Pular para o conteúdo principal

Checklist · Auditoria atendimento recepção hotel

Auditoria de atendimento na recepção

  • 15 itens
  • 3 seções
  • Editável na Koncluí
  • Atualizado em

Este checklist de auditoria de atendimento na recepção é uma lista de verificação pronta com 15 itens distribuídos em 3 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Na auditoria, avalia acolhida, agilidade e postura da recepção na chegada do hóspede, além da ordem do balcão. As 3 seções são: Recebimento do hóspede, Cadastro e documentos, Final do atendimento. Entre os pontos verificados: O hóspede foi cumprimentado ao chegar? O hóspede recebeu atenção sem demora? O balcão está limpo? A lista segue com: O balcão está livre de papéis soltos? A pessoa da recepção usa uniforme limpo? A pessoa da recepção trata o hóspede com educação? Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou.

Quais itens entram neste checklist?

Recebimento do hóspede

  1. O hóspede foi cumprimentado ao chegar?

    Veja se a pessoa da recepção cumprimenta o hóspede logo que ele chega ao balcão.

    SimNão

  2. O hóspede recebeu atenção sem demora?

    Veja se alguém da recepção olha para o hóspede e informa que vai atendê-lo. Não deixe a pessoa esperando sem resposta.

    SimNão

  3. O balcão está limpo?

    Olhe o balcão de atendimento. Não pode ter poeira, restos de comida, copos usados ou sujeira visível.

    SimNão

  4. O balcão está livre de papéis soltos?

    Olhe a área visível ao hóspede. Papéis, chaves, comprovantes e objetos devem ficar guardados, sem ficar espalhados no balcão.

    SimNão

  5. A pessoa da recepção usa uniforme limpo?

    Veja a roupa de trabalho. Ela não pode ter manchas, sujeira ou mau cheiro.

    SimNão

  6. A pessoa da recepção trata o hóspede com educação?

    Ouça a conversa. A pessoa deve falar com respeito, sem gritar, interromper ou responder de forma grosseira.

    SimNão

Cadastro e documentos

  1. O documento do hóspede foi pedido?

    Veja se a pessoa da recepção pede um documento de identificação antes de liberar a entrada.

    SimNão

  2. O cadastro bate com o documento?

    Compare o cadastro aberto com o documento mostrado. Corrija qualquer diferença no nome antes de finalizar a entrada.

    SimNão

  3. O menor mostrou documento de identificação?

    Quando houver menor de idade, veja se foi apresentado documento que identifique a criança ou adolescente.

    SimNão

  4. O acompanhante do menor foi conferido?

    Quando houver menor de idade, veja se o documento mostra que ele está com pai, mãe ou responsável legal. Sem isso, peça a autorização escrita exigida pelo ECA antes de liberar a hospedagem.

    SimNão

  5. A autorização do menor foi guardada?

    Quando a hospedagem depender de autorização escrita, veja se o documento ficou arquivado junto ao cadastro do menor.

    SimNão

  6. Os dados do hóspede ficaram fora da vista?

    Olhe a tela, os papéis e os documentos usados no atendimento. Nome, documento, telefone e outros dados não podem ficar expostos a outros hóspedes.

    SimNão

Final do atendimento

  1. A hospedagem foi explicada ao hóspede?

    Veja se a pessoa informa o quarto ou acomodação e explica como o hóspede recebe a chave, cartão ou senha de acesso.

    SimNão

  2. O hóspede recebeu a informação pedida?

    Veja se a pessoa responde à pergunta feita pelo hóspede ou busca a resposta antes de encerrar o atendimento.

    SimNão

  3. O atendimento terminou com despedida?

    Observe o fim do atendimento. A pessoa da recepção deve se despedir e perguntar se o hóspede precisa de mais alguma informação.

    SimNão