Checklist · Auditoria padrão atendimento salão
Auditoria de padrão de atendimento no salão
Este checklist de auditoria de padrão de atendimento no salão é uma lista de verificação pronta com 16 itens distribuídos em 4 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Auditoria de padrão de atendimento: gestor ou supervisor observa uma mesa do cumprimento à despedida, registra evidência (horário, mesa, atendente) e encaminha cada falha para correção no turno ou treinamento. Situação que não ocorreu na mesa (falta de prato, alteração, espera longa) usa N/A nativo. As 4 seções são: Chegada do cliente, Pedido, Entrega, Encerramento. Entre os pontos verificados: Cliente cumprimentado na chegada (mesa ou entrada). Cardápio entregue sem o cliente precisar pedir. Bebida oferecida antes de anotar o prato. A lista segue com: Atendente explicou o prato quando o cliente perguntou. Falta de prato avisada antes da escolha do cliente. Cliente avisado quando a espera do prato passa do normal da casa.
Quais itens entram neste checklist?
Chegada do cliente
Cliente cumprimentado na chegada (mesa ou entrada)
Observe se o atendente cumprimenta em até o padrão da unidade após o cliente sentar ou ser conduzido. Anote horário e nome/crachá do atendente. Se não houver cumprimento: registre na ficha, oriente o atendente ainda no turno e, se for reincidente, escale para o gerente de salão.
SimNãoCardápio entregue sem o cliente precisar pedir
Observe se o cardápio chega à mesa sem solicitação. Se o cliente pedir o cardápio ou esperar sem receber: anote mesa e atendente, entregue o cardápio na hora e oriente o posto; se faltar cardápio limpo no salão, acione o gerente para repor.
SimNãoBebida oferecida antes de anotar o prato
Observe se o atendente pergunta a bebida antes dos pratos. Se não oferecer: registre e oriente no feedback de turno. Não invalida a mesa sozinho; é desvio de padrão comercial/serviço, não risco sanitário.
SimNão
Pedido
Atendente explicou o prato quando o cliente perguntou
Se o cliente perguntar ingredientes, acompanhamento ou preparo, o atendente deve responder com segurança ou consultar a ficha/ cozinha antes de afirmar. Se errar ou inventar: registre o prato e a resposta dada, corrija a informação com o cliente e acione o gerente para treino da ficha técnica. Use N/A se o cliente não fez pergunta sobre prato nesta mesa.
SimNãoFalta de prato avisada antes da escolha do cliente
Se houver item em falta no turno, o atendente deve avisar antes do cliente escolher. Se o cliente pedir e só então souber da falta: registre, peça desculpas com alternativa e acione cozinha/gerente para atualizar o quadro de rupturas. Use N/A se não houve ruptura na mesa observada.
SimNãoCliente avisado quando a espera do prato passa do normal da casa
Se o prato demorar além do tempo usual da unidade, o atendente deve avisar a mesa. Se a mesa ficar sem retorno: registre horários de pedido e entrega, oriente o atendente e escale ao gerente se a cozinha estiver saturada. Use N/A se a entrega ocorreu no tempo normal sem atraso.
SimNãoPedido repetido ou confirmado antes de sair da mesa
O atendente deve repetir ou confirmar itens e alterações. Se não confirmar e houver erro depois: registre o desvio e inclua no treino de tomada de pedido. Se não confirmar mas o pedido saiu certo, ainda é falha de padrão, oriente no turno.
SimNão
Alteração pedida pelo cliente entrou na comanda
Se o cliente pedir retirada, troca ou acréscimo, confira se a comanda/sistema reflete. Se a alteração não entrou: corrija com a cozinha antes do prato sair, registre o quase-erro e treine o atendente. Use N/A se o cliente não pediu alteração nesta mesa.
SimNão
Entrega
Prato conferido com a comanda antes de ir à mesa
Observe se quem leva confere prato × comanda na passagem. Se sair sem conferência: registre e oriente o runner/garçom; se o erro chegar à mesa, o gerente trata com a cozinha no mesmo serviço.
SimNãoPrato entregue na mesa correta
Confira o número da mesa na comanda e no prato. Se for à mesa errada: retire o prato, peça desculpas, leve à mesa certa, registre o incidente e revise a marcação de mesa com o gerente no turno.
SimNãoPrato e alterações batem com o pedido
Compare prato servido com comanda e alterações. Se divergir: peça troca imediata à cozinha, não cobre o item errado, registre e abra feedback com produção e salão.
SimNãoRetorno à mesa após servir para checar necessidade
Após servir, o atendente deve voltar e perguntar se está tudo certo ou se precisa de algo. Se não voltar até a metade da refeição: registre e oriente no briefing; não é risco sanitário, é falha de serviço.
SimNão
Encerramento
Sobremesa oferecida após retirar pratos principais
Após retirar os principais, observe se oferecem sobremesa. Se não: registre como oportunidade comercial perdida e oriente no turno, não trata como bloqueio operacional. Use N/A se a unidade não vende sobremesa ou se o cliente pediu a conta antes da oferta.
SimNãoConta entregue após o primeiro pedido, sem novo chamado
Cronometre do pedido da conta até a entrega. Se o cliente precisar chamar de novo: registre tempo e mesa, oriente o posto e, se caixa estiver gargalo, acione o gerente.
SimNãoConta confere com itens e preços do cardápio
Compare conta × pedido × cardápio. Se houver item a mais, a menos ou preço divergente: corrija a conta na hora com o caixa, peça desculpas, registre o erro e escale ao gerente se for falha de sistema ou de lançamento repetida.
SimNãoDespedida ou agradecimento na saída da mesa
Observe se há agradecimento/despedida. Se o cliente sair sem contato: registre e reforce no briefing. Falha de hospitalidade, não sanitária.
SimNão