Checklist · Cliente oculto no drive-thru
Cliente oculto no drive-thru
Este checklist de cliente oculto no drive-thru é uma lista de verificação pronta com 17 itens distribuídos em 2 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Cliente oculto no drive-thru: entrada, interfone, pagamento e janela de entrega. Cada falha com evidência (horário, faixa, cupom) vai ao gerente da loja. Meio de pagamento não usado na visita usa N/A nativo, nunca a opção 'não testado' que finge cobertura. As 2 seções são: Entrada e pedido, Pagamento e retirada. Entre os pontos verificados: Painel do menu com iluminação acesa e legível. Menu legível (luz, sujeira e desgaste não impedem leitura). Interfone com áudio inteligível nos dois sentidos. A lista segue com: Cumprimento no início do atendimento pelo interfone. Pedido confirmado no interfone ou visor bate com o que você pediu. Atendente repetiu o pedido antes de encerrar no interfone.
Quais itens entram neste checklist?
Entrada e pedido
Painel do menu com iluminação acesa e legível
Antes de pedir, confira se letras e preços aparecem sem trecho apagado. Se apagado: marque não, anote o trecho e reporte manutenção ao gerente da loja.
SimNãoMenu legível (luz, sujeira e desgaste não impedem leitura)
Se luz, sujeira ou desgaste impedir: marque não, descreva e encaminhe ao gerente.
SimNãoInterfone com áudio inteligível nos dois sentidos
Se precisar gritar ou não ouvir: marque não, anote a faixa e reporte ao gerente/manutenção.
SimNãoCumprimento no início do atendimento pelo interfone
Ouça se o atendente cumprimenta (bom dia/tarde/noite ou boas-vindas) no início do atendimento no interfone. Se iniciar o pedido sem cumprimento: marque não e inclua no relatório de hospitalidade ao gerente.
SimNãoPedido confirmado no interfone ou visor bate com o que você pediu
Compare o que pediu com o que foi repetido/mostrado. Erro: marque não, corrija na hora se possível, anote e reporte montagem/atendimento ao gerente.
SimNãoAtendente repetiu o pedido antes de encerrar no interfone
Sem repetição: marque não e oriente via gerente no feedback da visita, padrão de prevenção de erro.
SimNãoQuanto tempo levou?
Cronometre da entrada na fila até receber a sacola e registre em minutos. Reprova acima de 30 min: marque a falha e descreva se o atraso ocorreu no pedido, pagamento, produção ou entrega.
número min
Pagamento e retirada
Atendimento na janela de pagamento sem espera por abrir ou achar atendente
Se a janela estiver fechada ou sem atendente: marque não, anote tempo de espera e reporte ao gerente.
SimNãoPagamento com cartão concluído na visita
Use só se pagou com cartão nesta visita. Se a maquininha falhar: marque não, anote horário e peça ao gerente testar o terminal. Use N/A nativo se o pagamento foi em Pix, dinheiro ou outro meio, não use opção 'não testado'.
FeitoNão FeitoPagamento com Pix concluído na visita
Use só se pagou com Pix. Se falhar: marque não, anote e reporte ao gerente/caixa. Use N/A nativo se não usou Pix nesta passagem.
FeitoNão FeitoValor cobrado confere com menu e itens pedidos
Divergência: marque não, guarde cupom, peça correção na janela se possível e escale ao gerente.
SimNãoAtendente conferiu pedido ou cupom antes de entregar a sacola
Observe se o atendente leu o cupom, repetiu os itens em voz alta ou conferiu a sacola com o pedido antes de entregar. Sem nenhuma dessas conferências: marque não e reporte processo de janela ao gerente.
SimNãoSacola completa em relação ao pedido
Abra antes de sair. Falta: marque não, volte à janela se seguro, evidência e gerente, falha de montagem.
SimNãoCopo ou garrafa sem vazamento e com tampa firme
Vazamento ou tampa solta: marque não, peça troca e reporte. Use N/A se o pedido não tinha bebida.
SimNãoSacola sem rasgo, gordura ou líquido vazando
Se molhada/rasgada: marque não, fotografe e reporte expedição ao gerente.
SimNãoPercepção: alimento quente chegou quente na janela (não é laudo de termômetro)
Toque com cuidado a embalagem do item quente. Morno/frio: marque não e reporte. Use N/A se o pedido era só frio. Percepção de cliente oculto, não substitui controle ≥ 60 °C na linha.
SimNãoGuardanapos na sacola quando o padrão da unidade envia
Use o padrão informado no briefing da visita (ou o padrão fixo da marca para a unidade). Se o padrão é enviar guardanapo no drive-thru e faltou na sacola: marque não. Use N/A se o briefing/padrão da unidade não prevê guardanapo no drive.
SimNão