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Checklist · Mensageiro e manobrista no hotel

Mensageiro e manobrista no hotel

  • 36 itens
  • 4 seções
  • Editável na Koncluí
  • Atualizado em

Este checklist de mensageiro e manobrista no hotel é uma lista de verificação pronta com 36 itens distribuídos em 4 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Observação atômica do posto de mensageiro e manobrista (valet) em hotel e meios de hospedagem no Brasil. Cobre apresentação, conduta, bagagem, quarto, elevador, estacionamento e despedida do hóspede. Para quem opera o posto e para gestores validarem o atendimento. As 4 seções são: Aparência e conduta, Contato com o hóspede, Bagagem, elevador e quarto, Valet, saída e despedida. Entre os pontos verificados: Etapa do atendimento observada. Uniforme completo, limpo e conservado. Crachá de identificação visível na frente do uniforme. A lista segue com: Cabelo penteado e rosto bem cuidado. Mãos limpas e sem odor corporal forte. Postura ereta e atenta durante o serviço.

Quais itens entram neste checklist?

  1. Etapa do atendimento observada

    Selecione a etapa principal do atendimento observada nesta rodada.

    Chegada com bagagemChegada com veículo (valet)Apoio no quartoRetirada de bagagem

Aparência e conduta

  1. Uniforme completo, limpo e conservado

    O colaborador usa o uniforme completo da casa, limpo, sem rasgos, manchas ou peças faltando.

    FeitoNão Feito

  2. Crachá de identificação visível na frente do uniforme

    O crachá está preso na parte da frente do uniforme, legível e sem cobrir o rosto.

    FeitoNão Feito

  3. Cabelo penteado e rosto bem cuidado

    Cabelo limpo e preso ou penteado conforme a regra da casa. Barba ou bigode aparados e limpos, se houver.

    FeitoNão Feito

  4. Mãos limpas e sem odor corporal forte

    Mãos limpas, unhas curtas e aparência sem odor forte de suor, fumo ou perfume excessivo.

    FeitoNão Feito

  5. Postura ereta e atenta durante o serviço

    Mantém-se em pé ou em posição de prontidão, atento ao ambiente, sem se apoiar em paredes ou balcões de forma displicente.

    FeitoNão Feito

  6. Sem celular, chiclete ou comida durante o serviço

    Não usa celular pessoal, não masca chiclete e não come enquanto atende ou fica à disposição do hóspede.

    FeitoNão Feito

Contato com o hóspede

  1. Cumprimentou o hóspede com sorriso e contato visual

    No primeiro contato, cumprimenta com sorriso e olha nos olhos do hóspede.

    FeitoNão Feito

  2. Apresentou o próprio nome ao hóspede

    Diz o próprio nome no início do atendimento (ex.: Bom dia, sou o João, mensageiro).

    FeitoNão Feito

  3. Usou o nome do hóspede quando soube

    Quando conhece o nome do hóspede, usa-o na conversa de forma natural e respeitosa.

    FeitoNão Feito

  1. Abordou o hóspede antes de ser chamado

    Ao perceber o hóspede chegando ou precisando de ajuda, vai ao encontro dele sem esperar ser chamado.

    FeitoNão Feito

  2. Falou com tom gentil e palavras claras

    Fala clara, educada e em ritmo compreensível, sem gritar e sem usar gírias ou palavras rudes.

    FeitoNão Feito

  3. Ofereceu ajuda sem o hóspede pedir

    Oferece ajuda ao perceber necessidade (bagagem, direção, carro, informação) antes de o hóspede solicitar.

    FeitoNão Feito

Bagagem, elevador e quarto

  1. Pediu autorização antes de tocar na bagagem

    Antes de pegar malas ou volumes, pergunta ao hóspede se pode ajudar com a bagagem.

    FeitoNão Feito

  2. Manuseou as malas sem arrastar nem jogar

    Carrega e apoia as bagagens com cuidado, sem arrastar no chão, bater em paredes ou jogar no chão ou no carro.

    FeitoNão Feito

  3. Confirmou o número de volumes com o hóspede

    Ao receber ou devolver bagagens, confirma em voz alta a quantidade de volumes com o hóspede.

    FeitoNão Feito

  4. Emitiu ficha de bagagem ao separar do hóspede

    Quando as malas ficam guardadas sem o hóspede, emite e entrega a ficha ou recibo de bagagem.

    FeitoNão Feito

  5. Guardou as bagagens em local seguro e identificado

    Armazena as malas em área reservada, organizada e identificada, fora do alcance de pessoas não autorizadas.

    FeitoNão Feito

  6. Deixou o hóspede entrar e sair do elevador primeiro

    No elevador, o hóspede entra e sai primeiro; o colaborador segura a porta e se posiciona para não atrapalhar.

    FeitoNão Feito

  7. Pediu permissão antes de entrar no quarto

    Mesmo chegando junto com o hóspede, pede permissão para entrar no quarto antes de cruzar a porta.

    FeitoNão Feito

  8. Usou batente para manter a porta do quarto aberta

    Ao entrar com bagagem, usa o batente ou o freio de porta para manter a porta aberta com segurança.

    FeitoNão Feito

  9. Perguntou onde colocar cada item no quarto

    Antes de posicionar malas e volumes, pergunta ao hóspede onde prefere cada item.

    FeitoNão Feito

  10. Colocou a mala grande no suporte de bagagem

    A mala grande fica no suporte de bagagem; maletas e volumes menores nos locais combinados com o hóspede.

    FeitoNão Feito

  11. Apresentou pelo menos 3 recursos do quarto

    Explica de forma breve ao menos três recursos (ex.: ar-condicionado ou termostato, luzes, telefone, Wi-Fi, minibar ou cofre).

    FeitoNão Feito

  12. Confirmou se o hóspede ficou satisfeito com o quarto

    Antes de sair, pergunta se o quarto está do agrado e se precisa de mais alguma coisa.

    FeitoNão Feito

Valet, saída e despedida

  1. Abriu a porta do carro para o hóspede

    Na chegada ou na saída, abre a porta do lado do hóspede (ou do motorista, se for o caso) com segurança.

    FeitoNão Feito

  2. Perguntou as preferências do hóspede sobre o veículo

    Antes de manusear o carro ou a bagagem no veículo, pergunta preferências (onde guardar malas, se há itens frágeis, se pode mover o banco).

    FeitoNão Feito

  3. Explicou as opções de estacionamento disponíveis

    Informa de forma clara onde o veículo será estacionado, se é coberto ou descoberto e se há custo ou regras da casa.

    FeitoNão Feito

  4. Entregou o ticket do carro ao hóspede

    Quando o hotel estaciona o veículo, entrega o recibo ou ticket do carro ao hóspede e explica como solicitar a devolução.

    FeitoNão Feito

  5. Devolveu o veículo sem danos visíveis novos

    Na devolução, confere visualmente se não há arranhões, amassados ou avarias novas em relação ao que foi registrado na chegada.

    FeitoNão Feito

  6. Mostrou a bagagem no veículo antes da partida

    Antes de o hóspede partir, mostra o porta-malas ou o local da bagagem aberto para o hóspede conferir os volumes.

    FeitoNão Feito

  7. Tempo de resposta ao chamado de saída em minutos

    Registre em quantos minutos o colaborador atendeu o chamado de retirada de bagagem ou de devolução do carro. Meta da casa: responder em até 10 minutos.

    número minutos

  8. Bateu e anunciou o setor ao chegar no quarto

    Ao buscar bagagem, bate na porta e anuncia o setor (ex.: Mensageiro, com sua licença) antes de entrar.

    FeitoNão Feito

  9. Lembrou o hóspede de conferir cofre e gavetas

    Ao retirar a bagagem do quarto, lembra o hóspede de verificar cofre, gavetas, armário e banheiro antes de sair.

    FeitoNão Feito

  10. Ofereceu ajuda com transporte na saída

    Pergunta se o hóspede precisa de táxi, aplicativo, transfer ou orientação para o próximo destino.

    FeitoNão Feito

  11. Ofereceu água ou informação útil na despedida

    Na despedida, oferece água para o caminho ou informação útil (horário de check-out, localização, previsão do tempo) de forma breve e educada.

    FeitoNão Feito