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Checklist · Tratamento de reclamação de prato e devolução de pedido

Tratamento de reclamação de prato e devolução de pedido

  • 26 itens
  • 1 seção
  • Editável na Koncluí
  • Atualizado em

Quais normas embasam este checklist?

Normas de referência:RDC 216/2004

Este checklist de tratamento de reclamação de prato e devolução de pedido é uma lista de verificação pronta com 26 itens distribuídos em 1 seção. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Protocolo atômico para um único executor registrar e tratar reclamação de prato no salão, balcão ou entrega: escutar o cliente, isolar o alimento, documentar o problema, avaliar risco e aplicar troca, cancelamento ou devolução conforme a regra da unidade. Inclui isolamento do item reclamado e registro de temperatura quando a queixa envolver calor, frio ou cocção, em linha com a RDC Anvisa 216/2004 e a Portaria CVS 5/2013. A seção é: Registro da reclamação. O conteúdo se apoia em RDC 216/2004. Entre os pontos verificados: Número do pedido, mesa, comanda ou entrega. Cliente ouvido com calma, sem discussão. Prato reclamado retirado da mesa ou da entrega.

Quais itens entram neste checklist?

Registro da reclamação

  1. Número do pedido, mesa, comanda ou entrega

    Anote o identificador usado na operação para localizar o pedido com precisão.

    texto

  2. Cliente ouvido com calma, sem discussão

    Escute a reclamação até o fim. Deixe o cliente explicar o problema sem interromper para discutir.

    FeitoNão Feito

  3. Prato reclamado retirado da mesa ou da entrega

    Retire o prato com cuidado e não deixe o cliente continuar consumindo o item reclamado.

    FeitoNão Feito

  4. Reclamação repetida em palavras simples ao cliente

    Repita o que entendeu da reclamação para confirmar que o relato ficou claro para ambos.

    FeitoNão Feito

  5. Reclamação escrita com as palavras do cliente

    Escreva o que o cliente disse, sem aumentar, diminuir ou trocar o sentido do relato.

    texto

  6. Problema principal da reclamação

    Escolha o problema que melhor descreve a queixa. Se houver mais de um, marque o principal.

    Temperatura incorretaSabor ou textura fora do esperadoCocção insuficiente ou excessivaItem errado ou incompleto

  7. Consumo do prato antes da reclamação foi anotado

    Registre se o cliente comeu parte do prato. Isso ajuda a avaliar o caso e a solução.

    FeitoNão Feito

  8. Quantidade consumida antes da reclamação

    Marque quanto do prato foi consumido até o momento da reclamação.

    Nada consumidoAté 1/4 do pratoAté metade do pratoMais da metade do prato

  9. Cliente perguntado sobre mal-estar

    Pergunte com respeito se houve enjoo, vômito, dor de barriga, tontura ou outro sintoma.

    FeitoNão Feito

  10. Mal-estar relatado pelo cliente

    Preencha só se o cliente relatou sintoma. Escreva exatamente o que ele descreveu.

    texto

  1. Cliente perguntado sobre alergia ou restrição alimentar

    Pergunte se a reclamação envolve alergia, intolerância ou alimento que o cliente não pode consumir.

    FeitoNão Feito

  2. Alimento citado em alergia ou restrição

    Se houver alergia ou restrição, escreva o alimento citado pelo cliente.

    texto

  3. Foto clara do prato reclamado tirada antes de mexer

    Fotografe o prato inteiro, com boa luz, antes de retirar amostras ou mexer no alimento.

    FeitoNão Feito

  4. Foto da etiqueta, embalagem ou comanda tirada quando existir

    Se houver etiqueta, embalagem, lacre ou comanda do item, fotografe junto ao registro.

    FeitoNão Feito

  5. Prato reclamado separado dos alimentos bons

    Coloque o item reclamado longe dos alimentos prontos para servir. Não misture com a produção.

    FeitoNão Feito

  6. Prato reclamado identificado com data e hora

    Coloque identificação simples no prato ou recipiente com data, hora, pedido e motivo da separação.

    FeitoNão Feito

  7. Prato reclamado coberto ou em recipiente fechado

    Cubra o prato ou use recipiente fechado para evitar contaminação e espalhamento de odores.

    FeitoNão Feito

  8. Prato reclamado mantido fora da linha de preparo

    Não deixe o item reclamado na bancada de montagem, na estufa de passagem ou no buffet em operação. Segregue em local identificado até a análise.

    FeitoNão Feito

  9. Utensílio que tocou o prato reclamado foi separado

    Separe talher, pegador ou utensílio que entrou em contato com o item reclamado para higienização ou descarte conforme a regra da unidade.

    FeitoNão Feito

  10. Embalagem de entrega ou retirada guardada quando existir

    Em pedidos de entrega ou retirada, guarde a embalagem e o lacre relacionados ao item reclamado.

    FeitoNão Feito

  11. Nenhuma parte do prato reclamado voltou para venda

    Confira que nenhum resto, guarnição ou acompanhamento do item reclamado voltou para buffet, reposição ou outro pedido.

    FeitoNão Feito

  12. Objeto estranho encontrado no prato

    Se houver objeto estranho, descreva de forma simples (plástico, vidro, cabelo, pedra, metal ou outro) sem mexer além do necessário.

    texto

  13. Responsável do turno avisado na hora

    Avise o responsável da unidade ou do turno assim que a reclamação for recebida e o prato for isolado.

    FeitoNão Feito

  14. Temperatura do prato em graus Celsius

    Meça com termômetro limpo e higienizado no centro do alimento quando a reclamação envolver temperatura, cocção, prato quente ou prato frio. Se não for possível medir, registre 0 e explique na solução.

    número °C

  15. Solução permitida pela unidade oferecida ao cliente

    Ofereça troca, novo preparo, cancelamento, estorno ou outra solução autorizada pela unidade, de forma clara e imediata.

    FeitoNão Feito

  16. Solução aplicada ao cliente

    Escreva o que foi feito para o cliente (troca, cancelamento, estorno, cortesia ou recusa justificada) em palavras simples.

    texto