Auditoria de atendimento na recepção

O hóspede foi cumprimentado ao chegar?

Veja se a pessoa da recepção cumprimenta o hóspede logo que ele chega ao balcão.

O hóspede recebeu atenção sem demora?

Veja se alguém da recepção olha para o hóspede e informa que vai atendê-lo. Não deixe a pessoa esperando sem resposta.

O balcão está limpo?

Olhe o balcão de atendimento. Não pode ter poeira, restos de comida, copos usados ou sujeira visível.

O balcão está livre de papéis soltos?

Olhe a área visível ao hóspede. Papéis, chaves, comprovantes e objetos devem ficar guardados, sem ficar espalhados no balcão.

A pessoa da recepção usa uniforme limpo?

Veja a roupa de trabalho. Ela não pode ter manchas, sujeira ou mau cheiro.

A pessoa da recepção trata o hóspede com educação?

Ouça a conversa. A pessoa deve falar com respeito, sem gritar, interromper ou responder de forma grosseira.

O documento do hóspede foi pedido?

Veja se a pessoa da recepção pede um documento de identificação antes de liberar a entrada.

O cadastro bate com o documento?

Compare o cadastro aberto com o documento mostrado. Corrija qualquer diferença no nome antes de finalizar a entrada.

O menor mostrou documento de identificação?

Quando houver menor de idade, veja se foi apresentado documento que identifique a criança ou adolescente.

O acompanhante do menor foi conferido?

Quando houver menor de idade, veja se o documento mostra que ele está com pai, mãe ou responsável legal. Sem isso, peça a autorização escrita exigida pelo ECA antes de liberar a hospedagem.

A autorização do menor foi guardada?

Quando a hospedagem depender de autorização escrita, veja se o documento ficou arquivado junto ao cadastro do menor.

Os dados do hóspede ficaram fora da vista?

Olhe a tela, os papéis e os documentos usados no atendimento. Nome, documento, telefone e outros dados não podem ficar expostos a outros hóspedes.

A hospedagem foi explicada ao hóspede?

Veja se a pessoa informa o quarto ou acomodação e explica como o hóspede recebe a chave, cartão ou senha de acesso.

O hóspede recebeu a informação pedida?

Veja se a pessoa responde à pergunta feita pelo hóspede ou busca a resposta antes de encerrar o atendimento.

O atendimento terminou com despedida?

Observe o fim do atendimento. A pessoa da recepção deve se despedir e perguntar se o hóspede precisa de mais alguma informação.