Checklist · Cliente oculto no app de delivery
Cliente oculto no delivery por aplicativo
Este checklist de cliente oculto no delivery por aplicativo é uma lista de verificação pronta com 30 itens distribuídos em 6 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Cliente oculto no recebimento do pedido de app: prazo, embalagem, percepção de temperatura (não substitui medição sanitária na cozinha), itens e entregador. Cada falha gera nota + foto se permitido e envio ao gerente da unidade/operador de delivery. Situação não pedida (gelo, talher, observação) usa N/A nativo. As 6 seções são: Chegada do pedido, Sacola e embalagem, Temperatura da comida, Itens do pedido, Entregador, Avaliação final. Entre os pontos verificados: Pedido chegou no horário prometido pelo aplicativo. Status do app bateu com o que aconteceu. Entregador localizou o endereço sem extravio.
Quais itens entram neste checklist?
Chegada do pedido
Pedido chegou no horário prometido pelo aplicativo
Compare o horário prometido no app com o horário real de chegada do entregador. Se atrasou: marque não, anote minutos de atraso e print do app, e envie ao gerente da unidade e ao responsável de delivery. Atraso não é medição sanitária.
SimNãoStatus do app bateu com o que aconteceu
Se o app mostrou preparando/a caminho/entregue de forma falsa ou travou: marque não, capture print e reporte ao gerente e ao suporte do canal. Use para operação de plataforma, não como laudo sanitário.
SimNãoEntregador localizou o endereço sem extravio
Se pediu ajuda excessiva, ligou várias vezes por falha de rota ou entregou no local errado: marque não, anote o que ocorreu e envie ao responsável de delivery. Se o erro for do endereço cadastrado no app, registre também para correção cadastral.
SimNão
Sacola e embalagem
Sacola de entrega chegou com fechamento íntegro
Boca da sacola com nó, fita, adesivo ou zip fechado. Se aberta: marque não, fotografe, não consuma se houver suspeita de violação e reporte ao gerente, risco de integridade do pedido.
SimNãoO exterior da sacola está limpo, sem óleo ou cheiro de lixo?
Se não: fotografe e reporte higiene de bag/expedição ao gerente.
SimNãoPotes e caixas com tampa firme ou lacre íntegro
Se aberto, sem tampa ou lacre rompido: marque não, isole o item, fotografe e acione o gerente, não consuma se houver risco de contaminação.
SimNãoO exterior dos potes está limpo, sem molho escorrido ou resíduo?
Se não: fotografe e reporte à expedição via gerente.
SimNãoEstado da sacola quanto a vazamento
Abra a sacola com cuidado e veja fundo e laterais. Escolha se houve vazamento de líquido, molho ou óleo. Se vazou: fotografe, isole o item afetado e envie ao gerente da unidade para revisar lacre e montagem. Se não vazou: registre conformidade.
Sem vazamentoCom vazamentoEmbalagem protegeu a comida sem amassar o conteúdo
Se amassada com comida esmagada por embalagem inadequada: marque não e reporte ao gerente de produção/expedição.
SimNãoItens quentes e frios separados na montagem da sacola
Se quente colado em salada/sobremesa/bebida fria com transferência térmica óbvia: marque não e reporte ao gerente de expedição. Use N/A se o pedido era só quente ou só frio.
SimNão
Sacola ou potes com identificação legível do pedido
Nome ou número legível. Se ausente ou ilegível: marque não e reporte risco de troca de pedido ao gerente.
SimNão
Temperatura da comida
Percepção: comida quente chegou quente ao toque (não é laudo sanitário)
Avalie só a percepção do cliente no recebimento: fundo do pote quente ao toque e vapor residual. Marque não se chegou morna ou fria ao toque. Anote horário de chegada e envie ao gerente de delivery/produção. Importante: isto NÃO substitui a medição com termômetro ≥ 60 °C na espera quente da cozinha (RDC 216 / CVS-SP); cliente oculto registra experiência, não libera o produto na linha.
SimNãoPercepção: item frio chegou frio ao toque (não é laudo sanitário)
Toque o pote de salada, sobremesa gelada ou similar. Marque não se estiver morno. Use N/A se o pedido não tinha item frio. Encaminhe falha ao gerente. Não confunda com o limite legal ≤ 5 °C de exposição fria medido com termômetro na loja, aqui é percepção na porta do cliente.
SimNãoPercepção: embalagem do quente ainda exala vapor ou calor
Sinal auxiliar de que o quente não esfriou no caminho. Se a embalagem e a comida já estão frias: marque não e combine com o item de percepção de quente no relatório. Use N/A se não havia item quente. Não use como medição sanitária formal.
SimNãoBebida pedida gelada ainda tem gelo ou está fria
Só se o pedido incluía bebida com gelo ou bem gelada. Se veio morna e sem gelo: marque não e reporte. Use N/A nativo se não pediu bebida gelada, não marque 'sim' para mascarar cobertura.
SimNão
Itens do pedido
Conferência: todos os itens principais do app chegaram
Compare a lista do app com a sacola. Se faltar item principal: marque não, print do pedido + foto da sacola, abra chamado no app se couber e envie ao gerente da unidade.
SimNãoSabor, tamanho e combo batem com o pedido
Se item errado: marque não, evidência e acione gerente/app. Falha operacional de montagem.
SimNãoObservações do cliente (sem cebola, ponto, etc.) atendidas
Se havia observação e foi ignorada: marque não e reporte. Use N/A se o pedido não tinha observação.
SimNãoMolhos e sachês marcados no pedido vieram na sacola
Se faltou o que foi pedido: marque não. Use N/A se não pediu molho/sachê.
SimNãoKit de talher veio quando solicitado no app
Se pediu e não veio: marque não. Use N/A se não solicitou talher.
SimNãoGuardanapo veio quando a unidade ou o app prevê envio
Se era esperado (app/unidade envia) e faltou: marque não. Use N/A se a unidade/app não oferece guardanapo.
SimNãoQuantidades (unidades) batem com o app
Conte unidades. Divergência: marque não, evidência e gerente.
SimNãoAparência sem sinal de desmonte grave, odor estranho ou aspecto impróprio
Se aspecto impróprio, odor estranho ou estragado: marque não, NÃO consuma, fotografe, acione o gerente e o canal do app para reembolso/descarte, trate como risco sanitário percebido.
SimNão
Entregador
Entregador cumprimentou e foi educado na entrega
Marque não se o entregador não cumprimentou (sem oi/bom dia/boa tarde), usou linguagem ofensiva, gritou, ou ignorou o cliente na porta. Anote o que ocorreu e envie ao responsável de delivery (próprio ou parceiro).
SimNãoEntregador com identificação da unidade, app ou bag visível
Sem qualquer identificação: marque não e reporte ao responsável de delivery.
SimNãoAparência do entregador aceitável (roupa e higiene aparente)
Marque não se a roupa estiver visivelmente muito suja de comida ou com sujeira aparente, se houver odor forte desagradável, ou se mãos/luvas estiverem visivelmente sujas ao manusear a sacola. Fotografe se permitido e reporte ao responsável de delivery. Critério de percepção no ponto de entrega.
SimNãoBag térmica fechada na entrega (quando usada)
Se usa bag e veio aberta o tempo todo, ou pedido solto no banco: marque não e reporte. Use N/A se não havia bag e a sacola própria veio bem fechada.
SimNãoEntregador confirmou destinatário antes de entregar
Entrega sem confirmação de nome/número: marque não, risco de troca de pedido, e reporte.
SimNão
Avaliação final
Você pediria de novo nesta unidade?
Pense no tempo, na embalagem, na temperatura e se veio tudo. Se o pedido chegou direitinho e sem problema grave, marque sim. Se precisaria abrir reclamação, marque não.
SimNãoRegistro livre: evidências e encaminhamentos da visita
Escreva horário de chegada, prints do app, o que falhou, se houve foto e para quem foi enviado o relatório (gerente da unidade / delivery). Se nada a declarar, escreva: nada. Não use este campo para inventar medição de °C sem termômetro.
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