Checklist · Atendimento e postura na portaria recepção e mensageria
Atendimento da Mensageria
Este checklist de atendimento da mensageria é uma lista de verificação pronta com 31 itens distribuídos em 1 seção. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Observação do atendimento do mensageiro na chegada do hóspede: postura, bagagens, acompanhamento até a recepção e entrega no quarto. Um único avaliador registra o atendimento observado. A seção é: Entrega no quarto. Entre os pontos verificados: Posto do mensageiro observado. Tipo de chegada do hóspede. Mensageiro estava no posto na chegada. A lista segue com: Mensageiro reconheceu o hóspede em até 30 segundos. Mensageiro manteve postura ereta no atendimento. Mensageiro sorriu e fez contato visual no cumprimento. Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou.
Quais itens entram neste checklist?
Posto do mensageiro observado
Informe o posto do mensageiro neste atendimento.
EntradaSaguãoRecepçãoBagagensTipo de chegada do hóspede
Registre como o hóspede chegou ao hotel.
A péCarroTáxiVanMensageiro estava no posto na chegada
O mensageiro estava visível e pronto para atender quando o hóspede chegou.
SimNãoMensageiro reconheceu o hóspede em até 30 segundos
Em até 30 segundos, fez contato visual, aceno ou saudação para o hóspede.
SimNãoMensageiro manteve postura ereta no atendimento
Estava de pé ou em posição de atendimento, com o corpo ereto, sem se apoiar no balcão ou na parede.
SimNãoMensageiro sorriu e fez contato visual no cumprimento
Olhou para o hóspede e sorriu no primeiro cumprimento.
SimNãoMensageiro deu boas-vindas com o nome do hotel
Na saudação, falou o nome do hotel de forma clara.
SimNãoMensageiro abriu a porta do veículo na chegada de carro, táxi, van ou transfer
Em chegada de veículo, abriu a porta para o hóspede descer com segurança e sem atrapalhar o fluxo. Se a chegada foi a pé, marque N/A.
SimNãoMensageiro ofereceu manobrista (se o hotel tem o serviço)
Se o hotel tem manobrista, explicou o serviço e a entrega do veículo. Se o hotel não tem manobrista, marque N/A.
SimNãoMensageiro entregou comprovante de estacionamento e explicou como chamar o carro
Quando houve estacionamento ou manobrista, entregou o ticket e explicou como pedir o carro. Se não houve estacionamento nem manobrista neste atendimento, marque N/A.
SimNão
Mensageiro abriu a porta de entrada para o hóspede
Abriu a porta principal ou a porta de acesso ao saguão na entrada do hóspede.
SimNãoMensageiro acompanhou o hóspede até a recepção ou mostrou o caminho
Acompanhou o hóspede até a recepção ou mostrou um caminho simples de seguir.
SimNãoMensageiro apresentou o hóspede pelo nome na recepção
Quando acompanhou o hóspede até a recepção, informou o nome dele ao recepcionista. Se não acompanhou (só mostrou o caminho ou o hóspede foi sozinho), marque N/A.
SimNãoMensageiro ofereceu ajuda com as bagagens na chegada
Ofereceu ajuda com as malas no primeiro contato, sem esperar o hóspede pedir.
SimNãoMensageiro confirmou a quantidade de volumes
Contou as malas e outros volumes junto com o hóspede antes de guardar, levar ou entregar.
SimNãoMensageiro etiquetou as bagagens na guarda
Quando as malas ficaram na guarda, colocou identificação legível em cada volume. Se não houve guarda neste atendimento, marque N/A.
SimNãoAs bagagens ficaram sempre com alguém da equipe?
Malas e bolsas não ficaram sozinhas no saguão, na calçada ou em área de passagem. Se o hóspede se afastar, um responsável da equipe fica com os volumes.
SimNãoMensageiro atualizou o controle de bagagens
Registrou a entrada, a guarda ou a saída das bagagens no controle do hotel (ficha, planilha ou sistema). Se o hotel não usa esse controle ou não houve movimentação de bagagens, marque N/A.
SimNãoQuantidade de volumes guardados confere com o registro
O número de peças na guarda é igual ao do registro. Se não houve guarda neste atendimento, marque N/A. Se divergir, reconte com o hóspede e corrija o registro antes de liberar.
SimNão
Entrega no quarto
Tempo de entrega das bagagens no quarto
Registre os minutos entre a confirmação das bagagens e a entrega no quarto. Reprova acima de 10 min: informe o hóspede sobre o atraso, localize os volumes e acione o supervisor antes de encerrar o atendimento. Se não houve entrega no quarto, marque N/A.
número minMensageiro bateu na porta e anunciou o setor antes de entrar
Bateu na porta ou tocou a campainha, falou mensageria e só entrou com autorização do hóspede.
SimNãoMensageiro colocou malas grandes no suporte de bagagem
Colocou malas grandes no suporte do quarto, sem bloquear passagem ou portas.
SimNãoMensageiro ofereceu ajuda para pendurar casacos
Ofereceu ajuda para pendurar casacos, ternos ou outras peças no armário.
SimNãoBagagens certas foram entregues no quarto certo
Todas as peças entregues eram do hóspede daquele quarto.
SimNãoMensageiro ofereceu orientação rápida do quarto na primeira visita
Na primeira visita ao quarto, mostrou itens básicos como luzes, ar-condicionado, cofre ou telefone.
SimNãoMensageiro ofereceu outro serviço antes de sair do quarto
Antes de sair, perguntou se o hóspede precisava de algo, como gelo, cabides ou horários.
SimNãoMensageiro falou com clareza e sem gírias
Falou de modo fácil de entender, sem gírias e com volume bom para o ambiente.
SimNãoMensageiro ouviu o hóspede sem interromper
Deixou o hóspede terminar a frase ou o pedido antes de responder.
SimNãoMensageiro ofereceu outra opção quando não pôde atender o pedido
Quando não pôde atender, explicou o motivo e ofereceu outra opção possível no hotel.
SimNãoMensageiro manteve a calma em situação difícil
Em reclamação, atraso ou tensão, manteve voz calma, respeito e foco na solução.
SimNãoEquipe repassou informações sem o hóspede repetir dados
Quando mais de uma pessoa atendeu o hóspede, a equipe repassou os dados já informados (nome, quarto, bagagens) para ele não precisar repetir. Se só uma pessoa atendeu do início ao fim, marque N/A.
SimNão