Checklist · Cancelamentos e disputas em plataformas de delivery
Prevenção e tratamento de cancelamentos no delivery
Este checklist de prevenção e tratamento de cancelamentos no delivery é uma lista de verificação pronta com 28 itens distribuídos em 1 seção. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Operador ou encarregado do digital confere, no turno, se a loja nas plataformas está apta a vender e se cada cancelamento ou disputa do turno foi tratado com motivo, evidência e ação. Pular gera cancelamento evitável, disputa sem resposta e nota da loja em queda. A seção é: Registro e prevenção. Entre os pontos verificados: A loja está aberta no horário correto nas plataformas. Quando não há capacidade de atender, a loja está pausada ou fechada no app? O tempo de preparo informado está realista. A lista segue com: O aviso da loja está atualizado para o cliente. A internet do painel está estável. O som de novo pedido está ligado.
Quais itens entram neste checklist?
A loja está aberta no horário correto nas plataformas
Confira o horário de cada plataforma e compare com o horário real da unidade.
SimNãoQuando não há capacidade de atender, a loja está pausada ou fechada no app?
Se faltar equipe, insumo crítico ou a fila impedir cumprir o prazo da plataforma: pause ou feche a loja no app agora. Reprova se a loja continua aberta sem capacidade, pause imediatamente e avise o responsável.
SimNãoO tempo de preparo informado está realista
O tempo mostrado ao cliente deve ser igual ao tempo real da cozinha neste momento.
SimNãoO aviso da loja está atualizado para o cliente
Confira se o aviso no app não fala de promoção vencida, item em falta ou outra informação errada.
SimNãoA internet do painel está estável
Confira se o painel abre e se os pedidos novos e as mudanças de status aparecem no aparelho. Reprova painel que não abre, fica em carregando ou não recebe/atualiza pedidos.
SimNãoO som de novo pedido está ligado
Confira se o aparelho de pedidos tem som que pode ser ouvido na área de atendimento digital.
SimNãoA impressora de pedidos está funcionando
Confira se a impressora imprime ou se o painel de produção recebe o pedido sem falha.
SimNãoOs itens vendidos no cardápio digital existem na cozinha
Compare o cardápio digital com o estoque. Pause ou retire da venda todo item sem insumo.
SimNãoOs adicionais e opções obrigatórias estão disponíveis
Confira se adicionais, acompanhamentos e escolhas obrigatórias existem na cozinha.
SimNãoO produto campeão de venda está disponível
Confira se os itens mais vendidos têm insumo e embalagem para o turno.
SimNão
Todo pedido novo foi aceito dentro do prazo da plataforma
Confira se não há pedido novo sem resposta no painel.
SimNãoCada pedido novo é lido por completo antes da produção
No painel, leia itens, quantidades, adicionais e observações de cada pedido novo antes de mandar para a cozinha. Se pular a leitura e sair erro: pare o preparo se ainda der, corrija e registre o quase-erro.
SimNãoO nome ou código do cliente confere com o pedido
Confira o identificador do pedido antes de produzir e antes de entregar ao entregador.
SimNãoO item em preparo é exatamente o item vendido
Antes de começar ou liberar o preparo, confira sabor, tamanho e combinação com o cupom do app. Se divergir: pare, corrija com a cozinha e não embale o item errado.
SimNãoA observação do cliente foi seguida
Confira pedidos como retirar ingrediente, mudar o ponto ou separar a embalagem antes de fechar.
SimNãoO acompanhamento e a bebida foram conferidos
Confira se o acompanhamento e a bebida estão corretos e prontos para entrega.
SimNãoA embalagem, a tampa e o lacre do pedido estão corretos
Confira se a embalagem fecha bem e a tampa encaixa no item. Se a unidade lacra o delivery, confira o lacre (fita, adesivo ou bag lacrada). Reprova embalagem aberta, tampa incompatível ou lacre ausente quando a casa lacra.
SimNãoOs preços do cardápio digital batem com a tabela atual
Compare os preços do app com a tabela atual da unidade.
SimNãoAs fotos e descrições batem com o produto entregue
Confira se a foto e o texto mostram o prato, a porção e os itens que a cozinha entrega.
SimNãoPedido problemático avisado ao responsável na hora
Se faltar item, o pedido estourar o horário prometido no app ou houver risco de cancelamento: avise o responsável do turno na hora. Reprova se o caso só apareceu no fechamento. Se não houve pedido problemático: N/A.
SimNão
Registro e prevenção
Cancelamento do turno registrado com o motivo correto
Se houve cancelamento no turno: escolha no app o motivo real (falta de insumo, falta de entregador, pedido do cliente). Motivo genérico ou errado: corrija o registro e avise o responsável. Se não houve cancelamento no turno: N/A.
SimNãoProdução do pedido cancelado parada e pedido não saiu
Se houve cancelamento: pare o preparo, não embale e não entregue o pedido. Reprova se o pedido cancelado saiu ou continuou em produção, recolha se ainda estiver na casa e registre a falha. Se não houve cancelamento: N/A.
SimNãoCliente ou plataforma informado sobre atraso ou item faltante
Se o pedido estourar o horário prometido no app ou faltar item: use o chat ou o fluxo da plataforma para avisar e propor solução antes do cancelamento. Reprova se o cliente só descobriu na entrega ou pelo cancelamento. Se não houve atraso nem falta no turno: N/A.
SimNãoDisputa aberta respondida com evidência do pedido
Se há disputa ou contestação aberta: antes do prazo da plataforma, anexe foto do pedido, horário de saída, chat e dados do pedido. Reprova disputa sem resposta ou sem evidência, complete agora e avise o responsável. Se não há disputa aberta: N/A.
SimNãoReposição, cupom ou reembolso combinado cumprido
Se foi combinado reenvio, crédito ou reembolso: confirme execução e registro na plataforma ou no sistema da casa. Combinado e não cumprido: execute agora ou escale ao responsável. Se nada foi combinado no turno: N/A.
SimNãoCancelamentos do turno nas plataformas
Some os pedidos cancelados neste turno em todas as plataformas. Reprova acima de 2: identifique a causa principal (falta de item, atraso, entregador, erro de pedido), pause a loja se a causa for capacidade ou falta de insumo, registre o motivo e avise o gerente antes de reabrir ou seguir no pico.
número pedidosDisputas abertas sem resposta da loja
Some as disputas ou contestações que ainda aguardam resposta ou evidência da loja. Reprova acima de 0: responda com evidência antes do prazo da plataforma e avise o responsável. Disputa já respondida com evidência não entra nesta conta.
número disputasMotivo principal dos cancelamentos ou disputas do turno
Se houve cancelamento ou disputa: escreva o motivo que mais se repetiu (falta de item, atraso, pedido errado, entrega, cliente). Sem caso no turno: escreva "sem cancelamento nem disputa".
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