Checklist · Padrões de serviço hoteleiro
Padrões de serviço hoteleiro
Este checklist de padrões de serviço hoteleiro é uma lista de verificação pronta com 24 itens distribuídos em 3 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Auditoria do atendimento e da apresentação das áreas usadas pelo cliente. Preencha durante o turno, observando atendimentos reais. As 3 seções são: Equipe e apresentação, Recepção e atendimento, Ambiente de clientes. Entre os pontos verificados: Área auditada. Equipe presente no posto de atendimento. Uniforme limpo e em bom estado. A lista segue com: Objetos pessoais guardados. Cabelo preso ou protegido. Mãos limpas antes do atendimento. Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou. Use como está ou ajuste responsáveis, horários e limites antes de publicar para a equipe.
Quais itens entram neste checklist?
Área auditada
Selecione a área observada.
RecepçãoLobbySalãoBar
Equipe e apresentação
Equipe presente no posto de atendimento
Há pessoa da equipe no local de atendimento durante o funcionamento.
FeitoNão FeitoUniforme limpo e em bom estado
O uniforme está sem sujeira visível, rasgos ou manchas.
FeitoNão FeitoObjetos pessoais guardados
Bolsas, mochilas, celulares e roupas pessoais estão fora da área de atendimento.
FeitoNão FeitoCabelo preso ou protegido
Cabelos longos estão presos ou protegidos durante o atendimento e a manipulação de alimentos.
FeitoNão FeitoMãos limpas antes do atendimento
As mãos estão limpas antes de tocar em alimentos, louças, copos ou talheres.
FeitoNão FeitoFala clara e respeitosa
A equipe fala de modo que o cliente entende as palavras, sem tom agressivo ou grosseria, e em volume que o cliente ouve sem pedir para repetir.
FeitoNão FeitoPostura atenta no atendimento
A equipe permanece disponível, sem se apoiar no balcão ou conversar com colegas enquanto há cliente aguardando.
FeitoNão Feito
Recepção e atendimento
Cliente percebido na chegada
Ao chegar à área de atendimento, o cliente é reconhecido de forma visível: olhar na direção dele, cumprimento, aceno ou fala do tipo 'já te atendo'.
FeitoNão FeitoCliente recebido com cumprimento
O cliente recebe cumprimento de acordo com o horário.
FeitoNão Feito
Contato visual durante a conversa
A equipe olha para o cliente enquanto escuta e responde.
FeitoNão FeitoCliente orientado até o próximo passo
A equipe informa claramente mesa, fila, balcão, cardápio ou outro local necessário.
FeitoNão FeitoFila acompanhada pela equipe
A equipe vê quem está aguardando e mantém o fluxo: chama o próximo, informa a ordem ou atende na sequência de chegada.
FeitoNão FeitoNecessidade do cliente confirmada
A equipe confirma o pedido ou a solicitação antes de concluir o atendimento.
FeitoNão FeitoPergunta do cliente respondida por completo
A resposta informa o que o cliente precisa para seguir sem nova dúvida.
FeitoNão FeitoReclamação escutada sem interrupção
Quando há reclamação, a equipe escuta o cliente antes de responder.
FeitoNão FeitoSolicitação sem solução encaminhada ao responsável
A equipe chama ou informa o responsável quando não consegue resolver a solicitação.
FeitoNão FeitoAtendimento encerrado com agradecimento
A equipe agradece ou se despede de forma educada ao finalizar o contato.
FeitoNão Feito
Ambiente de clientes
Piso sem lixo, líquidos ou obstáculos
O piso está livre de sujeira, derramamentos e objetos que atrapalhem a passagem.
FeitoNão FeitoMesas e cadeiras limpas
Mesas, assentos e encostos estão sem restos, manchas ou resíduos.
FeitoNão FeitoBalcão de atendimento organizado
O balcão está sem papéis soltos, utensílios usados ou objetos pessoais visíveis.
FeitoNão FeitoLixeiras sem transbordamento
As lixeiras estão com tampa, quando houver, e sem lixo acima da borda.
FeitoNão FeitoIluminação funcionando
As luzes necessárias para circulação e atendimento estão acesas e funcionando.
FeitoNão FeitoCardápio disponível e limpo
O cliente consegue acessar o cardápio e, quando físico, ele está sem sujeira ou rasgos.
FeitoNão Feito