Checklist · Tempo de serviço do atendimento ao pagamento
Auditoria de tempo de serviço por canal
Este checklist de auditoria de tempo de serviço por canal é uma lista de verificação pronta com 25 itens distribuídos em 5 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Supervisor ou auditor, em uma visita, cronometra o canal marcado no tipo de atendimento. SLAs desta casa: salão ou balcão, primeiro contato ≤ 2 min; comida na mesa ou balcão ≤ 25 min após o pedido; conta após o pedido da conta ≤ 5 min. Retirada, pedido pronto ≤ 20 min. Delivery, pedido pronto para o entregador ≤ 40 min. Telefone, atende em até 3 toques e informa prazo. Itens de canal diferente do observado: N/A. Atraso: avise o cliente e acione o responsável. As 5 seções são: Recepção, Pedido, Entrega do pedido, Conta e pagamento, Atendimento por telefone.
Quais itens entram neste checklist?
Período do dia
Marque o período em que a visita ou o atendimento ocorreu.
Café da manhãAlmoçoTardeJantarTipo de atendimento usado
Informe o canal pelo qual o pedido foi feito.
SalãoBalcãoTelefoneAplicativoItens pedidos
Anote o que foi pedido, incluindo bebida, acompanhamentos e personalizações.
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Recepção
Cliente foi reconhecido em até 30 segundos ao entrar
Só se o cliente entrou no salão ou se aproximou do balcão: em até 30 segundos, algum funcionário olhou, fez contato visual ou sinalizou que viu o cliente. Telefone, aplicativo, delivery ou retirada sem chegada física: N/A.
FeitoNão FeitoAtendente cumprimentou o cliente ao iniciar o atendimento
O atendente saudou o cliente com bom dia, boa tarde, boa noite ou equivalente ao começar o contato.
FeitoNão FeitoTempo até o primeiro atendimento no salão ou balcão
Só se o canal for salão ou balcão: minutos da chegada até o primeiro contato efetivo. Reprova acima de 2 min: cumprimente o cliente agora, peça desculpas pelo atraso e avise o responsável do salão. Telefone, aplicativo, retirada sem fila presencial ou entrega: N/A.
número minAtendente manteve postura educada durante todo o atendimento
O atendente foi paciente, não interrompeu o cliente e manteve tom respeitoso do início ao fim.
FeitoNão Feito
Pedido
Pedido confirmado pelo atendente antes de ir para a cozinha
O atendente repetiu ou confirmou os itens com o cliente antes de enviar o pedido para preparo.
FeitoNão FeitoTempo estimado de preparo ou entrega informado ao cliente
O cliente recebeu a informação de em quantos minutos o pedido estaria pronto ou seria entregue.
FeitoNão FeitoCliente informado quando a espera ultrapassou o tempo estimado
Se o pedido passou do tempo combinado no prazo do canal: o atendente avisou sem o cliente perguntar e atualizou a nova previsão. Reprova silêncio no atraso, avise agora e acione o responsável. Se não houve atraso nesta visita: N/A.
FeitoNão Feito
Tempo pedido até entrega no salão ou balcão
Só salão ou balcão: minutos da confirmação do pedido até o alimento na mão do cliente. Reprova acima de 25 min: avise o cliente do atraso, confira o status na cozinha e acione o responsável. Delivery, retirada ou telefone: N/A (use os itens de retirada ou delivery).
número minTempo pedido até pronto na retirada
Só se o canal for retirada no local: minutos da confirmação do pedido até o pedido pronto para o cliente levar. Reprova acima de 20 min: avise o cliente, confira a produção e acione o responsável. Outros canais: N/A.
número min
Entrega do pedido
Pedido chegou completo, sem itens faltando
Todos os itens pedidos foram entregues: prato principal, acompanhamentos, bebidas e adicionais.
FeitoNão FeitoPedido entregue sem troca de item
O que foi entregue corresponde exatamente ao que o cliente pediu, sem substituição não autorizada.
FeitoNão FeitoPersonalização do pedido foi respeitada
Se o cliente pediu remoção, troca ou adaptação de ingrediente: o pedido saiu exatamente como combinado. Se não houve personalização neste pedido: N/A.
FeitoNão FeitoUtensílios, guardanapos e condimentos fornecidos sem o cliente pedir
Garfo, faca, colher, guardanapo e molhos necessários chegaram com o pedido, sem solicitação extra.
FeitoNão FeitoTemperatura do alimento quente na entrega
Meça no centro do alimento quente entregue. Reprova abaixo de 60 °C: não permita o consumo, devolva à cozinha para substituição segura e avise o responsável. Se o pedido não inclui alimento quente, marque N/A.
número °CTemperatura do alimento frio na entrega
Meça no centro do alimento frio pronto. Reprova acima de 5 °C: não permita o consumo, substitua o item e avise a cozinha ou a copa. Se o pedido não inclui alimento frio, marque N/A.
número °C
Conta e pagamento
Tempo entre o pedido da conta e a entrega da conta
Só salão com conta no final: minutos desde o cliente pedir a conta até a conta na mesa ou o valor informado. Reprova acima de 5 min: leve a conta agora, peça desculpas e avise o responsável. Balcão com pagamento na hora, telefone, app, retirada ou delivery: N/A.
número minValor total informado antes do pagamento
O cliente soube o valor total antes de pagar, sem surpresa no momento do pagamento.
FeitoNão Feito
Atendimento por telefone
Telefone atendido em até 3 toques
Só se o canal for telefone: a ligação foi atendida antes do quarto toque. Outros canais: N/A.
FeitoNão FeitoAtendente se identificou ao atender a ligação
Só se o canal for telefone: a saudação incluiu o nome do estabelecimento e o nome ou função de quem atendeu. Outros canais: N/A.
FeitoNão FeitoAtendente repetiu o pedido antes de encerrar a ligação
Só se o canal for telefone: todos os itens do pedido foram lidos de volta para o cliente antes de desligar. Outros canais: N/A.
FeitoNão FeitoAtendente informou o tempo estimado de entrega ou retirada na ligação
Só se o canal for telefone: o cliente soube em quantos minutos o pedido estaria pronto para entrega ou retirada. Outros canais: N/A.
FeitoNão FeitoObservações sobre tempos e filas
Registre filas, picos, atrasos, avisos ao cliente e qualquer fato que explique os tempos medidos nesta visita.
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