Cliente secreto na loja de varejo

O estacionamento estava limpo e sem lixo?

Olhe o chão do estacionamento. Veja se há sacos, papéis, restos de comida ou outros resíduos visíveis.

A entrada da loja estava limpa (porta, tapete, chão e paredes)?

Veja a porta, o tapete, o chão e as paredes da entrada. Observe se há sujeira, lixo ou danos visíveis.

As placas e letreiros da loja estavam fáceis de ler e sem danos?

Olhe as placas de preço, setas e letreiros. Veja se estão fáceis de ler e sem rachaduras, letras faltando ou trechos apagados.

A loja estava limpa e arrumada (sem chão sujo nem líquidos derramados sem limpeza)?

Ande pela loja e olhe o chão, prateleiras e áreas de circulação. Note sujeira, lixo ou derramamentos sem sinal de limpeza.

O banheiro estava limpo, com material e em bom estado (papel higiênico/toalha, vaso e torneira funcionando)?

Entre no banheiro e verifique se está limpo, se tem papel higiênico e toalha, e se o vaso e a torneira funcionam.

Os corredores estavam livres, sem bagunça nem obstáculos?

Ande pelos corredores. Veja se caixas, carrinhos, mercadorias ou objetos bloqueiam a passagem.

Um funcionário se aproximou de você em até 30 segundos após entrar na loja?

Conte o tempo ao entrar. Veja se alguém da equipe veio falar com você em até 30 segundos.

O funcionário sorriu para você?

Observe se a pessoa da equipe sorriu de forma amigável ao receber ou atender você.

O funcionário perguntou o que você estava procurando?

Note se ele perguntou o que você queria ou se precisava de algo.

O funcionário ofereceu ajuda?

Veja se ele se ofereceu para ajudar, por exemplo, dizendo que podia ajudar a achar um produto.

O funcionário ofereceu algum item a mais?

Observe se ele sugeriu outro produto, promoção ou algo que combine com o que você buscava.

O funcionário deu atenção total a você?

Veja se ele manteve o foco em você, sem conversar com outras pessoas nem usar o celular durante o atendimento.

Todos os funcionários da equipe foram educados?

Observe o tom de voz e o jeito de falar de quem você encontrou. Marque sim se todos foram respeitosos.

Os funcionários acompanharam você até o produto ou buscaram o item para você?

Note se alguém acompanhou até o produto, buscou o item ou concluiu a ajuda de ponta a ponta.

Outros funcionários que você encontrou ou viu de perto na loja (não avaliados antes) sorriram e cumprimentaram você?

Ao circular pela loja, veja se outros membros da equipe cumprimentaram e sorriram para você.

O funcionário se despediu de forma educada (por exemplo: Tenha um bom dia, Obrigado pela preferência, Obrigado)?

No final do atendimento, ouça se ele usou uma frase de despedida amigável.

O caixa cumprimentou você quando você chegou ao balcão?

Ao chegar à fila do caixa, veja se o atendente cumprimentou você com um olá ou similar.

O caixa perguntou se você encontrou tudo o que precisava?

Durante o pagamento, note se o caixa perguntou se você achou todos os itens que procurava.

O caixa citou o nome do programa de fidelidade/pontos durante a compra?

Ouça se o caixa falou o nome do programa de recompensas ou fidelidade durante a compra.

Se você não usa o programa de fidelidade, o caixa perguntou se queria se tornar membro?

Se você disse que não participa, veja se o caixa convidou você a se cadastrar no programa.

O caixa falou da pesquisa de satisfação do cliente no final da compra?

No fim do atendimento, observe se o caixa mencionou a pesquisa de satisfação do cliente.

O caixa agradeceu a você no final da compra?

Após o pagamento, veja se o caixa disse obrigado ou outra forma de agradecimento.

Todos os itens que você queria comprar estavam disponíveis?

Tente achar o que planejou comprar. Anote se faltou algum produto ou se estava esgotado.

Os alimentos que estragam rápido (como saladas e sanduíches) pareciam frescos?

Olhe cor, cheiro e aparência de saladas, sanduíches e similares. Note se há sinais de produto velho ou estragado.

Todos os itens estavam frescos?

Verifique a validade e a aparência dos produtos. Observe se há itens vencidos ou com aparência ruim.

Havia menos de três clientes na fila?

Conte quantas pessoas estavam na fila quando você entrou nela. Marque sim se havia menos de três.

Tempo da compra do caixa até o cupom (minutos)

Anote o horário em que chegou ao caixa e o horário em que recebeu o cupom. Registre a duração em minutos.

Quantidade de caixas abertos ao entrar na fila

Conte quantos caixas estavam atendendo no momento em que você se posicionou na fila.

Você registrou por escrito pelo menos um ponto forte e um ponto a melhorar da visita?

Ao final da visita, confirme se anotou o que foi bem e o que precisa melhorar, com sugestões claras.