Cliente oculto em cafeteria (hotelaria)

Horário de chegada

Anote a hora exata em que você chegou ao café. Use o relógio do celular.

Horário do pedido da bebida

Anote a hora em que pediu a bebida. Isso ajuda a medir o tempo de espera.

Horário em que recebeu a bebida

Anote a hora em que a bebida chegou. Compare com o horário do pedido.

Horário do pedido da comida

Anote a hora em que pediu a comida. Faça isso logo depois de confirmar o pedido.

Horário em que recebeu a comida

Anote a hora em que a comida chegou à mesa ou ao balcão. Compare com o horário do pedido.

Número de pessoas na visita

Anote quantas pessoas estavam com você na visita. Conte todos que fizeram parte do grupo.

Valor total da conta (USD)

Anote o valor final pago em dólares. Confira a nota ou o comprovante antes de sair.

Horário de saída

Anote a hora em que você saiu do local. Isso mostra quanto tempo durou a visita.

O nome, a placa e a entrada do café estavam visíveis?

Veja se o nome, a placa e a entrada são fáceis de localizar sem pedir ajuda.

A iluminação externa estava acesa e permitia ver a entrada?

Veja se as luzes da parte de fora estão acesas e ajudam a enxergar a entrada.

A parte de fora estava limpa, sem lixo ou sujeira visível?

Observe calçada, porta, janelas e placas. Veja se há lixo, sujeira ou danos visíveis.

O café estava limpo, sem sujeira visível em mesas, balcão, cadeiras, chão e vitrines?

Veja mesas, balcão, cadeiras, chão e vitrines. Observe se há restos de comida, manchas ou poeira.

Todas as luzes internas funcionavam e estavam sem poeira?

Olhe as lâmpadas e luminárias. Veja se alguma está apagada, piscando ou com poeira acumulada.

Quantidade de clientes no café

Conte ou estime quantos clientes estavam no local no momento da visita. Anote o número.

Número de funcionários visíveis

Conte quantos funcionários você consegue ver. Inclua pessoas no balcão, na cozinha aberta e no salão.

A música ficou abaixo de 70 dB na área das mesas?

Use um medidor de som. A música deve ficar abaixo de 70 dB e permitir conversa sem gritar.

As mesas estavam organizadas e permitiam passagem de cadeira de rodas?

Veja se há espaço entre as mesas para uma cadeira de rodas passar. Observe se as mesas estão alinhadas e sem obstáculos.

Você foi cumprimentado ao chegar?

Veja se alguém disse olá, bom dia, boa tarde ou deu boas-vindas na chegada.

Tempo até o primeiro contato (minutos)

Conte quantos minutos passaram até alguém olhar, falar ou mostrar que percebeu sua presença.

O atendente disse o próprio nome?

Observe se a pessoa que atendeu se apresentou pelo nome.

O pedido de comida foi anotado em até 3 minutos após a chegada?

Veja se a equipe ofereceu atendimento e anotou o pedido em até 3 minutos após você chegar.

Crianças receberam algo para brincar ou desenhar?

Se havia crianças, veja se ofereceram desenho, brinquedo, lápis ou outro item para ocupar. Se não havia crianças, marque sim.

O atendente repetiu seu pedido?

Veja se a pessoa confirmou os itens pedidos antes de finalizar.

Perguntaram se a comida estava boa durante a refeição?

Observe se alguém perguntou se estava tudo bem com a comida durante a refeição.

Você recebeu a bebida que pediu?

Compare a bebida recebida com o pedido feito. Veja tipo, tamanho, sabor e modificações.

O café estava sem amargor ou acidez excessiva?

Prove o café com cuidado. O gosto deve estar equilibrado, sem amargor ou acidez excessiva.

O café tinha aroma e sabor intensos e equilibrados?

Prove o café e veja se ele tem cheiro e sabor intensos e equilibrados, sem queimado.

A bebida veio em copo ou xícara limpa?

Olhe o copo, a xícara e o pires antes de usar. Eles não devem ter manchas, batom, restos ou rachaduras.

Ofereceram uma segunda bebida antes ou durante a refeição?

Observe se alguém perguntou se você queria pedir outra bebida.

A bebida chegou em até 10 minutos após o pedido?

Compare o horário do pedido com o da entrega. Marque sim se a bebida chegou em até 10 minutos.

Você recebeu o pedido correto?

Compare a comida recebida com o que foi pedido. Veja itens, acompanhamentos e pontos de cocção.

A comida batia com a descrição do cardápio?

Compare o prato com a foto ou a descrição do cardápio. Veja se os ingredientes e a apresentação batem.

A comida chegou no prazo informado no cardápio ou pelo atendente?

Compare o horário do pedido com o da entrega. Marque sim se o prato chegou no prazo informado.

Os talheres chegaram limpos antes da comida?

Veja se garfo, faca e colher chegaram antes do prato. Eles devem estar limpos, secos e sem manchas.

A comida chegou sem derramar e com os itens separados no prato?

Veja se não há comida derramada na borda ou na mesa. Os itens devem estar separados no prato.

A comida quente chegou quente e a fria chegou fria ao toque?

Prove com cuidado. Comida quente deve estar quente ao toque e comida fria deve estar fria ao toque.

Os pratos vazios foram retirados em até 5 minutos após o fim da refeição?

Observe se a equipe retirou os pratos em até 5 minutos depois de você terminar de comer.

Ofereceram sobremesa após a refeição?

Veja se alguém perguntou se você queria sobremesa após a refeição.

Piso, paredes e teto do banheiro estavam limpos e sem danos?

Olhe se há sujeira, manchas, mofo, buracos ou partes quebradas no banheiro.

As pias estavam limpas e com água corrente?

Veja se a pia está limpa e se a torneira libera água. Observe se a água escoa sem entupir.

As saboneteiras estavam limpas e com sabonete?

Veja se tem sabonete para lavar as mãos. A saboneteira deve estar limpa e abastecida.

As lixeiras tinham saco, estavam limpas e não estavam cheias?

Observe se as lixeiras têm saco e não estão transbordando. Elas não devem ter restos ou líquidos no fundo.

Vasos sanitários e mictórios estavam limpos e com descarga funcionando?

Veja se estão limpos, sem entupimento e com descarga funcionando.

O banheiro estava sem mau cheiro?

Observe se há cheiro forte ou desagradável. Um banheiro limpo deve estar sem mau cheiro.

Os funcionários usavam roupa limpa e uniforme, quando exigido?

Veja se a roupa está sem manchas visíveis e sem rasgos. Quando o cargo exige uniforme, ele deve estar completo.

Os funcionários falaram com educação e respeito?

Veja se falam com educação, respeito e disposição para ajudar. Observe o tom e as palavras usadas.

Os funcionários perceberam quando você precisou de ajuda?

Veja se notam quando você precisa de ajuda. Observe se acompanham o serviço sem serem chamados várias vezes.

Os funcionários responderam corretamente a uma pergunta sobre o cardápio?

Faça uma pergunta simples sobre um item do cardápio. Veja se respondem com clareza e acerto.

Comentários adicionais

Anote qualquer detalhe importante que não apareceu nos outros itens. Seja objetivo e breve.