Atendimento ao hóspede nas áreas comuns

Conversas ao telefone são calmas e claras

Ouça se a equipe fala com calma, em tom fácil de entender e sem pressa.

A equipe pede permissão antes de deixar o hóspede em espera

Veja se a pessoa pergunta se pode colocar o hóspede em espera antes de fazer isso.

A espera no telefone não passa de 30 segundos sem que a equipe ofereça ligar de volta

Marque o tempo da espera. Se passar de 30 segundos, a equipe deve oferecer ligar de volta.

A equipe cumprimenta o hóspede em até 10 segundos

Observe se, em até 10 segundos após o hóspede entrar no campo de visão, a equipe cumprimenta.

A equipe fala de forma clara e profissional

Veja se a equipe usa frases completas e palavras simples. Não deve usar gírias ou tom rude.

A equipe é educada e fala sem correr

Observe se a equipe mantém um tom gentil e fala sem correr nem demorar demais.

A equipe sorri e mostra expressão acolhedora

Veja se a equipe sorri de forma natural e parece disponível para atender.

A equipe olha nos olhos e presta atenção no hóspede

Observe se a pessoa olha para o hóspede e não se distrai com celular, rádio ou conversas laterais.

A equipe escuta as necessidades do hóspede e oferece ajuda

Veja se a equipe escuta com atenção, confirma o que o hóspede pediu e oferece ajuda clara.

A comunicação entre setores é completa e correta

Verifique se as informações passadas entre as equipes estão corretas e sem dados faltando.

A equipe fica de pé ereta e olha para o hóspede

Observe se a equipe está de pé ou sentada ereta, com o celular guardado e o corpo voltado ao hóspede.

A equipe responde perguntas sobre todo o hotel ou busca ajuda rápido

Faça perguntas simples sobre o hotel. A equipe deve responder bem ou chamar alguém que saiba em seguida.

A equipe usa o nome do hóspede de forma natural, quando souber

Se souber o nome, observe se a equipe o usa com educação e sem repetir em excesso.

A equipe encerra o atendimento com educação

Veja se a conversa termina com uma frase gentil, como agradecimento ou desejo de boa estadia.

Os uniformes estão limpos, profissionais e no tamanho certo

Observe se todos os uniformes estão limpos, bem cuidados e ajustados ao corpo, sem folga ou aperto excessivo.

A equipe está limpa e com aparência organizada

Veja se cabelo, mãos, roupas e aparência geral estão limpos e organizados.

A equipe oferece opções quando não pode atender um pedido

Se um pedido não puder ser atendido, veja se a equipe explica com educação e oferece outra opção.

O hóspede é atendido em até 2 minutos

Observe se o hóspede recebe ajuda, informação ou serviço em até 2 minutos após pedir ou se aproximar.

Grupos grandes e reuniões são organizados sem atrapalhar outros hóspedes

Verifique se grupos e eventos ficam sem bloquear passagem, filas, mesas ou o atendimento de outros hóspedes.

Os uniformes estão limpos, completos e iguais na equipe

Observe se o uniforme está limpo, sem manchas ou rasgos, com todas as peças e no mesmo padrão da equipe.

A comida e as bebidas do hotel estão bem apresentadas e servidas com cuidado

Observe se a apresentação, o serviço, o sabor e as opções de comida e bebida estão limpos, organizados e servidos com atenção.

Balcões e mesas visíveis ao público estão limpos e organizados

Veja se os balcões e mesas estão limpos, organizados, sem danos e fáceis de usar.

A entrada do hotel está limpa, organizada e com sinalização legível

Ao se aproximar ou entrar, observe se a fachada, a entrada e a sinalização estão limpas, organizadas e fáceis de ler.

As áreas comuns mostram a identidade própria do hotel

Veja se a decoração, as cores, os móveis e os detalhes combinam e ajudam a reconhecer o estilo do hotel.

O projeto e a decoração das áreas comuns estão intactos e bem cuidados

Observe se a arquitetura e a decoração estão limpas, sem danos, sem peças soltas e sem desgaste excessivo à vista.

As plantas, os jardins e as áreas externas, quando existirem, estão limpos e bem cuidados

Observe se jardins, plantas, caminhos e áreas externas estão limpos, sem lixo e com plantas vivas ou bem mantidas.

As áreas comuns conectadas seguem o mesmo estilo

Verifique se móveis, cores e decoração combinam entre si. Não deve haver misturas que quebrem o padrão visual.

O hóspede encontra conforto, espaço e privacidade nas áreas comuns

Caminhe pelo hotel e sente-se na recepção. Veja se há espaço para circular, assentos úteis e distância razoável entre hóspedes.

O Wi-Fi das áreas comuns conecta e mantém a conexão, quando disponível

Conecte-se à rede e teste a internet em mais de um ponto. Observe se o acesso funciona e a conexão não cai com frequência.

As áreas comuns internas estão limpas, organizadas e sem danos

Observe pisos, paredes, móveis, iluminação e banheiros. Tudo deve estar limpo, organizado e sem danos visíveis.

As áreas comuns externas estão limpas, organizadas e sem danos

Observe entradas, calçadas, fachadas, móveis externos e lixeiras. Tudo deve estar limpo, organizado e sem danos visíveis.