Atendimento na chegada do hóspede (hotel)

A equipe cumprimenta o hóspede quando dá para fazer isso

Veja se o funcionário olha e fala com o hóspede assim que o vê. Confirme se o cumprimento acontece no primeiro contato possível.

A equipe fala de forma clara e sem gírias

Ouça se as frases são completas e fáceis de entender. Observe se evita gírias e fala de forma profissional.

A equipe é educada, com tom gentil e ritmo certo

Preste atenção se fala com educação e sem pressa nem demora demais. O tom deve ser calmo e respeitoso.

A equipe sorri e tem expressão acolhedora

Veja se o sorriso aparece de forma natural. Observe se o rosto parece aberto e receptivo ao hóspede.

A equipe olha nos olhos e presta atenção no hóspede

Confirme se o funcionário olha para o hóspede enquanto fala. Veja se não se distrai com celular, colegas ou outras tarefas.

A equipe mostra interesse real pelo hóspede

Observe se pergunta com atenção e escuta a resposta. Veja se o funcionário reage ao que o hóspede diz.

A equipe antecipa o que o hóspede precisa, quando isso ajuda

Note se o funcionário oferece ajuda antes de o hóspede pedir, de forma útil e sem invadir o espaço.

A comunicação entre as áreas da equipe é clara e completa

Veja se as informações passam bem entre portaria, recepção, bagagem e outras áreas envolvidas no atendimento.

A equipe conhece bem o trabalho e o hotel, ou busca ajuda rápido

Pergunte algo sobre o hotel e veja se responde com segurança. Se não souber, deve buscar ajuda sem demora.

O nome do hóspede é usado de forma natural

Ouça se a equipe fala o nome do hóspede em momentos certos. Deve soar natural, sem exagero.

A equipe encerra o atendimento com palavras educadas

Observe como a conversa termina. Deve haver uma despedida educada, com desejo de boa estadia ou equivalente.

Todos usam uniforme limpo, profissional e bem ajustado

Olhe se a roupa de trabalho está limpa e no tamanho certo. Veja se não há manchas, rasgos ou peças soltas.

Todos estão bem cuidados na aparência

Observe cabelo, unhas, barba e higiene geral. A aparência deve estar limpa e alinhada ao padrão do hotel.

A equipe fica em postura alerta e se comporta bem na frente do hóspede

Veja se ninguém fica encostado, de braços cruzados ou conversando de forma alheia na frente do hóspede.

Quando um pedido não pode ser atendido, a equipe oferece outra opção

Se não puder atender o pedido, a equipe deve explicar o motivo e sugerir outra opção viável.

O hóspede é recebido com educação na entrada em até 30 segundos

Marque o tempo a partir do momento da chegada na calçada ou no acesso principal até o primeiro cumprimento.

A equipe do transporte do hotel é profissional e educada

Se o hóspede veio de carro, van ou transporte do hotel, observe a aparência e o modo de falar da equipe.

A ajuda com a bagagem na entrada é imediata e oferecida pela equipe

Veja se alguém oferece logo ajuda com as malas na chegada. O hóspede não deve precisar pedir.

O hóspede é levado ou guiado até a área certa de check-in

Observe se a equipe acompanha ou indica com clareza o caminho até a recepção ou o balcão de check-in.

Do momento em que chega à recepção até o fim do check-in, o tempo não passa de 5 minutos

Marque o horário em que o hóspede chega à recepção e o horário em que o check-in termina. O total não deve passar de 5 minutos.

Tempo de check-in (minutos)

Anote o tempo real do processo de registro, em minutos. Use o relógio a partir da chegada ao balcão até a conclusão do check-in.

Pedidos especiais feitos antes da chegada são confirmados no check-in ou no quarto

Veja se a equipe confirma cama, horários, alergias, berço ou outros pedidos feitos antes da chegada.

Na chegada, a equipe avisa se há jornal impresso ou digital grátis

Ouça se alguém informa sobre jornal ou notícias grátis, em papel ou no app/TV do hotel.

Os dados da reserva estão certos e a data de saída é confirmada

Confira se nome, tipo de quarto e datas batem com a reserva. A equipe deve confirmar a data de saída com o hóspede.

O hóspede recebe oferta de acompanhamento até o quarto

Veja se a equipe oferece levar o hóspede até o quarto. A oferta deve ser clara e educada.

O serviço de bagagem é seguro e o hóspede não precisa ficar cobrando a mala

Depois que a equipe pega a bagagem, o hóspede não deve precisar identificar, procurar ou cobrar a mala.

A bagagem fica guardada em local prático

Observe se as malas ficam em lugar fácil e seguro, sem atrapalhar a passagem nem o atendimento.

A bagagem chega ao quarto em até 10 minutos após o fim do check-in

Anote o horário em que o check-in termina e o horário em que as malas chegam ao quarto. O prazo máximo é 10 minutos.

A apresentação do hotel é discreta, útil e sem excesso de informação

Veja se a equipe conta só o que importa, como café da manhã, Wi-Fi e serviços principais, sem sobrecarregar o hóspede.

A apresentação do quarto é discreta e só fala do que é importante ou diferente

Observe se mostram controles, ar-condicionado, cofre ou serviços especiais só quando isso ajuda o hóspede.

Se o quarto não estiver pronto no horário, a equipe cuida do conforto do hóspede e entrega o quarto com no máximo 15 minutos de atraso

Veja se oferecem sala de espera, cuidado com a bagagem, lanche ou outro conforto, e se o atraso do quarto não passa de 15 minutos.

A equipe se destacou de forma positiva no atendimento de chegada

Marque sim se a chegada, a equipe ou o cuidado se destacaram de forma positiva. Marque não se nada se destacou.

O atendimento segue sem atrasos longos nem interrupções demais

Observe se o serviço flui sem muitas pausas, filas longas ou paradas sem explicação.