Operação da recepção e áreas comuns (hotel)

Os computadores estão ligados e abertos em todos os sistemas da recepção?

Ligue os notebooks e computadores. Entre nos sistemas da recepção (reservas, caixa e comunicação) e confira se todos abrem sem erro.

O balcão do hóspede está com folhetos, mapas e cartões de desconto?

Olhe a mesa que o hóspede vê. Coloque ou reponha folhetos, mapas, cartões de desconto e materiais de boas-vindas no local certo.

As bancadas foram limpas?

Passe um pano limpo nas bancadas da recepção. Tire poeira, manchas e objetos fora do lugar.

O dinheiro do caixa foi retirado do cofre?

Abra o cofre com o procedimento do hotel. Tire o fundo de caixa e leve-o para a estação de caixa da recepção.

O caixa foi contado e o fundo de caixa assinado?

Conte as notas e moedas do fundo de caixa. Confira se o valor bate e assine o registro de abertura do caixa.

A música do saguão está ligada?

Ligue o som do saguão no volume combinado pelo hotel. Confira se a música toca sem distorção.

As portas da frente foram destrancadas?

Abra e destrave as portas de entrada no horário de funcionamento. Confira se o acesso de hóspedes está liberado.

Os telefones passaram do modo noturno para o normal?

Mude o telefone do modo de madrugada (caixa postal ou redirecionamento) para o atendimento normal da recepção.

Todos os e-mails novos foram respondidos?

Abra a caixa de e-mail da recepção. Leia e responda as mensagens novas que forem da recepção.

Os novos pedidos de reserva foram lançados no sistema?

Veja pedidos por e-mail, telefone ou site. Cadastre cada reserva no sistema com datas, nome e tipo de quarto.

A disponibilidade de quartos para chegada sem reserva foi conferida?

Olhe no sistema quantos quartos ainda estão livres para quem chega sem reserva. Anote o número para a equipe.

As ligações de despertar e lembrete foram feitas?

Veja a lista de pedidos de despertar e lembrete. Ligue no horário pedido e registre se o hóspede atendeu.

As áreas comuns estão arrumadas?

Passe pelo saguão e corredores perto da recepção. Tire lixo, junte almofadas e deixe cadeiras e mesas no lugar.

O jornal do dia foi colocado na recepção?

Pegue o jornal do dia e deixe no local combinado da recepção. Tire jornais de dias anteriores.

Todos os hóspedes saíram até o horário de check-out?

Confira a lista de saídas do dia. Veja quem ainda não saiu e, se precisar, ligue para o quarto ou avise a equipe.

A equipe de limpeza foi avisada sobre a ordem dos quartos e pedidos especiais?

Fale com a governança. Informe quais quartos limpar primeiro e se há pedidos especiais nas saídas e chegadas.

Os hóspedes que saíram tiveram check-out e cobrança finalizados?

No sistema, registre a saída de cada hóspede que partiu. Compare a conta, cobre o que faltar e finalize a cobrança.

As anotações do turno da noite foram lidas?

Abra o livro ou sistema de passagem de turno. Leia o que a noite deixou registrado e anote o que a manhã precisa fazer.

Os kits de chegada do turno da noite foram preparados, inclusive cartões-chave?

Monte os pacotes de chegada: cartões-chave, códigos e papéis de boas-vindas. Confira nome e número do quarto em cada kit.

As chegadas do dia foram revisadas em busca de pedidos especiais e hóspedes importantes?

Olhe a lista de chegadas. Marque hóspedes importantes e pedidos especiais (andar alto, berço, cama extra ou dieta) para a equipe.

A limpeza confirmou que todos os quartos estão prontos para o check-in?

Pergunte à governança se os quartos das chegadas já estão limpos e liberados. Só entregue quarto marcado como pronto.

O fundo de caixa foi contado?

Conte o dinheiro do fundo de caixa no início ou na troca de turno. Confira se o valor bate com o registro do hotel.

A disponibilidade de quartos para chegada sem reserva foi conferida no turno da noite?

No sistema, veja quantos quartos ainda estão livres à noite. Atualize a equipe com o número de vagas para walk-in.

As tarefas do dia que ficaram pendentes foram colocadas na lista da noite?

Leia o que o turno do dia não terminou. Anote na lista da noite o que ainda precisa ser feito e por quem.

Os kits de chegada dos hóspedes que vão chegar foram conferidos de novo?

Revise os pacotes de chegada: nome, quarto e cartão-chave. Corrija o que estiver errado antes da chegada.

Os novos pedidos de reserva estão sendo tratados?

Atenda e lance no sistema os pedidos novos de reserva. Não deixe pedidos sem resposta ou sem cadastro.

Todos os e-mails estão sendo respondidos?

Confira a caixa de e-mail durante o turno. Responda o que for da recepção e encaminhe o que for de outro setor.

Foi impressa uma lista de status dos quartos para emergência?

Imprima a lista atual de ocupação e status dos quartos. Guarde em local combinado para uso em emergência ou falta de sistema.

As instruções para check-in noturno ou tarde da noite estão prontas?

Prepare o papel ou aviso com o que o hóspede que chega tarde precisa saber: acesso, chave, silêncio e contatos da recepção.

Os sistemas foram fechados e os computadores desligados para a noite?

Saia dos sistemas com segurança. Desligue os computadores que não devem ficar ligados e guarde materiais sensíveis.

A recepção e a área ao redor estão arrumadas?

Guarde papéis, canetas e materiais. Limpe a bancada e deixe a área pronta para o próximo turno.

A música do saguão está desligada?

Desligue o som do saguão no fim do expediente, conforme a rotina do hotel. Confira se ficou sem som.

A porta da frente e as áreas comuns fechadas à noite estão trancadas?

Trave a porta de entrada e as áreas que não ficam abertas à noite. Confira se cada tranca ficou fechada.

Os telefones passaram para a secretária eletrônica?

Coloque o telefone no modo noturno ou secretária eletrônica, para gravar ou redirecionar ligações fora do horário.

O caixa foi fechado e as contas do dia batidas?

Conte o dinheiro e confira os pagamentos do dia. Feche o caixa no sistema e registre diferenças, se houver.

O fundo de caixa foi colocado no cofre para a noite?

Coloque o fundo de caixa no cofre. Trave o cofre e guarde a chave ou o código conforme o procedimento do hotel.

Foram deixadas anotações para o turno da manhã?

Escreva no livro ou sistema o que a manhã precisa saber: pendências, hóspedes importantes, manutenções e reservas.

A distribuição de quartos das chegadas do dia foi conferida de novo?

Revise no sistema qual quarto está marcado para cada chegada. Corrija conflitos de quarto antes do check-in.

Os kits de chegada estão prontos com cartões-chave ou códigos?

Confira se cada pacote de boas-vindas tem o cartão-chave ou o código correto, com nome e número do quarto.

A limpeza confirmou que o quarto está pronto?

Antes de entregar o quarto, confirme com a governança que ele está limpo, arrumado e liberado no sistema.

As notas da reserva foram checadas em busca de pedidos especiais?

Leia as observações da reserva. Prepare o que o hóspede pediu (dieta, berço, andar alto ou cama extra) antes da chegada.

O hóspede foi recebido com sorriso e o nome da reserva foi pedido?

Cumprimente com educação e sorriso. Pergunte o nome da reserva para achar o cadastro no sistema.

A reserva foi aberta no sistema para confirmar noites, hóspedes e tipo de quarto?

Abra a reserva no sistema. Confirme com o hóspede quantas noites, quantas pessoas e qual tipo de quarto foram reservados.

Foi pedido documento com foto e cartão de crédito?

Peça um documento de identidade com foto (carteira de motorista, ID estadual ou passaporte) e um cartão de crédito, conforme a política do hotel.

O documento confere com o hóspede e o cartão de crédito foi validado?

Compare a foto e o nome do documento com a pessoa. Passe o cartão no sistema ou terminal e confirme a validação.

Os documentos foram devolvidos e a caução de danos foi feita no cartão?

Devolva o documento ao hóspede. Faça a pré-autorização ou caução de danos no cartão conforme a política do hotel.

O hóspede foi avisado sobre a caução de danos e a cobrança em caso de dano?

Explique com clareza que há caução e que o cartão pode ser cobrado se houver dano no quarto ou nas áreas do hotel.

As regras do hotel foram explicadas (horário de silêncio e horários de recepção, academia e piscina)?

Informe o horário de silêncio e os horários de funcionamento da recepção, da academia e da piscina, se o hotel tiver esses serviços.

As informações importantes foram passadas (acesso após o horário e café da manhã)?

Explique como entrar depois do horário, onde fica o café da manhã e o horário de serviço, se o hotel oferecer café.

O cartão-chave e as instruções do quarto (como Wi-Fi) foram entregues?

Entregue o cartão-chave ou código. Explique como abrir o quarto e passe a senha e o passo a passo do Wi-Fi.

Foi perguntado ao hóspede se ele tem dúvidas e as respostas foram dadas?

Pergunte se ficou alguma dúvida. Responda com calma ou chame quem souber o assunto.

Foi perguntado se o hóspede tem carro e foram dadas as informações de estacionamento?

Pergunte se veio de carro. Informe local do estacionamento, valor e como obter o ticket ou o acesso, se houver.

As instruções de check-out foram passadas ao hóspede?

Diga o horário de saída e o que fazer no check-out (devolver chave, pagar conta e liberar o quarto).

Foi desejada boa estadia ao hóspede e ele foi avisado de que pode pedir ajuda depois?

Deseje uma boa estadia. Diga que a recepção está à disposição se precisar de ajuda durante a estadia.

Foi impressa a lista de saídas do dia para saber quem esperar?

Imprima ou abra a lista de check-outs do dia. Use-a para se preparar para as saídas e a cobrança final.

O hóspede foi recebido com sorriso ao chegar à recepção?

Cumprimente com educação e sorriso quando o hóspede se aproximar para o check-out.

O nome da reserva foi pedido e o cadastro aberto no sistema de gestão?

Pergunte o nome da reserva. Abra o arquivo do hóspede no sistema de gestão para iniciar o check-out.

As contas em aberto foram pagas (serviço de quarto e estacionamento)?

Veja se há consumos pendentes de serviço de quarto, estacionamento ou minibar. Cobre o que faltar e confirme o pagamento.

Foi perguntado se houve problema no quarto que precise de conserto?

Pergunte se algo no quarto não funcionou bem. Anote e envie para manutenção ou governança.

Foi dada baixa no hóspede no sistema?

Faça o check-out no sistema. Confirme que o quarto ficou marcado como desocupado e pronto para limpeza.

Foi oferecido guardar bagagem ou outra ajuda?

Pergunte se o hóspede quer deixar malas ou precisa de táxi, mapa ou outra ajuda na saída.

A limpeza foi avisada de que o quarto está livre para limpar?

Avise a governança assim que o hóspede sair, para liberar a limpeza do quarto.

Os pedidos de manutenção do quarto desocupado foram encaminhados?

Se o hóspede reportou defeito, abra o chamado de manutenção e acompanhe até o registro ficar completo.

Todos os hóspedes fizeram check-out no horário, com ligação aos quartos se preciso?

No horário de saída, confira quem ainda não fez check-out. Ligue para os quartos pendentes e registre o contato.

As áreas comuns foram checadas em busca de lixo, objetos pessoais, jornais velhos ou itens perdidos?

Passe pelo saguão e áreas comuns. Retire lixo e jornais velhos. Guarde itens perdidos no local combinado e registre a entrega.

Os problemas que precisam de manutenção foram reportados na hora?

Se achar luz queimada, vazamento ou móvel quebrado, avise a manutenção na hora e registre o chamado.

As áreas comuns foram abertas nos horários definidos?

Abra e destrave saguão, salas e outras áreas no horário do hotel. Confira se o acesso ficou liberado para hóspedes.

Luzes, música e TVs foram ligadas?

Ligue luzes, música e TVs das áreas comuns no início do expediente, conforme a rotina do hotel.

Os quadros de informação do dia foram atualizados (clima e eventos)?

Atualize o quadro com tempo, eventos e avisos do dia. Tire informações antigas e deixe só o que vale para hoje.

Os jornais do dia foram colocados à disposição?

Coloque os jornais novos no local certo. Remova os de dias anteriores.

Os bebedouros e estações de chá e café foram checados e reabastecidos?

Veja água, copos, chá e café. Reponha o que faltar e limpe a área se estiver suja.

As plantas foram regadas, se for o caso?

Se o hotel tem plantas no saguão, regue quando a terra estiver seca e retire folhas mortas.

As lixeiras das áreas comuns foram esvaziadas?

Esvazie as lixeiras das áreas comuns. Coloque saco novo e limpe se houver sujeira.

Os carrinhos de bagagem estão no lugar certo, se houver?

Leve os carrinhos de bagagem de volta ao local combinado. Deixe o caminho livre e os carrinhos alinhados.

Os folhetos de turismo foram organizados e reabastecidos?

Alinhe os folhetos no suporte. Complete os que estiverem acabando e tire os rasgados ou desatualizados.

No fim do dia, as luzes, a música e as TVs foram desligadas?

Ao fechar, desligue luzes, música e TVs das áreas comuns que não ficam ligadas à noite.

As áreas trancadas ficam sem acesso de hóspedes durante a noite?

Confirme que salas e áreas fechadas à noite estão trancadas e sem acesso de hóspedes após o horário.

As placas foram colocadas e estão limpas, sem letras soltas e sem sujeira?

Coloque as placas no local certo. Limpe e confira se não há letras caídas, riscos ou sujeira.

Todas as luzes da entrada e da fachada acendem?

Acenda e olhe as luzes da entrada e da fachada. Anote e reporte as que não acenderem.

A varredura ou aspiração é feita todos os dias?

Varra ou aspire diariamente a entrada e os caminhos próximos. Tire folhas, poeira e resíduos visíveis.

Os pisos internos são esfregados com pano molhado todos os dias?

Passe o pano molhado ou mop nos pisos internos da entrada todos os dias. Deixe o piso seco e sem poças.

As marcas de dedo foram tiradas de vidros e portas?

Limpe portas e janelas de vidro com produto para vidro. Tire marcas de dedo e manchas até o vidro ficar limpo.

Maçanetas e outras áreas muito tocadas da entrada foram limpas com produto de limpeza?

Passe produto de limpeza em maçanetas, botões e outras superfícies que as pessoas tocam na entrada.

As plantas da entrada foram regadas e checadas?

Olhe as plantas da entrada. Regue se precisar e retire folhas secas ou sujas.

As saídas de emergência e de incêndio estão bem sinalizadas?

Confira se as placas de saída de emergência e de incêndio estão visíveis, limpas e sem obstrução (OSHA e códigos locais de saída).

A limpeza dos banheiros é feita pelo menos uma vez por dia?

Confirme se os banheiros do saguão foram limpos no dia. Se não, solicite a limpeza e confira depois.

O estoque de papel higiênico foi conferido?

Abra as cabines e veja se há papel higiênico suficiente. Reponha o que estiver acabando.

Pias e bancadas foram limpas?

Passe pano nas pias e bancadas. Tire água parada, cabelo e manchas de sabão.

Sabonete e papel toalha foram reabastecidos quando preciso?

Olhe os dispensadores de sabão e papel toalha. Complete quando estiver no fim ou vazio.

O chão do banheiro é varrido e limpo com pano molhado todos os dias?

Varra e passe mop no chão do banheiro diariamente. Deixe o piso seco e sem poças.

Todas as luzes do banheiro acendem?

Acenda as luzes do banheiro. Troque ou reporte as que não acenderem.

Secadores de mão, dispensadores de sabão e torneiras estão funcionando?

Teste secadores automáticos, torneiras e dispensadores. Avise a manutenção se algum não funcionar.

Os espelhos foram limpos com produto para vidro?

Limpe os espelhos com produto de vidro. Deixe sem manchas e sem marca de pano.

As lixeiras do banheiro foram esvaziadas?

Esvazie as lixeiras do banheiro. Coloque saco novo e limpe se houver sujeira.

Maçanetas e outras áreas muito tocadas do banheiro foram limpas com produto de limpeza?

Passe produto de limpeza em maçanetas, trincos e botões de descarga. Seque se ficar molhado.