Auditoria da gerência geral do hotel

A equipe antecipa as necessidades do hóspede e resolve antes de o hóspede pedir?

Observe se o time resolve antes de o hóspede pedir e se o atendimento é proativo e sincero.

A equipe recebe treino e desenvolvimento de forma contínua?

Verifique se há treinamentos marcados e se a equipe recebe orientação e desenvolvimento.

Hóspedes e funcionários são tratados com respeito, honestidade, gratidão e cuidado?

Observe o jeito como a equipe fala com hóspedes e entre si. Veja se há respeito e cuidado no trato.

A equipe controla gastos, evita desperdício e protege a saúde financeira do hotel?

Confira se a equipe controla gastos, evita desperdício e cuida do dinheiro do hotel.

Todas as tarefas são feitas com segurança, dentro da lei e com ética?

Observe se as regras de segurança e as leis são seguidas. Verifique se a conduta é ética.

A equipe melhora o produto com base em reclamações e sugestões?

Veja se a equipe ouve reclamações e sugestões e se faz mudanças para melhorar o produto.

O imóvel e as áreas comuns estão limpos, arrumados e bem cuidados?

Ande pelas áreas comuns e veja se o hotel está limpo, arrumado e com aparência cuidada.

A equipe fala bem do hotel, dentro e fora do trabalho?

Observe se a equipe fala do hotel de forma positiva no trabalho e fora dele.

Quem recebe um pedido do hóspede assume a responsabilidade até o fim?

Observe se o funcionário que ouviu o pedido resolve ou acompanha até a conclusão.

Pedidos especiais são atendidos no prazo e há retorno ao hóspede?

Verifique se necessidades especiais (alergia, acessibilidade, pedidos extras) são atendidas no prazo e se o hóspede recebe retorno.

Quem recebe um problema do hóspede assume a responsabilidade até o fim?

Observe se o funcionário que ouviu a reclamação cuida até resolver. Ele não passa o problema sem acompanhar.

Todo hóspede é notado a até 3 metros, com olhar, postura ereta e sorriso?

Ande pelas áreas e veja se a equipe olha no rosto, fica ereta e sorri quando o hóspede está a até 3 metros.

Há cumprimento simpático a até 1,5 metro, e o funcionário fala primeiro?

Observe se, a cerca de 1,5 metro, o funcionário cumprimenta com simpatia e inicia a fala.

Os hóspedes são acompanhados até o destino?

Veja se a equipe leva o hóspede até o lugar pedido, em vez de só apontar o caminho.

A equipe coloca o hóspede em primeiro lugar, abrindo portas e dando preferência de passagem?

Observe se a equipe abre portas, cede o caminho e prioriza o hóspede.

Os funcionários param conversas pessoais quando o hóspede se aproxima?

Veja se a equipe interrompe papo particular assim que o hóspede chega perto.

A equipe usa o nome do hóspede no atendimento presencial e no telefone?

Observe se a equipe lê a reserva, o crachá ou a ficha e chama o hóspede pelo nome.

A equipe atende o telefone em até 3 toques e se apresenta com o nome do setor e o nome do funcionário?

Ligue ou ouça o atendimento e conte os toques. Confirme se a fala segue o padrão de apresentação do setor e do funcionário.

Pede-se permissão antes de colocar em espera, e as transferências são anunciadas?

Ouça se a pessoa pede licença antes de colocar em espera e se avisa para quem vai transferir.

O correio de voz é oferecido como opção quando não é possível atender na hora?

Verifique se, quando não dá para atender na hora, a equipe oferece deixar mensagem no correio de voz.

Uniformes estão limpos, completos e bem passados, e todos usam crachá com nome?

Observe se a roupa está limpa, bem passada e completa, e se o crachá com nome está visível.

A equipe assume responsabilidade pela ordem e limpeza do local?

Ande pelo hotel e veja se a equipe arruma e limpa o que encontra fora do lugar.

Os funcionários recolhem lixo, arrumam móveis e evitam danos ao imóvel?

Observe se a equipe pega papel no chão, alinha cadeiras e evita quebras e danos.

A equipe fala com hóspedes e colegas sem palavrão, gíria ofensiva ou tom rude?

Ouça 3 conversas da equipe com hóspedes e colegas. Não pode haver palavrão, gíria ofensiva ou tom rude.