Cliente secreto no hotel

Você foi recebido ao chegar?

Ao entrar no hotel, alguém cumprimentou você em pouco tempo? Anote se a equipe notou sua presença.

Ofereceram ajuda com a bagagem?

Alguém se ofereceu para carregar ou levar suas malas? Observe se a equipe agiu sem você pedir.

No check-in, explicaram as áreas do hotel?

A equipe falou sobre café da manhã, Wi-Fi, academia, piscina, horário de check-out e serviços?

O check-in foi simpático e educado?

A equipe foi simpática, educada e atenciosa? Observe o tom de voz, o sorriso e o contato visual.

Nota da experiência na chegada (1 a 5 pontos)

Dê uma nota geral da chegada, do primeiro contato até o fim do check-in. Use a escala de 1 a 5 pontos.

Você registrou horários e nomes da chegada?

Confirme se anotou o que foi bom e o que falhou na chegada, com horários e nomes da equipe.

O quarto parecia limpo ao entrar?

Ao abrir a porta, o quarto cheirava bem e estava arrumado? Observe lixo, odores e desordem.

O quarto estava sem poeira?

Passe o dedo em móveis, TV, abajur e cantos altos. Veja se há poeira visível.

O banheiro estava limpo e sem cabelos?

Olhe pia, vaso, box, chão e toalhas. Não deve haver cabelo, manchas de sabão ou mofo.

As roupas de cama e banho estavam limpas e sem manchas ou cabelos?

Confira lençóis, fronhas, toalhas e edredom. Veja se estão limpos, sem manchas, furos ou cabelos.

As janelas estavam limpas e sem danos?

Olhe o vidro por dentro e por fora, se possível. Veja manchas, rachaduras ou trincas.

O chão estava limpo e sem danos?

Observe carpete, piso ou madeira. Veja sujeira, manchas, pelos, riscos e buracos.

O Wi-Fi conectou com a senha informada?

Conecte o celular ou notebook. Veja se a senha e o passo a passo estão claros e se a conexão funciona.

Luzes, ar-condicionado, TV, chuveiro, tomadas, cofre e telefone funcionavam?

Teste luzes, ar-condicionado, TV, chuveiro, tomadas, cofre e telefone. Anote o que falhou.

Os móveis estavam limpos e sem danos?

Olhe cama, mesas, cadeiras, armário e cabeceira. Veja riscos, manchas, solturas e quebras.

Nota da experiência no quarto (1 a 5 pontos)

Dê uma nota geral do quarto: limpeza, conforto e funcionamento. Use a escala de 1 a 5 pontos.

Você registrou detalhes de limpeza e falhas do quarto?

Confirme se anotou o que estava limpo, sujo ou quebrado no quarto, com local e detalhe.

Você foi recebido com simpatia (por telefone ou pessoalmente)?

Ao ligar ou chegar ao restaurante, a equipe foi educada e amigável? Observe a saudação e o tom.

A equipe atendeu bem durante toda a refeição?

Durante a refeição, a equipe foi atenta, educada e disponível? Veja se reabasteceu água e tirou pratos.

A comida e as bebidas chegaram no prazo combinado?

Anote o horário do pedido e da entrega. Confirme se a espera ficou dentro do prazo informado pela equipe.

A equipe sugeriu vinhos, sobremesas ou outros itens?

O garçom ou a equipe ofereceu dicas de vinho, sobremesa ou pratos? Anote o que foi sugerido.

Nota da experiência no restaurante (1 a 5 pontos)

Dê uma nota geral do restaurante: atendimento, tempo e qualidade. Use a escala de 1 a 5 pontos.

Você registrou tempos e falhas do restaurante?

Confirme se anotou o que gostou e o que falhou no restaurante, com tempos e nomes da equipe.

Na sala de espera da recepção, alguém veio anotar o pedido?

Ao se sentar na sala de espera da recepção, um funcionário se aproximou para anotar o pedido?

O cardápio de bebidas tinha opções alcoólicas e sem álcool?

Olhe o cardápio de bebidas. Havia opções alcoólicas e sem álcool listadas com clareza?

O cardápio do bar tinha pelo menos 3 petiscos e 3 opções de comida?

Veja o cardápio de petiscos e comidas do bar. Conte as opções. Anote quantas havia de cada.

A equipe do bar foi rápida, educada e atenta?

Observe se o pedido foi anotado com atenção, se a espera foi curta e se o atendimento foi educado.

Você se sentiu bem-vindo ao entrar no bar?

Ao entrar, alguém cumprimentou você e fez você se sentir à vontade? Observe a saudação inicial.

A área do bar estava limpa?

Olhe balcão, mesas, chão, copos e banheiros próximos. Veja se há sujeira, copos sujos ou lixo.

Nota da experiência no bar (1 a 5 pontos)

Dê uma nota geral do bar: atendimento, limpeza e cardápio. Use a escala de 1 a 5 pontos.

Você registrou tempos e falhas do bar?

Confirme se anotou o que foi bom e o que precisa melhorar no bar, com tempos de espera.

Seu pedido chegou em até 30 minutos?

Anote a hora do pedido e a hora da entrega. Confirme se chegou em até 30 minutos.

O pedido chegou completo?

Confira se todos os itens pedidos chegaram, com talheres, condimentos e guardanapos.

A comida quente chegou quente e a fria chegou fria ao toque?

Comida quente deve chegar quente; comida fria deve chegar fria. Avalie pelo toque e pelo vapor.

Você usou o cardápio noturno (após as 23h)?

Informe se pediu comida do cardápio noturno depois das 23h. Se não usou, marque não.

A comida quente estava a 57°C ou mais e a fria a 5°C ou menos?

No pedido noturno, meça a comida com termômetro. A comida quente deve estar a 57°C ou mais e a fria a 5°C ou menos (FDA).

O pedido chegou no prazo informado?

Compare o tempo prometido com o tempo real da entrega. Anote se chegou no prazo.

O cardápio noturno lista pratos quentes e frios com preços claros?

Confira o cardápio após as 23h. Veja se há pratos quentes e frios e se os preços estão legíveis.

Nota da experiência de refeições no quarto (1 a 5 pontos)

Dê uma nota geral do serviço de quarto: tempo, temperatura e atendimento. Use a escala de 1 a 5 pontos.

Você registrou atrasos e itens faltantes do serviço de quarto?

Confirme se anotou atrasos, itens faltantes, temperatura e falhas do serviço de comida no quarto.

As áreas comuns estavam limpas e sem lixo ou manchas?

Observe recepção, corredores, elevadores e banheiros. Veja lixo, manchas, odores e poeira.

Pintura, móveis e iluminação das áreas comuns estavam sem danos visíveis?

Olhe pintura, móveis, iluminação e áreas comuns. Veja se há danos, desgastes ou lâmpadas queimadas.

Sua estadia foi tranquila, sem problemas?

Houve ruído, erros de reserva, demora ou qualquer transtorno? Anote se a estadia correu sem falhas.

Todos os pontos verificados da estadia ficaram sem falhas graves?

Confirme se não houve falhas graves de limpeza, atendimento ou operação a registrar, com local e fato.

Algum funcionário fez mais do que o esperado para tornar sua estadia especial?

Alguém foi além do básico (atenção extra, solução rápida, cuidado especial)? Anote o nome e o fato.

Nota da experiência geral (1 a 5 pontos)

Dê uma nota final da estadia inteira: chegada, quarto, refeições e atendimento. Use a escala de 1 a 5 pontos.