Atendimento da recepção (hotel)

O check-in segue as etapas do hotel?

Observe da chegada do hóspede até a entrega da chave. Confirme cada etapa do procedimento.

Tempo médio de check-in em minutos

Anote o início e o fim de vários check-ins. Some os tempos e divida pelo número de check-ins. Informe o resultado em minutos.

A equipe cumprimenta, escuta e explica as informações no check-in?

Veja se a equipe cumprimenta, escuta e explica as informações de modo claro.

Há um meio para receber a opinião dos hóspedes?

Verifique se há pesquisa, formulário, e-mail ou outro meio. Confirme se o hóspede consegue enviar a opinião.

Os registros de treinamento da equipe estão em dia?

Confira se cada registro tem data, tema e nome da pessoa treinada.

A reclamação do hóspede foi resolvida?

Confira o pedido, a solução dada e a resposta enviada ao hóspede.

Tempo médio de primeira resposta aos problemas em minutos

Anote quando cada problema foi informado e quando a equipe deu a primeira resposta. Some os tempos e divida pelo número de problemas. Informe o resultado em minutos.

Os elogios e reclamações da experiência dos hóspedes foram registrados com data e local?

Confira se elogios, reclamações e fatos importantes foram anotados com data e local.

Toda a equipe da recepção concluiu o treinamento de atendimento ao cliente?

Confira a lista de funcionários e os registros de treinamento. Marque sim se todos concluíram.

O check-out segue as etapas do hotel?

Observe se a equipe confere a conta, recebe a chave e entrega os documentos.

Tempo médio de check-out em minutos

Anote o início e o fim de vários check-outs. Some os tempos e divida pelo número de check-outs. Informe o resultado em minutos.

Há opção de check-out rápido para os hóspedes?

Verifique se o hotel oferece saída rápida sem fila. Confirme se os hóspedes podem usar essa opção.

As opiniões dos hóspedes sobre o check-out foram registradas?

Confira se há registro de comentários sobre fila, rapidez, cobrança e educação da equipe no check-out.

A equipe escuta, responde dúvidas e confere a conta no check-out?

Veja se a equipe escuta, responde dúvidas e confere a conta antes da saída.

A equipe deu boas-vindas aos hóspedes?

Observe se a equipe cumprimenta o hóspede e oferece ajuda na chegada.

Número de atendimentos a hóspedes no período

Conte os contatos no balcão, por ligação e por mensagem no período avaliado.

Os comentários dos hóspedes durante os atendimentos foram registrados?

Confira se elogios, dúvidas, reclamações e pedidos foram anotados de forma clara.

Há contato com os hóspedes após a estadia?

Verifique se o hotel envia mensagem, e-mail ou pesquisa após a saída do hóspede.

A identidade do hóspede foi conferida no check-in?

Confirme se a equipe confere o documento e os dados da reserva antes de concluir o check-in.

Tempo médio para resolver problemas dos hóspedes em minutos

Anote quando cada problema começou e quando foi resolvido. Some os tempos e divida pelo número de problemas. Informe o resultado em minutos.

A equipe informou os serviços gratuitos no check-in?

Veja se a equipe explica os serviços gratuitos do hotel de modo claro.

As opiniões dos hóspedes sobre o trabalho da equipe foram registradas?

Confira se elogios e pontos para melhorar citados pelos hóspedes foram anotados.