Checklist · Hospitalidade
Auditoria da experiência do hóspede em hotel de luxo
Este checklist de auditoria da experiência do hóspede em hotel de luxo é uma lista de verificação pronta com 20 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia atendimento, rapidez, serviços e personalização para gestores de hotéis de luxo. Entre os pontos verificados: Nota média de satisfação dos hóspedes (de 1 a 5). Tempo médio de resposta aos pedidos dos hóspedes (em minutos). Há atendente disponível para ajudar o hóspede no horário de operação? A lista segue com: O registro de elogios, reclamações e sugestões dos hóspedes está atualizado? Nota da qualidade dos itens e serviços (de 1 a 5). O atendimento personaliza o serviço (lembra preferências ou necessidades do hóspede)? Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou.
Quais itens entram neste checklist?
Nota média de satisfação dos hóspedes (de 1 a 5)
Consulte as pesquisas de satisfação dos hóspedes e registre a nota média de 1 a 5.
número notaTempo médio de resposta aos pedidos dos hóspedes (em minutos)
Consulte os registros de pedidos e calcule o tempo médio de resposta da equipe em minutos.
número minutosHá atendente disponível para ajudar o hóspede no horário de operação?
Confirme se há atendente disponível para ajudar os hóspedes no horário de operação. Se a fila ficar sem apoio, anote horário e ponto.
FeitoNão FeitoO registro de elogios, reclamações e sugestões dos hóspedes está atualizado?
Confirme se os elogios, reclamações e sugestões dos hóspedes estão registrados e atualizados no sistema ou pasta de controle.
FeitoNão FeitoNota da qualidade dos itens e serviços (de 1 a 5)
Observe amenities e serviços do padrão de luxo (ex.: amenities de quarto e banho, minibar, room service, concierge) e note de 1 a 5 a qualidade aparente: 1 = danificado, sujo ou incompleto; 3 = aceitável com falhas pontuais; 5 = impecável e conforme o padrão. Registre a nota.
número notaO atendimento personaliza o serviço (lembra preferências ou necessidades do hóspede)?
Observe ou teste se o atendente usa preferências ou necessidades do hóspede no serviço. Se o atendimento for genérico sem consulta ao cadastro, reprova.
FeitoNão FeitoQuantidade de opções de comida gourmet no local (unidades)
Conte quantas opções de restaurantes ou experiências de comida gourmet estão disponíveis no local.
número unidadesData da última reforma dos itens e espaços de luxo
Consulte documentos de manutenção ou a equipe responsável e registre a data da última reforma.
data / hora
O cadastro do hóspede VIP está completo e atualizado?
Confira se o cadastro do hóspede VIP inclui preferências, necessidades e histórico atualizados.
FeitoNão FeitoTempo médio de resposta aos pedidos de hóspedes VIP (em minutos)
Consulte os registros de pedidos VIP e calcule o tempo médio de resposta em minutos.
número minutosOs pedidos especiais de hóspedes VIP estão registrados?
Confirme se cada pedido especial de hóspede VIP está registrado com data, pedido e status.
FeitoNão FeitoAs reclamações de hóspedes VIP foram resolvidas e fechadas no registro?
Verifique se as reclamações de hóspedes VIP foram ouvidas, respondidas e resolvidas com registro de fechamento. Aberto sem dono ou prazo: reprova.
FeitoNão FeitoNota da limpeza das acomodações de luxo (de 1 a 5)
Observe banheiro, cama, pisos e superfícies do quarto ou suíte e registre a nota de limpeza de 1 a 5.
número notaOs itens de luxo do quarto ou suíte estão completos conforme o padrão da acomodação?
Compare os itens do quarto ou suíte com o padrão definido para a acomodação e confirme se estão completos. Falta: anote o item e reponha ou abra chamado.
FeitoNão FeitoQuantidade de elogios às acomodações no último mês (unidades)
Conte os elogios recebidos sobre quartos e suítes no último mês em pesquisas, e-mails ou registros.
número unidadesData da última limpeza profunda das acomodações
Confira o registro da última limpeza profunda, incluindo colchões, cortinas e áreas de difícil acesso.
data / horaNota da variedade do cardápio gourmet (de 1 a 5)
Analise o cardápio gourmet e note de 1 a 5 a variedade: considere categorias (entradas, principais, sobremesas), opções dietéticas e pratos sazonais. 1 = poucas opções em uma ou duas categorias; 5 = várias opções por categoria e alternativas. Registre a nota.
número notaNota média das refeições dos hóspedes (de 1 a 5)
Consulte as avaliações das refeições e calcule a nota média de 1 a 5.
número notaAs preferências e restrições alimentares dos hóspedes estão registradas e acessíveis à equipe?
Confirme se as preferências e restrições alimentares dos hóspedes estão registradas e acessíveis à equipe de refeições.
FeitoNão FeitoA equipe de refeições concluiu o treinamento nos padrões de serviço gourmet?
Confirme na lista de presença ou certificado se a equipe de refeições recebeu e concluiu o treinamento nos padrões de serviço gourmet.
FeitoNão Feito