Auditoria da experiência do cliente no restaurante

Saguão do restaurante limpo e organizado

Olhe o saguão, incluindo chão, móveis e cantos. Não deve haver lixo, bagunça ou sujeira visível.

Balcão de recepção limpo e organizado

Veja se o balcão da recepção está limpo e sem papéis ou objetos espalhados.

Cliente recebe cumprimento em até 30 segundos e com gentileza

Observe se alguém cumprimenta o cliente em até 30 segundos após a chegada. O atendimento deve ser gentil.

Atendente sorri ou tem expressão agradável

Veja se o atendente demonstra simpatia no rosto. A expressão deve fazer o cliente se sentir bem recebido.

Atendente mantém contato visual com o cliente ao falar

Observe se o atendente olha para o cliente ao falar. Ele não deve olhar só para a tela, o chão ou outros pontos.

Atendente pergunta e usa o nome do cliente

Veja se o atendente pergunta o nome quando necessário e o usa com educação durante o atendimento.

Cliente é recebido de forma acolhedora desde a chegada

Observe o atendimento desde a chegada até a acomodação. O cliente deve ser tratado com acolhimento e atenção.

Placas e avisos legíveis e no lugar certo

Confira se cada placa está limpa, sem rasura e legível a pelo menos 2 metros de distância.

Todas as luzes funcionam

Ligue ou observe todas as luminárias da entrada e do salão. Troque lâmpadas apagadas ou piscando.

Janelas limpas

Olhe as janelas contra a luz. Elas não devem ter manchas, poeira, marcas de mão ou sujeira.

Pisos limpos, sem manchas e sem desgaste excessivo

Observe todo o piso, principalmente perto das mesas. Não deve haver sujeira, manchas escuras ou desgaste excessivo.

Mesa sem sujeira quando o cliente senta

Confira a mesa antes de acomodar o cliente. Ela deve estar limpa, seca e sem restos de comida.

Uniformes da equipe limpos e bem cuidados

Veja se os uniformes estão limpos, arrumados e em bom estado. Não deve haver manchas, rasgos ou peças amassadas.

Temperos e itens da mesa limpos e organizados

Confira molhos, saleiros, guardanapos e outros itens da mesa. Eles devem estar limpos, cheios o bastante e organizados.

Luminárias sem poeira, sujeira ou manchas

Olhe as luminárias de perto. Elas não devem ter poeira, insetos, gordura ou manchas.

Cadeiras e assentos limpos, sem restos de comida

Verifique assentos, encostos e cantos das cadeiras. Retire migalhas, manchas e restos de comida.

Cabines, beiradas de janela e outras superfícies limpas

Passe os olhos e, se possível, a mão nas superfícies. Elas devem estar limpas, sem poeira e sem manchas.

Banheiros sem mau cheiro

Entre no banheiro e observe o cheiro do ambiente. Não deve haver cheiro forte de urina, esgoto ou limpeza residual.

Pisos do banheiro limpos, sem sujeira, água ou lixo

Verifique o chão inteiro do banheiro. Remova água para evitar escorregões e retire lixo ou sujeira.

Mictórios e vasos limpos, sem mau cheiro

Observe vasos e mictórios. Eles devem estar limpos, funcionando e sem mau cheiro.

Pias, torneiras, bancadas e espelhos limpos

Confira se não há respingos, marcas, cabelo ou sujeira. As superfícies devem estar secas e limpas.

Saboneteiras limpas e funcionando

Aperte cada saboneteira para testar. Ela deve liberar sabonete e não pode estar vazia, suja ou quebrada.

Banheiro com sabonete, papel-toalha e papel higiênico suficientes

Veja se há material para todos os usuários. Reponha sabonete, papel-toalha e papel higiênico antes de acabar.

Lixeiras esvaziadas para não transbordar

Confira o nível de lixo nas lixeiras. Esvazie antes que papéis caiam no chão.

Cliente recebe boas-vindas com sorriso

Veja se o cliente é cumprimentado de forma gentil e com sorriso. Isso deve acontecer na chegada.

Equipe é simpática e trata os clientes com respeito

Observe as conversas e atitudes da equipe. O contato deve ser positivo, educado e atencioso.

Recepção pergunta a preferência de mesa

Veja se a recepção pergunta onde o cliente prefere sentar, quando houver opção de mesa.

Tempo de espera real fica a no máximo 10 minutos do tempo informado

Anote o tempo que a equipe fala e o tempo até o cliente sentar. A diferença deve ser de no máximo 10 minutos.

Telefone de reservas atendido em até 20 segundos

Faça ou observe uma ligação de reserva. O telefone deve ser atendido em até 20 segundos.

Cliente é acomodado em até 2 minutos com educação

Observe o caminho até a mesa e a forma de acomodar o cliente. O processo deve ser educado e concluir em até 2 minutos após a liberação da mesa.

Cardápios entregues na mão do cliente

Veja se a equipe entrega os cardápios aos clientes. Não deve apenas deixar o cardápio na mesa sem passar.

Garçom cumprimenta em até 60 segundos com sorriso

Conte o tempo após o cliente sentar. O garçom deve chegar em até 60 segundos e cumprimentar com sorriso.

Garçom é gentil e mantém contato visual com o cliente

Observe a conversa com o cliente. O garçom deve ser simpático, atento e olhar para o cliente ao falar.

Garçom apresenta os pratos especiais da casa ou do dia

Veja se o garçom informa os pratos especiais disponíveis. A explicação deve ser clara e objetiva.

Garçom sabe os itens do cardápio

Faça 2 ou 3 perguntas simples sobre pratos, ingredientes ou preparo. O garçom deve responder com segurança.

Garçom oferece sugestões sem pressionar

Observe se o garçom oferece ao menos 1 sugestão de bebida, entrada, carne ou sobremesa sem insistir.

Pedido é anotado quando o cliente está pronto

Veja se o garçom dá tempo para o cliente escolher. O pedido deve ser anotado só quando o cliente estiver pronto.

Saladas e entradas servidas em até 7 minutos

Conte o tempo desde o pedido. Saladas e entradas devem chegar em até 7 minutos.

Pratos principais servidos em até 12 minutos

Conte o tempo desde o pedido. Os pratos principais devem chegar em até 12 minutos.

Quem entrega a comida sabe o prato de cada cliente

Observe a entrega dos pratos. A pessoa deve saber quem pediu cada item e entregar no lugar certo.

Garçom pergunta sobre a comida em até 5 minutos

Após servir o prato principal, conte até 5 minutos. O garçom deve voltar e perguntar se está tudo bem.

Pedidos simples de adaptação são atendidos, mesmo fora do cardápio

Observe pedidos simples de mudança ou adaptação. A equipe deve tentar atender quando for possível e seguro.

Bebidas são repostas em até 2 minutos após o copo esvaziar

Veja se copos vazios recebem reposição em até 2 minutos. A equipe deve perceber sem o cliente precisar chamar.

Dono ou gerente presente no salão

Observe se há um responsável acompanhando o atendimento no salão. Ele deve estar visível e atento ao serviço.

Conta apresentada em até 2 minutos após o pedido

Quando o cliente pedir a conta, observe o tempo de entrega. A conta deve chegar em até 2 minutos.

Troco e comprovante devolvidos em até 2 minutos

Após o pagamento, veja se o troco e o comprovante são entregues em até 2 minutos.

Garçom agradece e convida o cliente a voltar

Observe a despedida do garçom. Ele deve agradecer a visita e convidar o cliente a voltar.

Clientes que saem recebem atenção e agradecimento

Veja se a equipe percebe a saída dos clientes. Eles devem receber um agradecimento ou despedida educada.

Cliente é cumprimentado em até 60 segundos e recebe guardanapo para bebida

Conte o tempo até o primeiro atendimento no bar. O cliente deve ser cumprimentado em até 60 segundos e receber guardanapo para a bebida.

Atendente de bar cumprimenta em até 30 segundos e conversa com respeito

Observe o atendimento no bar. O atendente deve cumprimentar em até 30 segundos e falar com respeito.

Bebidas especiais são recomendadas

Veja se o cliente recebe sugestões de bebidas especiais quando fizer sentido no atendimento.

Pedido anotado e bebidas servidas em até 5 minutos

Observe o tempo entre o pedido e a entrega. O pedido deve ser registrado e as bebidas servidas em até 5 minutos.

Reposição de bebidas oferecida em até 2 minutos

Veja se a equipe oferece outra bebida quando o copo está vazio ou quase vazio, em até 2 minutos.

Funcionários trabalham sem beber, comer ou manter conversas pessoais

Observe a equipe no bar e no salão. Durante o trabalho, os funcionários devem ficar sem beber, comer ou ter conversas pessoais.

Todos os pedidos são registrados no caixa

Confira se cada pedido é lançado no caixa. Isso ajuda a evitar erros e perdas.

Conta entregue em até 2 minutos quando há comanda aberta

Quando a comanda for fechada, observe o tempo de entrega da conta. Ela deve chegar em até 2 minutos.

Pagamento em dinheiro finalizado em até 2 minutos

Quando o cliente pagar em dinheiro, observe se o fechamento e a devolução do troco ocorrem em até 2 minutos.

Atendente de bar agradece e convida o cliente a voltar

Observe a despedida no bar. O cliente deve receber agradecimento e um convite para voltar.

Prato limpo, bem montado e sem erros de apresentação

Observe a apresentação antes de comer. O prato deve estar limpo, bem montado e sem erros visíveis de montagem.

Cardápio oferece opções e mais de uma faixa de preço

Confira o cardápio. Deve haver opções suficientes e preços em mais de uma faixa para diferentes clientes.

Porções no tamanho combinado com o cardápio

Compare o prato servido com a foto ou a descrição do cardápio. A porção deve bater com o que foi anunciado.

Comida quente servida quente e comida fria servida fria

Teste a temperatura ao receber o prato. Itens quentes devem chegar quentes e itens frios devem chegar frios.

Entrada saborosa e servida como foi pedida

Confira se a entrada é a correta e prove o sabor. Ela deve estar bem preparada e igual ao pedido.

Salada fresca, saborosa e servida como foi pedida

Observe cor, cheiro e textura dos ingredientes. A salada deve estar fresca, saborosa e igual ao pedido.

Foto da entrada ou salada

Tire uma foto clara da entrada ou da salada servida. Mostre o prato inteiro e a apresentação.

Prato principal saboroso e servido como foi pedido

Prove o prato principal e confira se ele está correto. O sabor e a montagem devem bater com o pedido.

Foto do prato principal

Tire uma foto clara do prato principal. Mostre o prato inteiro antes de começar a comer.

Sobremesa saborosa e servida como foi pedida

Confira se a sobremesa é a escolhida e prove o sabor. Ela deve estar bem preparada e igual ao pedido.

Foto da sobremesa

Tire uma foto clara da sobremesa. Mostre o prato inteiro e sua apresentação.

Bebidas saborosas e servidas como foram pedidas

Confira o sabor, a temperatura e o item entregue. A bebida deve ser a pedida e estar no ponto certo.

Valor cobrado bate com o cardápio e com o que foi servido

Compare o preço cobrado com o cardápio, a quantidade e a qualidade recebidas. O valor deve bater com o que foi servido.

Observações da auditoria foram registradas por escrito

Registre por escrito os pontos bons, os problemas encontrados e as sugestões de melhoria observados na visita.