Auditoria da experiência do cliente no restaurante

Pisos limpos, sem manchas e sem desgaste excessivo

Observe todo o piso, principalmente perto das mesas. Não deve haver sujeira, manchas escuras ou desgaste excessivo.

Mesa sem sujeira quando o cliente senta

Confira a mesa antes de acomodar o cliente. Ela deve estar limpa, seca e sem restos de comida.

Uniformes da equipe limpos e bem cuidados

Veja se os uniformes estão limpos, arrumados e em bom estado. Não deve haver manchas, rasgos ou peças amassadas.

Temperos e itens da mesa limpos e organizados

Confira molhos, saleiros, guardanapos e outros itens da mesa. Eles devem estar limpos, cheios o bastante e organizados.

Luminárias sem poeira, sujeira ou manchas

Olhe as luminárias de perto. Elas não devem ter poeira, insetos, gordura ou manchas.

Cadeiras e assentos limpos, sem restos de comida

Verifique assentos, encostos e cantos das cadeiras. Retire migalhas, manchas e restos de comida.

Cabines, beiradas de janela e outras superfícies limpas

Passe os olhos e, se possível, a mão nas superfícies. Elas devem estar limpas, sem poeira e sem manchas.

Banheiros sem mau cheiro

Entre no banheiro e observe o cheiro do ambiente. Não deve haver cheiro forte de urina, esgoto ou limpeza residual.

Pisos do banheiro limpos, sem sujeira, água ou lixo

Verifique o chão inteiro do banheiro. Remova água para evitar escorregões e retire lixo ou sujeira.

Mictórios e vasos limpos, sem mau cheiro

Observe vasos e mictórios. Eles devem estar limpos, funcionando e sem mau cheiro.

Pias, torneiras, bancadas e espelhos limpos

Confira se não há respingos, marcas, cabelo ou sujeira. As superfícies devem estar secas e limpas.

Saboneteiras limpas e funcionando

Aperte cada saboneteira para testar. Ela deve liberar sabonete e não pode estar vazia, suja ou quebrada.

Banheiro com sabonete, papel-toalha e papel higiênico suficientes

Veja se há material para todos os usuários. Reponha sabonete, papel-toalha e papel higiênico antes de acabar.

Lixeiras esvaziadas para não transbordar

Confira o nível de lixo nas lixeiras. Esvazie antes que papéis caiam no chão.

Cliente recebe boas-vindas com sorriso

Veja se o cliente é cumprimentado de forma gentil e com sorriso. Isso deve acontecer na chegada.

Equipe é simpática e trata os clientes com respeito

Observe tom de voz, palavras e atitudes da equipe com os clientes. Reprova linguagem ofensiva ou deboche, gritos, ignorar quem chama ou responder de forma ríspida. Passa se o tratamento for educado e atento nas interações observadas.

Recepção pergunta a preferência de mesa

Veja se a recepção pergunta onde o cliente prefere sentar, quando houver opção de mesa.

Tempo de espera real fica a no máximo 10 minutos do tempo informado

Anote o tempo que a equipe fala e o tempo até o cliente sentar. A diferença deve ser de no máximo 10 minutos.

Telefone de reservas atendido em até 20 segundos

Faça ou observe uma ligação de reserva. O telefone deve ser atendido em até 20 segundos.

Cliente é acomodado em até 2 minutos com educação

Observe o caminho até a mesa e a forma de acomodar o cliente. O processo deve ser educado e concluir em até 2 minutos após a liberação da mesa.

Cardápios entregues na mão do cliente

Veja se a equipe entrega os cardápios aos clientes. Não deve apenas deixar o cardápio na mesa sem passar.

Garçom cumprimenta em até 60 segundos com sorriso

Conte o tempo após o cliente sentar. O garçom deve chegar em até 60 segundos e cumprimentar com sorriso.

Garçom é gentil e mantém contato visual com o cliente

Observe a conversa com o cliente. O garçom deve ser simpático, atento e olhar para o cliente ao falar.

Garçom apresenta os pratos especiais da casa ou do dia

Veja se o garçom informa os pratos especiais disponíveis. A explicação deve ser clara e objetiva.

Garçom sabe os itens do cardápio

Faça 2 ou 3 perguntas simples sobre pratos, ingredientes ou preparo. O garçom deve responder com segurança.

Garçom oferece sugestões sem pressionar

Observe se o garçom oferece ao menos 1 sugestão de bebida, entrada, carne ou sobremesa sem insistir.

Pedido é anotado quando o cliente está pronto

Veja se o garçom dá tempo para o cliente escolher. O pedido deve ser anotado só quando o cliente estiver pronto.

Saladas e entradas servidas em até 7 minutos

Conte o tempo desde o pedido. Saladas e entradas devem chegar em até 7 minutos.

Pratos principais servidos em até 12 minutos

Conte o tempo desde o pedido. Os pratos principais devem chegar em até 12 minutos.

Quem entrega a comida sabe o prato de cada cliente

Observe a entrega dos pratos. A pessoa deve saber quem pediu cada item e entregar no lugar certo.

Garçom pergunta sobre a comida em até 5 minutos

Após servir o prato principal, conte até 5 minutos. O garçom deve voltar e perguntar se está tudo bem.

Pedidos simples de adaptação são atendidos, mesmo fora do cardápio

Observe pedidos simples de adaptação (ex.: tirar cebola, ponto da carne, trocar acompanhamento, sem gelo). A equipe deve aceitar ou explicar com clareza o motivo da recusa (indisponibilidade ou segurança). Reprova se recusar sem explicar ou ignorar o pedido.

Bebidas são repostas em até 2 minutos após o copo esvaziar

Veja se copos vazios recebem reposição em até 2 minutos. A equipe deve perceber sem o cliente precisar chamar.

Dono ou gerente presente no salão

Observe se há um responsável acompanhando o atendimento no salão. Ele deve estar visível e atento ao serviço.

Conta apresentada em até 2 minutos após o pedido

Quando o cliente pedir a conta, observe o tempo de entrega. A conta deve chegar em até 2 minutos.

Troco e comprovante devolvidos em até 2 minutos

Após o pagamento, veja se o troco e o comprovante são entregues em até 2 minutos.

Garçom agradece e convida o cliente a voltar

Observe a despedida do garçom. Ele deve agradecer a visita e convidar o cliente a voltar.

Clientes que saem recebem atenção e agradecimento

Veja se a equipe percebe a saída dos clientes. Eles devem receber um agradecimento ou despedida educada.

Cliente é cumprimentado em até 60 segundos e recebe guardanapo para bebida

Conte o tempo até o primeiro atendimento no bar. O cliente deve ser cumprimentado em até 60 segundos e receber guardanapo para a bebida.

Atendente de bar cumprimenta em até 30 segundos e conversa com respeito

Observe o atendimento no bar. O atendente deve cumprimentar em até 30 segundos e falar com respeito.

Bebidas especiais são recomendadas

Quando o cliente pedir sugestão ou fizer o primeiro pedido de bebida, o atendente deve indicar ao menos uma bebida especial, da casa ou do dia, de forma clara. Reprova se, nessas situações, não houver nenhuma recomendação.

Pedido anotado e bebidas servidas em até 5 minutos

Observe o tempo entre o pedido e a entrega. O pedido deve ser registrado e as bebidas servidas em até 5 minutos.

Reposição de bebidas oferecida em até 2 minutos

Veja se a equipe oferece outra bebida quando o copo está vazio ou quase vazio, em até 2 minutos.

Funcionários trabalham sem beber, comer ou manter conversas pessoais

Observe a equipe no bar e no salão. Durante o trabalho, os funcionários devem ficar sem beber, comer ou ter conversas pessoais.

Todos os pedidos são registrados no caixa

Confira se cada pedido é lançado no caixa. Isso ajuda a evitar erros e perdas.

Conta entregue em até 2 minutos quando há comanda aberta

Quando a comanda for fechada, observe o tempo de entrega da conta. Ela deve chegar em até 2 minutos.

Pagamento em dinheiro finalizado em até 2 minutos

Quando o cliente pagar em dinheiro, observe se o fechamento e a devolução do troco ocorrem em até 2 minutos.

Atendente de bar agradece e convida o cliente a voltar

Observe a despedida no bar. O cliente deve receber agradecimento e um convite para voltar.

Prato limpo, bem montado e sem erros de apresentação

Observe a apresentação antes de comer. O prato deve estar limpo, bem montado e sem erros visíveis de montagem.

Cardápio oferece opções e mais de uma faixa de preço

Abra o cardápio e confira se há mais de uma faixa de preço entre os pratos (valores claramente mais baixos e mais altos) e opções em mais de uma categoria ou tipo de prato. Reprova se todos os itens tiverem preço praticamente igual, sem alternativa de faixa, ou se não houver escolha real de opções.

Porções no tamanho combinado com o cardápio

Compare o prato servido com a foto ou a descrição do cardápio. A porção deve bater com o que foi anunciado.

Comida quente servida quente e comida fria servida fria

Teste a temperatura ao receber o prato. Itens quentes devem chegar quentes e itens frios devem chegar frios.

Entrada saborosa e servida como foi pedida

Confira se a entrada é a correta e prove o sabor. Ela deve estar bem preparada e igual ao pedido.

Salada fresca, saborosa e servida como foi pedida

Observe cor, cheiro e textura dos ingredientes. A salada deve estar fresca, saborosa e igual ao pedido.

Foto da entrada ou salada

Tire uma foto clara da entrada ou da salada servida. Mostre o prato inteiro e a apresentação.

Prato principal saboroso e servido como foi pedido

Prove o prato principal e confira se ele está correto. O sabor e a montagem devem bater com o pedido.

Foto do prato principal

Tire uma foto clara do prato principal. Mostre o prato inteiro antes de começar a comer.

Sobremesa saborosa e servida como foi pedida

Confira se a sobremesa é a escolhida e prove o sabor. Ela deve estar bem preparada e igual ao pedido.

Foto da sobremesa

Tire uma foto clara da sobremesa. Mostre o prato inteiro e sua apresentação.

Bebidas saborosas e servidas como foram pedidas

Confira o sabor, a temperatura e o item entregue. A bebida deve ser a pedida e estar no ponto certo.

Valor cobrado bate com o cardápio e com o que foi servido

Compare o preço cobrado com o cardápio, a quantidade e a qualidade recebidas. O valor deve bater com o que foi servido.

Observações da auditoria foram registradas por escrito

Registre por escrito os pontos bons, os problemas encontrados e as sugestões de melhoria observados na visita.