Checklist · Varejo
Cliente secreto na loja de varejo
Este checklist de cliente secreto na loja de varejo é uma lista de verificação pronta com 29 itens distribuídos em 1 seção. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia limpeza, organização, sinalização e atendimento em visitas anônimas, para gestores de varejo. A seção é: Ambiente e limpeza. Entre os pontos verificados: O estacionamento estava limpo e sem lixo? A entrada da loja estava limpa (porta, tapete, chão e paredes)? As placas e letreiros da loja estavam fáceis de ler e sem danos? A lista segue com: A loja estava limpa e arrumada (sem chão sujo nem líquidos derramados sem limpeza)? O banheiro estava limpo, com material e em bom estado (papel higiênico/toalha, vaso e torneira funcionando)? Os corredores estavam livres, sem bagunça nem obstáculos?
Quais itens entram neste checklist?
Ambiente e limpeza
O estacionamento estava limpo e sem lixo?
Olhe o chão do estacionamento. Veja se há sacos, papéis, restos de comida ou outros resíduos visíveis.
FeitoNão FeitoA entrada da loja estava limpa (porta, tapete, chão e paredes)?
Veja a porta, o tapete, o chão e as paredes da entrada. Observe se há sujeira, lixo ou danos visíveis.
FeitoNão FeitoAs placas e letreiros da loja estavam fáceis de ler e sem danos?
Olhe as placas de preço, setas e letreiros. Veja se estão fáceis de ler e sem rachaduras, letras faltando ou trechos apagados.
FeitoNão FeitoA loja estava limpa e arrumada (sem chão sujo nem líquidos derramados sem limpeza)?
Ande pela loja e olhe o chão, prateleiras e áreas de circulação. Note sujeira, lixo ou derramamentos sem sinal de limpeza.
FeitoNão FeitoO banheiro estava limpo, com material e em bom estado (papel higiênico/toalha, vaso e torneira funcionando)?
Entre no banheiro e verifique se está limpo, se tem papel higiênico e toalha, e se o vaso e a torneira funcionam.
FeitoNão FeitoOs corredores estavam livres, sem bagunça nem obstáculos?
Ande pelos corredores. Veja se caixas, carrinhos, mercadorias ou objetos bloqueiam a passagem.
FeitoNão FeitoUm funcionário se aproximou de você em até 30 segundos após entrar na loja?
Conte o tempo ao entrar. Veja se alguém da equipe veio falar com você em até 30 segundos.
FeitoNão FeitoO funcionário sorriu para você?
Observe se a pessoa da equipe sorriu de forma amigável ao receber ou atender você.
FeitoNão FeitoO funcionário perguntou o que você estava procurando?
Note se ele perguntou o que você queria ou se precisava de algo.
FeitoNão FeitoO funcionário ofereceu ajuda?
Veja se ele se ofereceu para ajudar, por exemplo, dizendo que podia ajudar a achar um produto.
FeitoNão Feito
O funcionário ofereceu algum item a mais?
Observe se ele sugeriu outro produto, promoção ou algo que combine com o que você buscava.
FeitoNão FeitoO funcionário deu atenção total a você?
Veja se ele manteve o foco em você, sem conversar com outras pessoas nem usar o celular durante o atendimento.
FeitoNão FeitoTodos os funcionários da equipe foram educados?
Observe só quem te atendeu ou falou com você. Marque não se alguém te ignorou de propósito, respondeu com tom alto ou grosso, usou palavra ofensiva ou recusou ajudar sem explicar. Tom calmo e resposta cortês = sim.
FeitoNão FeitoOs funcionários acompanharam você até o produto ou buscaram o item para você?
Note se alguém acompanhou até o produto, buscou o item ou concluiu a ajuda de ponta a ponta.
FeitoNão FeitoOutros funcionários que você encontrou ou viu de perto na loja (não avaliados antes) sorriram e cumprimentaram você?
Ao circular pela loja, veja se outros membros da equipe cumprimentaram e sorriram para você.
FeitoNão FeitoO funcionário se despediu de forma educada (por exemplo: Tenha um bom dia, Obrigado pela preferência, Obrigado)?
No final do atendimento, ouça se ele usou uma frase de despedida amigável.
FeitoNão FeitoO caixa cumprimentou você quando você chegou ao balcão?
Ao chegar à fila do caixa, veja se o atendente cumprimentou você com um olá ou similar.
FeitoNão FeitoO caixa perguntou se você encontrou tudo o que precisava?
Durante o pagamento, note se o caixa perguntou se você achou todos os itens que procurava.
FeitoNão FeitoO caixa citou o nome do programa de fidelidade/pontos durante a compra?
Ouça se o caixa falou o nome do programa de recompensas ou fidelidade durante a compra.
FeitoNão FeitoSe você não usa o programa de fidelidade, o caixa perguntou se queria se tornar membro?
Se você disse que não participa, veja se o caixa convidou você a se cadastrar no programa.
FeitoNão FeitoO caixa falou da pesquisa de satisfação do cliente no final da compra?
No fim do atendimento, observe se o caixa mencionou a pesquisa de satisfação do cliente.
FeitoNão FeitoO caixa agradeceu a você no final da compra?
Após o pagamento, veja se o caixa disse obrigado ou outra forma de agradecimento.
FeitoNão FeitoTodos os itens que você queria comprar estavam disponíveis?
Tente achar o que planejou comprar. Anote se faltou algum produto ou se estava esgotado.
FeitoNão FeitoOs alimentos que estragam rápido (como saladas e sanduíches) pareciam frescos?
Olhe cor, cheiro e aparência de saladas, sanduíches e similares. Produto murcho, escuro ou com cheiro alterado: anote como falha e, se for colaborador interno em visita, avise o responsável para recolher.
FeitoNão FeitoTodos os itens estavam frescos?
Não inventarie a loja toda. Nos produtos que você pegou/comprou e em amostra de perecíveis expostos (hortifruti, frios, laticínios, padaria, se houver), confira validade e sinais de deterioração: murcha, mofo, embalagem estufada, escurecimento ou cheiro alterado. Qualquer um desses = não.
FeitoNão FeitoHavia menos de três clientes na fila?
Conte quantas pessoas estavam na fila quando você entrou nela. Marque sim se havia menos de três.
FeitoNão FeitoTempo da compra do caixa até o cupom (minutos)
Anote o horário em que chegou ao caixa e o horário em que recebeu o cupom. Registre a duração em minutos.
número minutosQuantidade de caixas abertos ao entrar na fila
Conte quantos caixas estavam atendendo no momento em que você se posicionou na fila.
número caixasVocê registrou por escrito pelo menos um ponto forte e um ponto a melhorar da visita?
Ao final da visita, confirme se anotou o que foi bem e o que precisa melhorar, com sugestões claras.
FeitoNão Feito