Checklist · Hotelaria
Auditoria do serviço de quarto (hotel)
Quais normas embasam este checklist?
Normas de referência:RDC 216/2004Portaria CVS-SP 5/2013
Este checklist de auditoria do serviço de quarto (hotel) é uma lista de verificação pronta com 24 itens distribuídos em 7 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia atendimento, preparo, entrega e registro dos pedidos do serviço de quarto pela equipe do hotel. As 7 seções são: Recebimento do pedido, Preparo do pedido, Montagem da bandeja e do carrinho, Entrega no quarto do hóspede, Atendimento após a entrega, Cobrança e registros, Limpeza e segurança. O conteúdo se apoia em RDC 216/2004 e Portaria CVS-SP 5/2013. Entre os pontos verificados: O telefone é atendido até o terceiro toque com uma saudação padrão? O nome do hóspede é confirmado e usado durante a ligação? O pedido completo, os pedidos especiais e as necessidades alimentares são anotados e lidos de volta ao hóspede?
Quais itens entram neste checklist?
Recebimento do pedido
O telefone é atendido até o terceiro toque com uma saudação padrão?
Observe se a ligação é atendida rápido, antes ou no terceiro toque. Confira se a pessoa usa a saudação definida pelo hotel.
ConformeNão conformeO nome do hóspede é confirmado e usado durante a ligação?
Peça ou confirme o nome do hóspede no começo da conversa. Use o nome de forma educada ao falar com ele.
ConformeNão conformeO pedido completo, os pedidos especiais e as necessidades alimentares são anotados e lidos de volta ao hóspede?
Antes de encerrar a ligação, leia todo o pedido para o hóspede. Confirme cada item, quantidade, pedido especial, alergia e restrição alimentar.
ConformeNão conformeO tempo previsto de entrega é informado com clareza ao hóspede?
Diga ao hóspede em quanto tempo o pedido deve chegar. Fale de forma simples e confirme se ele entendeu.
ConformeNão conforme
Preparo do pedido
Todos os itens são preparados conforme as receitas e as regras de apresentação?
Compare a comida pronta com a receita e o padrão do hotel. Veja se a porção, o prato e a aparência estão corretos.
ConformeNão conformeOs pedidos sobre dieta ou alergia são informados com clareza à equipe da cozinha?
Avise a cozinha de forma clara sobre alergias, dietas e pedidos especiais. Confirme que a equipe entendeu antes de preparar a comida.
ConformeNão conformeTalheres, temperos e utensílios de serviço corretos acompanham o pedido?
Confira se o pedido leva os talheres, guardanapos, temperos e utensílios necessários. Veja se eles combinam com os pratos pedidos.
ConformeNão conforme
Montagem da bandeja e do carrinho
A bandeja ou o carrinho está organizado e conforme o padrão do hotel?
Veja se pratos, copos e utensílios estão limpos, bem arrumados e seguros. Nada deve ficar solto ou com risco de cair.
ConformeNão conformeTemperatura do alimento quente antes da entrega (°C)
Meça o centro do alimento quente antes de fechar o recipiente. Deve estar ≥ 60 °C. Abaixo disso, não entregue: reaqueça a pelo menos 70 °C em todas as partes ou descarte conforme o tempo documentado.
número °CTemperatura do alimento frio antes da entrega (°C)
Meça o centro do alimento frio antes de fechar a bolsa. Deve estar ≤ 5 °C. Acima disso, não entregue: devolva à refrigeração quando o tempo estiver controlado ou descarte.
número °C
Guardanapos, sal, pimenta e água potável estão em toda montagem?
Antes da entrega, confira a presença de guardanapos, sal, pimenta e água potável. Complete o que estiver faltando.
ConformeNão conforme
Entrega no quarto do hóspede
A pessoa que entrega está com uniforme completo e crachá?
Veja se a pessoa está com uniforme limpo e completo. O crachá com o nome deve estar visível.
ConformeNão conformeVocê confirma o pedido com o hóspede antes de entrar no quarto?
Confirme o nome do hóspede e o pedido antes de entrar. Espere a autorização dele para entrar no quarto.
ConformeNão conformeVocê coloca o carrinho ou a bandeja onde o hóspede pediu?
Pergunte onde o hóspede quer a bandeja ou o carrinho, como na mesa ou no suporte. Coloque no local pedido, com cuidado e sem atrapalhar a passagem.
ConformeNão conformeVocê agradece ao hóspede com educação antes de sair?
Agradeça ao hóspede e despeça-se antes de sair, usando a frase padrão do hotel se existir. Confira se o local da entrega ficou em ordem: sem lixo, restos ou utensílios do serviço soltos no chão ou bloqueando passagem.
ConformeNão conforme
Atendimento após a entrega
Você liga para o hóspede de 10 a 15 minutos depois da entrega para saber se ele gostou?
Ligue para o quarto dentro de 10-15 minutos após a entrega. Pergunte se o pedido chegou bem e se o hóspede precisa de algo.
ConformeNão conformeO horário para buscar a bandeja ou recolher os itens é combinado com o hóspede?
Pergunte ao hóspede qual horário é melhor para buscar a bandeja ou o carrinho. Anote o horário combinado e cumpra-o.
ConformeNão conformeComentários ou reclamações são registrados e resolvidos rapidamente?
Anote no sistema ou ficha o elogio, pedido ou reclamação com data, hora e quarto. Avise o supervisor ou responsável na hora. Reclamação aberta precisa de responsável definido e atualização de status ainda no mesmo turno, ou registro explícito de passagem de plantão se não fechou.
ConformeNão conforme
Cobrança e registros
A conta está correta e é entregue ao hóspede de forma discreta?
Compare a conta com o pedido antes de levá-la ao hóspede. Mostre a cobrança de forma discreta, sem expor informações dele.
ConformeNão conformeVocê pede a assinatura do hóspede para confirmar o pedido?
Se a conta ou o comprovante tiver campo de assinatura, ou se o procedimento do hotel exigir assinatura no room service, peça ao hóspede para assinar nesse campo antes de sair. Confira se a assinatura está no local indicado. Campo de assinatura em branco quando o formulário exige = reprova.
ConformeNão conformeA cobrança é registrada no sistema logo após o atendimento?
Registre a cobrança no sistema assim que terminar o atendimento. Confira se o quarto, os itens e o valor estão corretos.
ConformeNão conforme
Limpeza e segurança
As mãos são limpas antes de mexer nos alimentos e nas bandejas?
Lave ou limpe as mãos antes de tocar em alimentos, pratos e bandejas. Faça isso novamente sempre que as mãos sujarem.
ConformeNão conformeA comida fica com tampa fechada durante todo o transporte?
Antes de sair, coloque tampa fechada ou cobertura que cubra 100% de cada recipiente. Durante o caminho, nenhum alimento pode ficar exposto a poeira, mãos ou outros objetos.
ConformeNão conformeOs carrinhos de serviço são limpos e sanitizados após cada uso?
Depois de cada uso, remova resíduos, lave e aplique sanitizante aprovado na diluição e pelo tempo de contato do rótulo; enxágue quando a ficha exigir. Produto pronto para uso dispensa diluição e enxágue. Carrinho com resíduo ou sem tempo de contato não pode ser reutilizado até repetir o processo.
ConformeNão conforme