Auditoria de padrões da marca no hotel

Placas da marca dentro do padrão

Confira tamanho, letra, luz e lugar de cada placa da marca. Compare com o guia atual da marca.

Entrada principal clara, iluminada e acessível

Veja se a entrada tem boa luz e identificação fácil. Pessoas com dificuldade de mobilidade devem conseguir entrar.

Área de desembarque livre e segura

Confira se carros e hóspedes podem parar sem obstáculos. A área deve estar limpa e segura.

Estacionamento dentro do padrão

Veja se o estacionamento, com ou sem manobrista, está limpo e bem sinalizado.

Recepção na porta nos horários de maior movimento

Nos horários mais cheios, veja se há um anfitrião ou porteiro uniformizado na entrada.

Oferta de ajuda com malas

Observe se a equipe oferece ajuda com malas a todos os hóspedes que chegam.

Portas, tapetes e frente da entrada limpos

Confira portas, tapetes e o espaço logo em frente ao hotel. Retire sujeira, folhas e objetos soltos.

Bandeira ou marca externa inteira, limpa e iluminada à noite

Veja se a bandeira ou instalação externa não tem rasgos, peças soltas, sujeira e se tem luz à noite.

Ambiente do lobby dentro do padrão da marca

Confira música, cheiro, luz e temperatura do lobby. Tudo deve seguir o padrão atual da marca.

Placas, quadros e decoração do lobby corretos

Veja se placas, obras e enfeites do lobby seguem as regras atuais da marca.

Programa de fidelidade visível no lobby

Confira se o programa de fidelidade está fácil de ver no lobby, com materiais e placas corretos.

Lobby limpo e móveis em bom estado

Veja se não há bagunça no lobby. Os móveis devem estar limpos, sem manchas, rasgos ou peças quebradas.

Elevadores limpos e em bom estado

Confira se os elevadores têm boa luz e estão limpos. Paredes, piso e painéis devem estar sem danos.

Materiais e certificado do elevador corretos

Veja se há materiais corretos da marca dentro do elevador. Confira se o certificado de inspeção está atual.

Corredores limpos, iluminados e com cheiro neutro

Passe pelos corredores de todos os andares. Não deixe carrinhos de limpeza ou objetos bloqueando o caminho.

Banheiros públicos limpos e abastecidos

Confira se há sabonete, papel e toalhas para as mãos. O banheiro deve estar limpo e sem mau cheiro.

Quadros, espelhos e itens da parede limpos

Veja se quadros, espelhos e suportes estão limpos e sem danos. Eles devem estar retos e firmes.

Área de gelo e máquinas de venda limpas

Quando houver, confira se a máquina de gelo e as máquinas de venda funcionam e estão limpas por fora e por dentro.

Centro de negócios e computadores funcionando

Quando houver, veja se computadores e estações de trabalho estão limpos, ligados e com internet.

Uniformes e crachás corretos na recepção

Confira se a equipe da recepção usa uniforme limpo, crachá visível e segue o padrão de apresentação da marca.

Cumprimento rápido na recepção

Observe se a equipe cumprimenta o hóspede assim que ele se aproxima do balcão, antes de outras tarefas, sem deixá-lo aguardando sem acolhimento.

Padrão de cumprimento seguido

Observe o contato nos corredores e áreas públicas: a cerca de 10 passos a equipe olha e sorri; a cerca de 5 passos cumprimenta em voz alta. Reprove se passa pelo hóspede sem olhar nem cumprimentar.

Check-in feito no tempo exigido

Meça o tempo do check-in. Confirme se fica dentro do prazo da marca (em geral até 5 min nos EUA e Canadá).

Documento e pagamento verificados com discrição

Veja se a equipe confere documento e pagamento sem falar número do quarto ou dados sensíveis em voz alta.

Membros do programa de fidelidade reconhecidos

No check-in, a equipe deve reconhecer e agradecer o status do membro do programa de fidelidade.

Convite ao programa de fidelidade para não membros

Veja se quem não é membro recebe convite para entrar no programa. A equipe deve explicar o benefício principal.

Quarto entregue igual ao reservado

Confira tipo de cama, andar e melhorias confirmadas. O quarto entregue deve ser igual ao reservado.

Cartões e capas de chave dentro do padrão

Veja se os cartões e as capas das chaves têm o desenho e o material exigidos pela marca.

Informações importantes dadas no check-in

A equipe deve explicar Wi-Fi, horário do café da manhã e serviços importantes no check-in.

Informações locais corretas disponíveis

Quando o hóspede perguntar, a recepção ou o atendente deve indicar lugares locais com informações corretas.

Recados, pacotes e cartas guardados com segurança

Confira se recados, pacotes e cartas são registrados e guardados em local seguro até a entrega.

Reclamações tratadas até o fim

Quando houver reclamação, confirme se a equipe ouviu, resolveu e voltou a falar com o hóspede.

Tecnologia da recepção funcionando

Teste o sistema do hotel, máquinas de pagamento, telefones e máquina de cartões de chave.

Materiais de fidelidade da marca corretos

Confira se materiais e placas do programa de fidelidade da marca (ex.: Marriott Bonvoy, Hilton Honors ou equivalente) estão corretos e atuais.

Quarto com cheiro neutro e na temperatura correta

Ao entrar, confira se o ar está limpo, sem odor de limpeza forte ou mofo, e se a temperatura está no padrão da marca.

Luzes e controles funcionando

Teste todas as luzes e o painel de controle do quarto. Nenhuma lâmpada queimada, piscando ou controle sem resposta.

Cama limpa e bem arrumada

Veja se a roupa de cama está limpa e sem amassados. Travesseiros e saia da cama devem estar no lugar.

Travesseiros e colchão sem manchas ou rasgos

Confira travesseiros e colchão. Não podem ter manchas, rasgos ou sinais de uso excessivo.

Móveis limpos, inteiros e no lugar certo

Veja mesa, cadeiras, sofá e criados-mudos. Eles devem estar limpos, sem danos e na posição do padrão.

Armário limpo e com itens corretos

Confira cabides, saco para lavanderia, itens para limpar sapatos e ferrinho, quando exigidos pela marca.

Minibar ou estação de bebidas abastecidos

Confira se está limpo e com todos os produtos. Veja se nenhum item está vencido ou faltando.

Cofre do quarto funcionando

Teste o cofre e confira se há instruções de uso. O hóspede deve conseguir abrir e fechar com segurança.

TV e controle remoto funcionando

Ligue a TV e teste o controle remoto. Confira se os canais e o menu exigidos pela marca estão disponíveis.

Internet e conexão do quarto dentro do padrão

No quarto, conecte ao Wi-Fi e abra uma página. Se houver Bluetooth ou streaming, teste também. Reprove se não conecta, cai o tempo todo ou o vídeo não carrega.

Telefone e lista de contatos atualizados

Teste o telefone do quarto. Confira se a lista de contatos está atual e legível.

Mesa de trabalho limpa e abastecida

Veja se a mesa está limpa e tem papel da marca, caneta e outros materiais exigidos.

Materiais impressos do quarto atualizados

Confira guia do quarto, cardápios e avisos. Eles devem estar atuais, limpos e sem erros.

Cortinas e persianas limpas, abertas e fechadas sem travar

Abra e feche cada cortina, persiana e cortina fina uma vez. Elas não podem travar nem estar sujas.

Janelas, portas da varanda e parte externa limpas

Olhe janelas, portas da varanda e superfícies externas vistas do quarto. Devem estar limpas e sem danos.

Varanda ou terraço limpo e seguro

Quando houver, confira limpeza, móveis e grades de proteção. As grades devem estar firmes e sem danos.

Ar-condicionado e aquecimento funcionando

Teste ar-condicionado, aquecimento e seus controles. O hóspede deve encontrar a temperatura desejada.

Quarto livre de defeitos de manutenção

Procure tinta descascando, paredes riscadas, acabamentos quebrados e carpete danificado. Não deve haver defeitos.

Itens da marca no quarto atualizados

Confira logos em produtos, papéis e embalagens. Todos devem ser atuais e corretos da marca.

Banheiro limpo, seco e sem mofo ou resíduos

Veja todas as superfícies do banheiro. Não pode haver mau cheiro, mofo, cabelo ou resíduos de produtos.

Azulejos, rejuntes e vedação em bom estado

Confira se azulejos, rejuntes e vedação estão limpos e inteiros. Não deve haver mofo nem rachaduras.

Pia, torneiras e espelho limpos e funcionando

Teste torneiras e confira pia e espelho. Retire manchas de água e crostas de sabão.

Vaso sanitário limpo e funcionando

Dê descarga e veja se tudo funciona. Assento e tampa devem estar inteiros, limpos e firmes.

Chuveiro ou banheira limpos e funcionando

Teste a água e o escoamento. Chuveiro, banheira e peças devem estar limpos e sem vazamentos.

Box ou cortina do chuveiro limpos

Confira se o box ou a cortina estão limpos, sem mofo e em bom estado.

Produtos de banho corretos e completos

Veja se há shampoo, condicionador, sabonete líquido, loção e sabonete, conforme a marca exige.

Toalhas limpas e bem dobradas

Confira se as toalhas estão limpas, brancas ou na cor exigida pela marca, e dobradas no padrão.

Roupão e chinelos presentes quando exigidos

Quando exigidos pela categoria da marca, confira se roupões e chinelos estão limpos e no lugar.

Secador de cabelo presente e funcionando

Confira se há secador e faça um teste. Ele deve funcionar e seguir o padrão da marca.

Luz do banheiro funcionando bem

Teste todas as luzes do banheiro. A iluminação deve ser suficiente para o espelho e o box.

Ventilação do banheiro funcionando

Ligue o exaustor e confira se puxa ar (ruído de ventilação ou fluxo perceptível). Após o banho de teste, não deve restar vapor parado nem mofo nas superfícies.

Locais de comida e bebida abertos nos horários informados

Compare os horários do site e das placas com o funcionamento real. Todos devem coincidir.

Entrada do restaurante e recepção dentro do padrão

Veja a entrada e o local onde o hóspede é recebido. Tudo deve estar limpo, organizado e no padrão da marca.

Cardápios atuais, limpos e corretos

Confira preços, pratos e informações sobre o que causa alergia. Os cardápios devem estar limpos e atuais.

Mesas completas e limpas

Confira se cada mesa tem pratos, talheres, guardanapos e demais itens do padrão de montagem. Tudo limpo, alinhado e completo, sem peça faltando ou suja.

Recepção e acomodação no prazo

Observe se a equipe recebe e acomoda hóspedes no tempo exigido. Ela deve cumprimentar e sentar o hóspede.

Comida na temperatura e apresentação corretas

Confira os pratos pedidos: comida quente ≥ 60 °C ao servir, aparência e porção iguais à ficha técnica. Reprove prato frio quando deveria estar quente, incompleto ou diferente da ficha.

Bar e lounge limpos e abastecidos

Confira se o bar e o lounge estão limpos e com produtos suficientes. A iluminação e a música devem seguir o padrão.

Bebidas sem álcool e especiais disponíveis

Veja se há opções sem álcool e bebidas especiais. Elas devem ser servidas conforme o cardápio.

Serviço de quarto entregue no prazo e na temperatura correta

Faça um pedido de teste. Confira se chega com os itens certos; pratos quentes ≥ 60 °C e frios efetivamente frios. Compare o tempo de entrega com o prazo escrito no cardápio ou no padrão da marca.

Cardápio e instruções do serviço de quarto atualizados

Confira o cardápio e as instruções para pedir no quarto. Eles devem estar atuais, limpos e legíveis.

Buffet dentro do padrão

Quando houver buffet, confira etiquetas, apresentação, reposição e avisos de alergênicos.

Cozinha visível limpa e organizada

Quando o hóspede puder ver a cozinha ou área de passagem de pratos, ela deve estar limpa e organizada.

Registros de segurança dos alimentos atualizados

Confira registros de temperatura, controle de segurança dos alimentos (APPCC) e fichas do dia. Devem estar preenchidos e atuais.

Equipe de alimentos com mãos limpas, uniforme limpo e luvas quando necessário

Observe lavagem de mãos com água e sabão por pelo menos 20 s, uniforme limpo e uso de luvas ao manusear alimento pronto para consumo, carne crua ou conforme o procedimento exposto na cozinha.

Salas de reunião sem mau cheiro e montadas conforme a ordem do evento

Antes de cada evento, entre na sala e confirme que não há cheiro de limpeza forte e que a montagem segue a ordem.

Equipamentos de áudio e vídeo testados

Teste projetor, tela, microfone e videoconferência antes do evento. Confirme que tudo funciona.

Luz e temperatura das salas funcionando

Teste os controles de luz e temperatura em todas as salas. O organizador deve conseguir ajustar com facilidade.

Placa da sala com dados corretos do evento

Confira na entrada o nome do evento, organizador e horário do dia. As informações devem estar corretas.

Materiais, água e lanche conforme o contratado

Confira papéis, água e itens de lanche. Eles devem seguir o pacote contratado pelo cliente.

Áreas perto das salas limpas e livres

Veja corredores e áreas antes das salas. Eles devem estar limpos e sem obstáculos.

Equipe de evento presente e preparada

Confira se a equipe está presente na montagem e disponível durante o evento.

Banquete e buffet do evento dentro do padrão

Observe o serviço de banquete e buffet durante o evento. A sequência de serviço e a apresentação devem seguir o padrão.

Academia limpa, ventilada e aberta no horário

Veja se a academia está limpa, com cheiro neutro e com boa ventilação. Confira se abre no horário informado.

Equipamentos da academia limpos e funcionando

Teste os equipamentos e procure danos visíveis. Equipamento quebrado deve estar sinalizado e fora de uso.

Toalhas, produto para limpar e água na academia

Confira se há toalhas, lenços ou spray para limpeza e água. Esses itens devem estar disponíveis e limpos.

Piscina limpa, com produtos químicos corretos e regras visíveis

Confira limpeza da água e das bordas. Veja o registro do dia de cloro e pH e compare com os limites escritos na ficha de controle da piscina. As regras de uso devem estar visíveis na área.

Móveis da piscina limpos e em bom estado

Veja cadeiras, mesas e espreguiçadeiras. Eles devem estar limpos, inteiros e organizados.

Recepção e salas do spa dentro do padrão

Confira limpeza, luz e cheiro na recepção e nas salas de tratamento. A ambientação deve seguir o padrão da marca.

Cardápio e preços do spa atualizados

Veja se o cardápio de serviços e os preços estão atualizados. Eles devem coincidir com o sistema de venda.

Vestiários limpos, completos e com armários funcionando

Confira vestiários da academia, piscina e spa. Deve haver produtos de higiene, toalhas e armários que fecham.

Sauna e sala de vapor limpas e na temperatura correta

Quando houver, confira limpeza e funcionamento. A temperatura deve estar no intervalo exigido pela marca.

Saídas de incêndio livres e bem sinalizadas

Veja se todas as saídas de incêndio estão sinalizadas e sem objetos na passagem.

Extintores presentes e com inspeção atual

Confira se há extintores nos locais exigidos, com etiqueta de inspeção dentro da validade.

Sistemas de combate a incêndio funcionando

Confira os borrifadores de teto contra incêndio, o sistema da coifa da cozinha e alarmes. Devem estar operacionais.

Planos de saída de emergência expostos

Veja se os planos de saída de emergência estão nos quartos e áreas públicas, legíveis e atualizados.

Painel de incêndio normal e teste em dia

Confira se o painel de incêndio mostra situação normal. Veja se o último teste está registrado e em dia.

Câmeras de segurança funcionando

Confira se as câmeras funcionam e cobrem entrada, lobby, estacionamento e outras áreas exigidas.

Controle de acesso às áreas de funcionários funcionando

Teste o acesso às áreas internas, salas técnicas e locais só para equipe. Só pessoal autorizado deve entrar.

Kit de primeiros socorros completo e dentro da validade

Confira se o kit está fácil para a equipe alcançar. Veja se os itens estão completos e dentro da validade.

Equipe conhece contatos e saída de emergência

Peça a um funcionário os telefones de emergência (193 Bombeiros, 192 SAMU, 190 Polícia) e que mostre a saída mais próxima do posto. Números e caminho devem estar corretos.

Aparelho de socorro para o coração no lugar e funcionando

Confira se o aparelho de socorro para o coração (DEA) está no local, sinalizado, com pads e bateria válidos.

Fechaduras eletrônicas dos quartos funcionando

Teste fechaduras dos quartos em todos os andares. Confira se não há registros de falha sem correção.

Áreas da equipe limpas e organizadas

Veja vestiários, salas de descanso e refeitório dos funcionários. Eles devem estar limpos e organizados.

Recebimento e estoque sem pragas, com produtos fora do chão e identificados

Confira se não há insetos, roedores, fezes, ninhos ou embalagens roídas. Produtos devem estar fora do chão e rotulados.

Produtos químicos guardados com segurança

Confira se os produtos têm rótulo, ficam separados de forma segura e têm fichas de segurança (FISPQ) acessíveis.

Estoque de roupas de cama limpo e suficiente

Veja se o estoque está limpo e organizado. A quantidade deve atender à ocupação do dia.

Oficina de manutenção limpa e organizada

Confira se ferramentas e equipamentos estão guardados nos lugares certos e se a oficina está limpa.

Manutenção preventiva planejada e registrada

Confira se existe um plano de manutenção preventiva. Veja se as tarefas estão registradas e em dia.

Programa de sustentabilidade registrado e atualizado

Confira se há um programa para reduzir uso de energia, água e lixo. Os registros devem estar atualizados.

Redução de plástico de uso único em andamento

Veja se as ações para tirar plásticos de uso único estão em andamento e documentadas.

Reciclagem e separação de lixo funcionando

Confira lixeiras identificadas em cozinha, áreas de serviço e áreas públicas. O resíduo deve seguir o rótulo de cada lixeira, sem misturar reciclável com orgânico ou rejeito.

Quadros de avisos da equipe atualizados

Veja se os quadros de avisos têm ações atuais da marca, avisos de segurança e informações do dia.

Treinamentos e certificados da equipe em dia

Nos registros de RH, confira certificados vigentes dos treinamentos obrigatórios (ex.: combate a incêndio, manipulação de alimentos, integração da marca) da equipe em escala. Sem certificado vencido ou ausente.