Checklist · Hotelaria
Atendimento ao hóspede nas áreas comuns
Este checklist de atendimento ao hóspede nas áreas comuns é uma lista de verificação pronta com 30 itens distribuídos em 1 seção. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Confere atendimento, apresentação da equipe e condição das áreas comuns do hotel, para operadores e gestores. A seção é: Áreas comuns e despedida. Entre os pontos verificados: Conversas ao telefone são calmas e claras. A equipe pede permissão antes de deixar o hóspede em espera. A espera no telefone não passa de 30 segundos sem que a equipe ofereça ligar de volta. A lista segue com: A equipe cumprimenta o hóspede em até 10 segundos. A equipe fala de forma clara e profissional. A equipe é educada e fala sem correr.
Quais itens entram neste checklist?
Conversas ao telefone são calmas e claras
Ouça se a equipe fala com calma, em tom fácil de entender e sem pressa.
FeitoNão FeitoA equipe pede permissão antes de deixar o hóspede em espera
Veja se a pessoa pergunta se pode colocar o hóspede em espera antes de fazer isso.
FeitoNão FeitoA espera no telefone não passa de 30 segundos sem que a equipe ofereça ligar de volta
Marque o tempo da espera. Se passar de 30 segundos, a equipe deve oferecer ligar de volta.
FeitoNão FeitoA equipe cumprimenta o hóspede em até 10 segundos
Observe se, em até 10 segundos após o hóspede entrar no campo de visão, a equipe cumprimenta.
FeitoNão FeitoA equipe fala de forma clara e profissional
Veja se a equipe usa frases completas e palavras simples. Não deve usar gírias ou tom rude.
FeitoNão FeitoA equipe é educada e fala sem correr
Observe se a equipe mantém um tom gentil e fala sem correr nem demorar demais.
FeitoNão FeitoA equipe sorri e mostra expressão acolhedora
Veja se a equipe sorri de forma natural e parece disponível para atender.
FeitoNão FeitoA equipe olha nos olhos e presta atenção no hóspede
Observe se a pessoa olha para o hóspede e não se distrai com celular, rádio ou conversas laterais.
FeitoNão FeitoA equipe escuta as necessidades do hóspede e oferece ajuda
Veja se a equipe escuta com atenção, confirma o que o hóspede pediu e oferece ajuda clara.
FeitoNão FeitoA comunicação entre setores é completa e correta
Se houver transferência ou aviso a outro setor (ex.: recepção para governança ou restaurante), confira se a mensagem inclui o pedido do hóspede, a identificação (nome ou quarto) e se o setor de destino confirma o recebimento. Informação incompleta, trocada ou sem confirmação reprova.
FeitoNão Feito
A equipe mantém postura ereta e olha para o hóspede
Observe se a equipe está de pé ou sentada com postura ereta, com o celular guardado e o corpo voltado para o hóspede.
FeitoNão FeitoA equipe responde perguntas sobre todo o hotel ou busca ajuda rápido
Faça perguntas simples sobre o hotel. A equipe deve responder bem ou chamar alguém que saiba em seguida.
FeitoNão FeitoA equipe usa o nome do hóspede de forma natural, quando souber
Se souber o nome, observe se a equipe o usa com educação e sem repetir em excesso.
FeitoNão FeitoA equipe encerra o atendimento com educação
Veja se a conversa termina com uma frase gentil, como agradecimento ou desejo de boa estadia.
FeitoNão FeitoOs uniformes estão limpos, completos, iguais e no tamanho certo
Observe se o uniforme está limpo, sem manchas ou rasgos, com todas as peças, no mesmo padrão da equipe e ajustado ao corpo, sem folga ou aperto excessivo.
FeitoNão FeitoA equipe está limpa e com aparência organizada
Veja se cabelo, mãos, roupas e aparência geral estão limpos e organizados.
FeitoNão FeitoA equipe oferece opções quando não pode atender um pedido
Se um pedido não puder ser atendido, veja se a equipe explica com educação e oferece outra opção.
FeitoNão FeitoO hóspede é atendido em até 2 minutos
Observe se o hóspede recebe ajuda, informação ou serviço em até 2 minutos após pedir ou se aproximar.
FeitoNão FeitoGrupos grandes e reuniões são organizados sem atrapalhar outros hóspedes
Verifique se grupos e eventos ficam sem bloquear passagem, filas, mesas ou o atendimento de outros hóspedes.
FeitoNão Feito
Áreas comuns e despedida
A comida e as bebidas do hotel estão bem apresentadas e servidas com cuidado
Observe pratos, copos, bandejas e exibição: limpos, sem restos, manchas ou derrames; disposição organizada; serviço sem esbarrões ou descuido ao colocar e servir. Avalie só a apresentação e o cuidado no serviço, não o gosto pessoal do alimento ou da bebida.
FeitoNão FeitoBalcões e mesas visíveis ao público estão limpos e organizados
Veja se os balcões e mesas estão limpos, organizados, sem danos e fáceis de usar.
FeitoNão FeitoA entrada do hotel está limpa, organizada e com sinalização legível
Ao se aproximar ou entrar, observe se a fachada, a entrada e a sinalização estão limpas, organizadas e fáceis de ler.
FeitoNão FeitoAs áreas comuns mostram a identidade própria do hotel
Nas áreas comuns, confira se logo, cores, materiais e estilo de móveis se repetem de forma coerente no conjunto visitado. Reprove se houver peças de outro padrão, elementos de marca alheia ou mistura visual que quebre o conjunto do hotel.
FeitoNão FeitoO projeto e a decoração das áreas comuns estão intactos e bem cuidados
Observe se a arquitetura e a decoração estão limpas, sem danos, sem peças soltas e sem desgaste excessivo à vista.
FeitoNão FeitoAs plantas, os jardins e as áreas externas, quando existirem, estão limpos e bem cuidados
Observe se jardins, plantas, caminhos e áreas externas estão limpos, sem lixo e com plantas vivas ou bem mantidas.
FeitoNão FeitoAs áreas comuns conectadas seguem o mesmo estilo
Verifique se móveis, cores e decoração combinam entre si. Não deve haver misturas que quebrem o padrão visual.
FeitoNão FeitoO hóspede encontra conforto, espaço e privacidade nas áreas comuns
Caminhe pelo hotel e sente-se na recepção. Veja se há espaço para circular, assentos úteis e distância razoável entre hóspedes.
FeitoNão FeitoO Wi-Fi das áreas comuns conecta e mantém a conexão, quando disponível
Conecte-se à rede e teste a internet em mais de um ponto. Observe se o acesso funciona e a conexão não cai com frequência.
FeitoNão FeitoAs áreas comuns internas estão limpas, organizadas e sem danos
Observe pisos, paredes, móveis, iluminação e banheiros. Tudo deve estar limpo, organizado e sem danos visíveis.
FeitoNão FeitoAs áreas comuns externas estão limpas, organizadas e sem danos
Observe entradas, calçadas, fachadas, móveis externos e lixeiras. Tudo deve estar limpo, organizado e sem danos visíveis.
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