Checklist · Hotelaria
Atendimento na chegada do hóspede (hotel)
Este checklist de atendimento na chegada do hóspede (hotel) é uma lista de verificação pronta com 32 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia cumprimento, tom e atenção da equipe no recebimento e check-in do hóspede, em auditorias e visitas de cliente oculto em hotéis. Entre os pontos verificados: A equipe cumprimenta o hóspede no primeiro contato. A equipe fala de forma clara e sem gírias. A equipe é educada, com tom gentil e ritmo certo. A lista segue com: A equipe sorri e tem expressão acolhedora. A equipe olha nos olhos e presta atenção no hóspede. A equipe pergunta com atenção e reage ao que o hóspede diz. Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou.
Quais itens entram neste checklist?
A equipe cumprimenta o hóspede no primeiro contato
Veja se o funcionário olha e fala com o hóspede assim que o vê. O cumprimento deve acontecer no primeiro contato possível, sem deixar o hóspede esperando no vazio.
FeitoNão FeitoA equipe fala de forma clara e sem gírias
Ouça se as frases são completas e fáceis de entender. Observe se evita gírias e fala de forma profissional.
FeitoNão FeitoA equipe é educada, com tom gentil e ritmo certo
Ouça se o tom é calmo e respeitoso: sem voz alta, sem interromper o hóspede e sem pressa que corte a fala. Reprova se o ritmo é tão apressado que o hóspede não consegue falar, ou tão lento que o atendimento trava sem necessidade.
FeitoNão FeitoA equipe sorri e tem expressão acolhedora
Veja se o sorriso aparece de forma natural. Observe se o rosto parece aberto e receptivo ao hóspede.
FeitoNão FeitoA equipe olha nos olhos e presta atenção no hóspede
Confirme se o funcionário olha para o hóspede enquanto fala. Veja se não se distrai com celular, colegas ou outras tarefas.
FeitoNão FeitoA equipe pergunta com atenção e reage ao que o hóspede diz
Observe se pergunta de forma útil, escuta a resposta e reage ao que o hóspede disse (confirma, anota ou encaminha). Não vale resposta automática sem ouvir.
FeitoNão FeitoA equipe oferece ajuda antes de o hóspede pedir, sem invadir o espaço
Note se o funcionário oferece ajuda útil antes de o hóspede pedir (mala, caminho, água, orientação) e se respeita quando o hóspede recusa.
FeitoNão FeitoA comunicação entre as áreas da equipe é clara e completa
Observe a passagem de informação entre portaria, recepção e bagagem: o hóspede não deve repetir nome, reserva ou quarto; a próxima área já sabe o necessário. Reprova se cada setor recomeça do zero ou se o hóspede fica esperando sem ninguém assumir o encaminhamento.
FeitoNão FeitoA equipe conhece bem o trabalho e o hotel, ou busca ajuda rápido
Pergunte algo sobre o hotel e veja se responde com segurança. Se não souber, deve buscar ajuda sem demora.
FeitoNão FeitoO nome do hóspede é usado de forma natural
Ouça se, depois de identificar o hóspede, a equipe usa o nome ao menos uma vez no cumprimento, na entrega da chave/cartão ou na despedida. Reprova se nunca usa o nome ou se repete a cada frase de forma forçada.
FeitoNão Feito
A equipe encerra o atendimento com palavras educadas
Observe como a conversa termina. Deve haver uma despedida educada, com desejo de boa estadia ou equivalente.
FeitoNão FeitoTodos usam uniforme limpo, profissional e bem ajustado
Olhe se a roupa de trabalho está limpa e no tamanho certo. Veja se não há manchas, rasgos ou peças soltas.
FeitoNão FeitoTodos estão bem cuidados na aparência
Observe cabelo, unhas, barba (se houver) e higiene geral: limpos, sem odor forte e sem aspecto desleixado. Reprova se houver sujeira visível, unhas sujas ou apresentação desleixada perante o hóspede.
FeitoNão FeitoA equipe fica em postura alerta e se comporta bem na frente do hóspede
Veja se ninguém fica encostado, de braços cruzados ou conversando entre si na frente do hóspede.
FeitoNão FeitoQuando um pedido não pode ser atendido, a equipe oferece outra opção
Se não puder atender o pedido, a equipe deve explicar o motivo e sugerir outra opção viável.
FeitoNão FeitoO hóspede é recebido com educação na entrada em até 30 segundos
Marque o tempo a partir do momento da chegada na calçada ou no acesso principal até o primeiro cumprimento.
FeitoNão FeitoA equipe do transporte do hotel é profissional e educada
Se o hóspede usou transporte do hotel, confira cumprimento, uniforme limpo, fala clara e educada (sem gíria nem tom rude) e ajuda com a bagagem quando couber. Reprova se ignora o hóspede, fala de forma grosseira ou está com aparência suja/desalinhada.
FeitoNão FeitoA ajuda com a bagagem na entrada é imediata e oferecida pela equipe
Veja se alguém oferece logo ajuda com as malas na chegada. O hóspede não deve precisar pedir.
FeitoNão FeitoO hóspede é levado ou guiado até a área certa de check-in
Observe se a equipe acompanha ou indica com clareza o caminho até a recepção ou o balcão de check-in.
FeitoNão FeitoDo momento em que chega à recepção até o fim do check-in, o tempo não passa de 5 minutos
Marque o horário em que o hóspede chega à recepção e o horário em que o check-in termina. O total não deve passar de 5 minutos.
FeitoNão FeitoTempo de check-in (minutos)
Anote o tempo real do processo de registro, em minutos. Use o relógio a partir da chegada ao balcão até a conclusão do check-in.
número minutosPedidos especiais feitos antes da chegada são confirmados no check-in ou no quarto
Veja se a equipe confirma cama, horários, alergias, berço ou outros pedidos feitos antes da chegada.
FeitoNão FeitoNa chegada, a equipe avisa se há jornal impresso ou digital grátis
Ouça se alguém informa sobre jornal ou notícias grátis, em papel ou no app/TV do hotel.
FeitoNão FeitoOs dados da reserva estão certos e a data de saída é confirmada
Confira se nome, tipo de quarto e datas batem com a reserva. A equipe deve confirmar a data de saída com o hóspede.
FeitoNão FeitoO hóspede recebe oferta de acompanhamento até o quarto
Veja se a equipe oferece levar o hóspede até o quarto. A oferta deve ser clara e educada.
FeitoNão FeitoO serviço de bagagem é seguro e o hóspede não precisa ficar cobrando a mala
Depois que a equipe pega a bagagem, o hóspede não deve precisar identificar, procurar ou cobrar a mala.
FeitoNão FeitoA bagagem fica guardada em local prático
Observe se as malas ficam em lugar fácil e seguro, sem atrapalhar a passagem nem o atendimento.
FeitoNão FeitoA bagagem chega ao quarto em até 10 minutos após o fim do check-in
Anote o horário em que o check-in termina e o horário em que as malas chegam ao quarto. O prazo máximo é 10 minutos.
FeitoNão FeitoA apresentação do hotel é discreta, útil e sem excesso de informação
Veja se a equipe conta só o que importa, como café da manhã, Wi-Fi e serviços principais, sem sobrecarregar o hóspede.
FeitoNão FeitoA apresentação do quarto é discreta e só fala do que é importante ou diferente
Observe se mostram controles, ar-condicionado, cofre ou serviços especiais só quando isso ajuda o hóspede.
FeitoNão FeitoSe o quarto não estiver pronto no horário, a equipe cuida do conforto do hóspede e entrega o quarto com no máximo 15 minutos de atraso
Veja se oferecem sala de espera, cuidado com a bagagem, lanche ou outro conforto, e se o atraso do quarto não passa de 15 minutos.
FeitoNão FeitoO atendimento segue sem atrasos longos nem interrupções demais
Observe se o atendimento flui sem o hóspede ficar parado sem explicação. Reprova se a equipe some ou conversa entre si sem avisar, se deixa o hóspede sozinho no meio do check-in, ou se a fila para por motivo interno sem orientação ao hóspede.
FeitoNão Feito