Checklist · Hotelaria
Atendimento telefônico de reservas
Este checklist de atendimento telefônico de reservas é uma lista de verificação pronta com 9 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia o atendimento telefônico de reservas no hotel: tempo de resposta, apresentação, dados do hóspede e confirmação. Entre os pontos verificados: O telefone foi atendido antes de tocar três vezes? A pessoa se apresentou e ofereceu ajuda ao atender? A pessoa perguntou sobre restrições alimentares ou ocasião especial? A lista segue com: A reserva foi confirmada de 24 a 48 horas antes da chegada ou na chegada ao hotel? A pessoa falou com educação, calma e clareza? A pessoa pediu o endereço de e-mail? Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou.
Quais itens entram neste checklist?
O telefone foi atendido antes de tocar três vezes?
Conte quantas vezes o telefone tocou antes do atendimento. Se tocou três vezes ou menos, marque sim.
FeitoNão FeitoA pessoa se apresentou e ofereceu ajuda ao atender?
Ouça se a pessoa agradece a ligação, fala o nome do hotel, diz seu próprio nome e oferece ajuda.
FeitoNão FeitoA pessoa perguntou sobre restrições alimentares ou ocasião especial?
Veja se ela pergunta sobre alergias, alimentos que a pessoa não pode comer ou se há ocasião especial.
FeitoNão FeitoA reserva foi confirmada de 24 a 48 horas antes da chegada ou na chegada ao hotel?
Verifique se o hóspede recebeu confirmação da reserva entre 24 e 48 horas antes da chegada ou no momento da chegada.
FeitoNão FeitoA pessoa falou com educação, calma e clareza?
Marque sim se a voz é compreensível, o tom não é elevado nem impaciente, o atendimento não interrompe o hóspede de forma grosseira e não há gíria ofensiva nem pressa que atrapalhe o entendimento. Caso contrário, marque não.
FeitoNão FeitoA pessoa pediu o endereço de e-mail?
Confira se ela pediu o e-mail do hóspede. O e-mail ajuda a enviar a confirmação da reserva.
FeitoNão FeitoA pessoa chamou o hóspede pelo sobrenome e confirmou como ele é escrito?
Depois de receber o sobrenome, veja se ela o usa ao falar com o hóspede e confirma a grafia.
FeitoNão FeitoA pessoa confirmou a data e o horário da reserva antes de encerrar a ligação?
Antes de desligar, ouça se ela repete a data e o horário combinados. Isso evita erro na reserva.
FeitoNão FeitoA pessoa agradeceu e se despediu de forma educada ao encerrar a ligação?
Veja se ela agradece pela ligação e encerra com uma despedida educada, como desejar boa estadia.
FeitoNão Feito
Quais outros checklists existem para hotelaria?
Ver todosO que muda quando este checklist sai do papel?
Na Koncluí, este checklist vira rotina da equipe: foto obrigatória no que é crítico, alerta em tempo real quando alguém reprova e relatório automático no fim do turno.