Checklist · Hotelaria
Auditoria da gerência geral do hotel
Este checklist de auditoria da gerência geral do hotel é uma lista de verificação pronta com 23 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia liderança, equipe, atendimento ao hóspede, segurança e cuidado com o dinheiro e o imóvel; usada pela gerência geral. Entre os pontos verificados: A equipe antecipa as necessidades do hóspede e resolve antes de o hóspede pedir? A equipe recebe treino e desenvolvimento de forma contínua? Hóspedes e funcionários são tratados com respeito, honestidade, gratidão e cuidado? A lista segue com: A equipe controla gastos e evita desperdício no dia a dia? Na visita, a equipe trabalha com segurança e trata hóspede e colega com respeito? A equipe registra e age sobre reclamações e sugestões dos hóspedes?
Quais itens entram neste checklist?
A equipe antecipa as necessidades do hóspede e resolve antes de o hóspede pedir?
Observe se a equipe age antes do pedido: repor toalha/água sem ser pedida, oferecer ajuda a quem carrega mala, avisar atraso ou fila e propor alternativa. Reprova se o hóspede precisa chamar atenção para o óbvio (lixo na área, copo vazio na mesa, dificuldade com bagagem).
FeitoNão FeitoA equipe recebe treino e desenvolvimento de forma contínua?
Confira evidência objetiva: calendário ou plano de treino do período, lista de presença assinada ou certificado na pasta. Peça 1 treino recente (tema e data). Reprova se não houver registro no período ou se a equipe não souber o último tema recebido.
FeitoNão FeitoHóspedes e funcionários são tratados com respeito, honestidade, gratidão e cuidado?
Ouça e observe o trato: sem grito, xingamento, ironia ou constrangimento público a hóspede ou colega; tom calmo; agradecimento verbal quando alguém ajuda. Reprova humilhação, deboche ou recusa ríspida de ajuda entre colegas na frente do hóspede.
FeitoNão FeitoA equipe controla gastos e evita desperdício no dia a dia?
Confira se a equipe evita desperdício visível (luz e ar ligados em área vazia, enxoval e amenidades jogados fora sem uso, pedidos errados) e se registra ou avisa gasto fora do padrão.
FeitoNão FeitoNa visita, a equipe trabalha com segurança e trata hóspede e colega com respeito?
Observe se há atalho inseguro (corredor bloqueado, produto químico sem rótulo, elevador lotado além da regra) e se o tom com hóspede e colega é respeitoso, sem grito, xingamento ou constrangimento.
FeitoNão FeitoA equipe registra e age sobre reclamações e sugestões dos hóspedes?
Veja se reclamações e sugestões recentes estão anotadas e se houve correção ou retorno ao hóspede. Peça 1 exemplo do período.
FeitoNão FeitoO imóvel e as áreas comuns estão limpos, arrumados e bem cuidados?
Percorra lobby, corredores, elevadores, banheiros de uso comum, restaurante e área de lazer. Reprova lixo no chão, pó visível, mancha em estofado/carpete, móvel torto, lâmpada queimada ou acabamento danificado sem isolamento/aviso.
FeitoNão FeitoQuem recebe um pedido do hóspede assume a responsabilidade até o fim?
Observe se o funcionário que ouviu o pedido resolve ou acompanha até a conclusão.
FeitoNão FeitoPedidos especiais são atendidos no prazo e há retorno ao hóspede?
Confira pedidos especiais recentes (alergia, acessibilidade, berço, late checkout). Veja se o prazo combinado com o hóspede ou registrado no sistema foi cumprido e se houve retorno. Peça 1 exemplo do período com status e horário de conclusão.
FeitoNão FeitoQuem recebe um problema do hóspede assume a responsabilidade até o fim?
Observe se o funcionário que ouviu a reclamação cuida até resolver. Ele não passa o problema sem acompanhar.
FeitoNão Feito
Todo hóspede é notado a até 3 metros, com olhar, postura ereta e sorriso?
Ande pelas áreas e veja se a equipe olha no rosto, fica ereta e sorri quando o hóspede está a até 3 metros.
FeitoNão FeitoHá cumprimento simpático a até 1,5 metro, e o funcionário fala primeiro?
Observe se, a cerca de 1,5 metro, o funcionário cumprimenta com simpatia e inicia a fala.
FeitoNão FeitoOs hóspedes são acompanhados até o destino?
Veja se a equipe leva o hóspede até o lugar pedido, em vez de só apontar o caminho.
FeitoNão FeitoA equipe coloca o hóspede em primeiro lugar, abrindo portas e dando preferência de passagem?
Observe se a equipe abre portas, cede o caminho e prioriza o hóspede.
FeitoNão FeitoOs funcionários param conversas pessoais quando o hóspede se aproxima?
Veja se a equipe interrompe papo particular assim que o hóspede chega perto.
FeitoNão FeitoA equipe usa o nome do hóspede no atendimento presencial e no telefone?
Observe se a equipe lê a reserva, o crachá ou a ficha e chama o hóspede pelo nome.
FeitoNão FeitoA equipe atende o telefone em até 3 toques e se apresenta com o nome do setor e o nome do funcionário?
Ligue ou ouça o atendimento e conte os toques. Confirme se a fala segue o padrão de apresentação do setor e do funcionário.
FeitoNão FeitoA equipe pede permissão antes de colocar em espera, e as transferências são anunciadas?
Ouça se a pessoa pede licença antes de colocar em espera e se avisa para quem vai transferir.
FeitoNão FeitoQuando não dá para atender na hora, a equipe oferece recado ou retorno de ligação?
Ouça ou simule: se ninguém pode atender agora, a equipe deve oferecer deixar recado, número para retorno ou horário de callback, o que o hotel usar de fato.
FeitoNão FeitoUniformes estão limpos, completos e bem passados, e todos usam crachá com nome?
Observe se a roupa está limpa, bem passada e completa, e se o crachá com nome está visível.
FeitoNão FeitoA equipe assume responsabilidade pela ordem e limpeza do local?
Ande pelo hotel e veja se a equipe arruma e limpa o que encontra fora do lugar.
FeitoNão FeitoOs funcionários recolhem lixo, arrumam móveis e evitam danos ao imóvel?
Observe se a equipe pega papel no chão, alinha cadeiras e evita quebras e danos.
FeitoNão FeitoA equipe fala com hóspedes e colegas sem palavrão, gíria ofensiva ou tom rude?
Ouça 3 conversas da equipe com hóspedes e colegas. Não pode haver palavrão, gíria ofensiva ou tom rude.
FeitoNão Feito