Checklist · Hotelaria
Auditoria das operações do hotel
Este checklist de auditoria das operações do hotel é uma lista de verificação pronta com 50 itens distribuídos em 8 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia limpeza, manutenção, recebimento e ocorrências de segurança em áreas do hotel; usada pelo gerente de operações. As 8 seções são: Áreas internas de serviço, Sala executiva, Academia, ginásio e piscina, Recepção e Governança, Saguão, Salas de reunião, Restaurantes e pontos de venda, Início do turno. Entre os pontos verificados: Corredores limpos e sem sujeira? Luzes funcionando bem? Problemas foram avisados à Engenharia? A lista segue com: Vestiários da equipe limpos e organizados? Doca de recebimento limpa e pronta para entregas? Ocorrências de segurança foram fechadas e passadas ao gerente?
Quais itens entram neste checklist?
Áreas internas de serviço
Corredores limpos e sem sujeira?
Caminhe pelos corredores e veja se há lixo, poeira, objetos no chão ou manchas. Peça a limpeza de qualquer ponto sujo.
ConformeNão conformeLuzes funcionando bem?
Acenda as luzes e observe se alguma está apagada, piscando ou quebrada. Registre o problema para conserto.
ConformeNão conformeProblemas foram avisados à Engenharia?
Confira se todos os defeitos encontrados foram enviados à Engenharia. Inclua onde está o problema e o que precisa ser consertado.
ConformeNão conformeVestiários da equipe limpos e organizados?
Veja se os vestiários estão limpos, sem lixo e com os armários em ordem. Observe também se banheiros e pias podem ser usados.
ConformeNão conformeDoca de recebimento limpa e pronta para entregas?
Confira se a doca está limpa, livre de caixas, lixo e objetos que atrapalhem a passagem. Deixe espaço seguro para receber todas as entregas.
ConformeNão conformeOcorrências de segurança foram fechadas e passadas ao gerente?
Fale com a equipe de Prevenção de Perdas para conferir se todas as ocorrências foram encerradas. Peça que qualquer situação fora do normal seja explicada ao gerente.
ConformeNão conformeRefeitório e sala de uniformes da equipe funcionando no horário?
Confira se o refeitório e a sala de uniformes estão abertos nos horários combinados. Veja se a equipe consegue usar esses locais sem problema.
ConformeNão conformeElevadores e trilhos de serviço muito limpos e sem sujeira?
Verifique o interior dos elevadores de serviço e seus trilhos. Não deve haver lixo, poeira ou objetos que impeçam o uso seguro.
ConformeNão conformePassagem do turno para o próximo gerente feita?
Passe ao próximo gerente as informações importantes do turno. Fale sobre problemas, tarefas pendentes, hóspedes importantes e ocorrências.
ConformeNão conforme
Sala executiva
Caminhada na área de estar e conversa com hóspedes importantes feitas?
Caminhe pela área de estar e cumprimente os hóspedes importantes (VIP ou atenção especial do dia). Pergunte se está tudo bem; se pedirem algo ou relatarem problema, resolva ou acione o setor na hora.
ConformeNão conforme
Música, luz, ambiente e internet da sala de estar funcionando bem?
Ouça a música, teste as luzes e confira se o ambiente está agradável. Teste também a internet para confirmar que ela funciona.
ConformeNão conformeEquipe conversa com hóspedes importantes na área de estar?
Observe se a equipe cumprimenta e atende os hóspedes importantes na área de estar. Reprova se o hóspede fica sem saudação, sem oferta de ajuda ou com pedido ignorado à vista.
ConformeNão conforme
Academia, ginásio e piscina
Academia limpa e lixeiras vazias?
Veja se aparelhos, chão e superfícies estão limpos. Esvazie as lixeiras antes que fiquem cheias.
ConformeNão conformeProduto para limpar as mãos visível e pronto para uso?
Confira se há produto para limpar as mãos em local fácil de ver. Veja se o recipiente tem produto e funciona ao apertar.
ConformeNão conformeMúsica, luz, cheiro e internet funcionando bem?
Teste a música, as luzes e a internet. Observe se o cheiro do local está agradável e não há odor ruim.
ConformeNão conformeSom e TV funcionando na academia?
Ligue o sistema de som e as TVs da academia. Confirme que o som sai pelos alto-falantes, a imagem aparece na tela e os botões de volume e canais respondem ao toque.
ConformeNão conformeVestiário limpo e pronto para hóspedes?
Confira se o vestiário está limpo, seco e organizado. Veja se chuveiros, pias, vasos e armários estão prontos para uso.
ConformeNão conformeÁrea da piscina limpa e toalhas arrumadas nas cadeiras?
Veja se o chão ao redor da piscina está limpo e sem objetos perigosos. Deixe toalhas bem arrumadas em todas as cadeiras da área da piscina.
ConformeNão conforme
Recepção e Governança
Passagem de turno feita?
Confirme se a equipe passou as informações importantes para o próximo turno. Informe problemas, pedidos e tarefas pendentes.
ConformeNão conformeRelatório de ocorrências revisado e problemas de serviço resolvidos?
Leia o relatório de ocorrências do dia. Veja se cada problema de atendimento teve uma ação para ser resolvido.
ConformeNão conformeHóspede foi atendido pessoalmente para confirmar a solução?
Quando possível, fale pessoalmente com o hóspede depois de resolver o problema. Pergunte se ficou tudo certo antes de encerrar o caso.
ConformeNão conformeReunião da manhã feita ou acompanhada?
Participe ou conduza a reunião da manhã. Compartilhe as informações importantes e as prioridades do dia.
ConformeNão conformeInformações sobre metas de cadastro foram recebidas da recepção?
Peça à recepção as informações das metas de cadastro. Confira os números e veja o que a equipe precisa fazer para alcançar a meta.
ConformeNão conformeDesempenho acompanhado durante o dia?
Acompanhe o trabalho das equipes ao longo do dia. Observe atrasos, filas, reclamações e pontos que precisam de ajuda.
ConformeNão conformeEquipe sabe as informações e tarifas do dia?
Pergunte a 1 ou 2 pessoas da recepção/vendas a ocupação do dia, a tarifa vigente, hóspedes importantes, eventos e a melhor tarifa para vender. Reprova se não souberem informar esses dados.
ConformeNão conformeReunião diária com a Recepção feita?
Participe da reunião diária com a Recepção. Alinhe as chegadas, saídas, hóspedes importantes e problemas do dia.
ConformeNão conformeQuartos limpos e prontos antes da chegada dos hóspedes?
Confira se os quartos estão limpos e preparados antes do horário de chegada. Dê prioridade aos quartos com chegada próxima.
ConformeNão conformeChaves e fichas de cadastro da entrada pelo celular prontas?
Confira se as chaves e as fichas de cadastro da entrada pelo celular estão separadas e corretas. Elas devem estar prontas antes da chegada do hóspede.
ConformeNão conformeSuítes vazias separadas para oferecer um quarto melhor?
Veja se há suítes vazias disponíveis para oferecer um quarto melhor aos hóspedes. Ajude a garantir que nenhuma suíte fique vazia quando houver chance de venda.
ConformeNão conforme1 quarto de hóspede prioritário, escolhido ao acaso, está em ordem
Escolha 1 quarto de hóspede prioritário (VIP ou atenção especial do dia) sem avisar antes. Confira limpeza, organização, itens do quarto e se tudo funciona. Se falhar, abra OS e avise a governança antes de o hóspede voltar.
ConformeNão conforme2 andares de hóspedes escolhidos ao acaso estão limpos e sem defeito à vista
Escolha 2 andares de hóspedes e confira limpeza de corredor, lixeiras, iluminação e defeitos à vista. Avise a Engenharia na hora sobre qualquer defeito encontrado.
ConformeNão conforme1 escada de serviço escolhida ao acaso está limpa, livre e iluminada
Escolha 1 escada da área de serviço. Veja se há sujeira, objetos no caminho, luz apagada ou algo quebrado. Se houver risco, isole e abra chamado.
ConformeNão conformeBanheiros das áreas públicas limpos, sem mau cheiro e funcionando?
Confira se os banheiros públicos estão limpos e sem mau cheiro. Teste pias, torneiras, vasos, descargas e secadores.
ConformeNão conformeDefeitos foram avisados à Engenharia imediatamente?
Confirme se cada defeito encontrado foi avisado à Engenharia sem demora. Informe o local exato e explique o problema.
ConformeNão conforme
Saguão
Música, luz, ambiente e internet da recepção funcionando bem?
Teste a música, as luzes e a internet da recepção. Reprova se a música não toca, alguma luz está apagada/piscando/quebrada, a conexão não abre páginas ou o ambiente está com odor ruim evidente.
ConformeNão conformeMóveis e equipamentos da recepção limpos, organizados e em bom estado?
Veja se mesas, cadeiras, sofás e outros equipamentos estão limpos e bem colocados. Procure manchas, rasgos, peças soltas ou itens quebrados.
ConformeNão conformeTeste de internet do gerente de plantão feito em 2 locais das áreas públicas?
Faça o teste de internet do gerente de plantão em 2 pontos diferentes das áreas públicas. Confira se a conexão abre páginas e funciona sem travar.
ConformeNão conformePelo menos 1 observação de atendimento de entrada ou saída feita?
Observe pelo menos 1 check-in ou check-out. Confira saudação, dados corretos (quarto, noites, condições) e se o hóspede não ficou parado sem atendimento. Reprova se faltar saudação, houver informação errada ou espera sem contato da equipe.
ConformeNão conformeHóspedes atendidos e filas controladas nos horários de maior movimento?
Observe os períodos com muitas chegadas ou saídas. A equipe deve conversar com os hóspedes e organizar a fila para reduzir a espera.
ConformeNão conformeSala de bagagens verificada e malas dos hóspedes protegidas?
Confira se a sala de bagagens está limpa, organizada e com acesso controlado. Veja se as malas estão identificadas e guardadas com segurança.
ConformeNão conforme
Salas de reunião
Telas de informação atualizadas com dados corretos da folha diária de eventos?
Compare as telas de informação com a folha diária de eventos. Confira nomes, horários, locais e orientações para os participantes.
ConformeNão conformeMúsica, luz, cheiro e internet funcionando bem?
Teste a música, as luzes e a internet das áreas de reunião. Observe se o cheiro do local está agradável e não há odor ruim.
ConformeNão conformeÁrea de entrada das salas de reunião limpa?
Veja se a área de entrada das salas de reunião está limpa e organizada. Retire lixo, copos e objetos fora do lugar.
ConformeNão conformeTodas as portas das salas de reunião estão trancadas?
Confira se as portas das salas sem uso estão trancadas. Verifique também se as chaves ou cartões de acesso estão guardados com segurança.
ConformeNão conformeBanheiros limpos, sem mau cheiro, com lixeiras vazias, itens repostos e descargas funcionando?
Veja se os banheiros estão limpos, sem mau cheiro e com lixeiras vazias. Reponha papel, sabonete e outros itens, e teste todas as descargas.
ConformeNão conforme
Restaurantes e pontos de venda
Atendimento rápido em todos os restaurantes e pontos de venda?
Passe por cada restaurante e ponto de venda em operação. Reprova se houver mesa ou fila sem atendimento à vista, hóspede à espera sem saudação, ou pedido em aberto sem alguém responsável.
ConformeNão conformeMúsica, luz, cheiro e internet funcionando bem?
Teste a música, as luzes e a internet dos restaurantes e pontos de venda. Observe se o cheiro do ambiente está agradável.
ConformeNão conformeHóspedes importantes nos restaurantes receberam os descontos e benefícios corretos?
Confira se os hóspedes importantes que estão consumindo receberam os descontos e benefícios a que têm direito. Em caso de dúvida, confirme os dados antes de fechar a conta.
ConformeNão conforme
Início do turno
Setores e central de informações sabem quem é o Gerente de Plantão?
Pergunte à central de informações e a pelo menos um setor de operação (recepção, governança ou A&B) quem é o Gerente de Plantão e como contatá-lo (rádio, ramal ou celular interno). Reprova se não nomearem a pessoa ou o canal.
ConformeNão conformeTodos os setores de operação foram visitados?
Visite no turno: recepção, governança, A&B/restaurantes, manutenção/engenharia e áreas de lazer em operação. Em cada um, confira se o serviço roda e se há pedido de apoio sem resposta. Reprova se algum desses setores em operação não foi visitado.
ConformeNão conforme