Checklist · Hotelaria
Registro de reclamação de hóspede (hotel)
Este checklist de registro de reclamação de hóspede (hotel) é uma lista de verificação pronta com 10 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Registra reclamações de hóspedes sobre quartos e o encaminhamento ao responsável, para operação e gestores de hotel. Entre os pontos verificados: Quarto ou local da reclamação. O tipo de quarto foi registrado? A categoria da reclamação foi classificada? A lista segue com: A descrição da reclamação foi registrada com o local do problema? Data e hora da reclamação foram registradas? O problema foi informado à pessoa responsável? Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou. Use como está ou ajuste responsáveis, horários e limites antes de publicar para a equipe.
Quais itens entram neste checklist?
Quarto ou local da reclamação
No campo do registro, digite o número ou código do quarto como na placa da porta ou no sistema. Em área comum, escreva o local exato (saguão, piscina, corredor do Xº) para a equipe achar sem perguntar.
textoO tipo de quarto foi registrado?
Abra o registro e confira o campo de tipo de quarto. Reprova se não estiver marcado Studio, 1 Quarto, 2 Quartos ou Suíte. Complete com o tipo da reserva no PMS e só então siga.
FeitoNão FeitoA categoria da reclamação foi classificada?
No formulário, confira o campo de categoria. Reprova se nenhuma opção estiver marcada (paredes e portas, elétrica, ar-condicionado, encanamento ou outra). Classifique antes de encaminhar à equipe.
FeitoNão FeitoA descrição da reclamação foi registrada com o local do problema?
Leia o campo de descrição da reclamação. Reprova se faltar o que aconteceu ou o ponto do problema no quarto/área. Complete com o relato do hóspede e o local exato (ex.: banheiro, ar da sala) antes de avisar a manutenção.
FeitoNão FeitoData e hora da reclamação foram registradas?
Confira data e hora anotadas no registro. Reprova se estiverem em branco, inventadas ou diferentes do momento em que o hóspede reclamou. Corrija com o horário real e confirme com o hóspede se houver dúvida.
FeitoNão FeitoO problema foi informado à pessoa responsável?
Confira no sistema, mensagem ou protocolo se a pessoa ou equipe responsável já recebeu o aviso. Reprova se ninguém tiver sido notificado. Avisse na hora o responsável da área (manutenção, governança ou plantão) e anote quem recebeu.
FeitoNão Feito
A equipe iniciou a solução da reclamação com prioridade?
Pergunte à equipe ou confira no status do chamado se o atendimento já começou na prioridade definida. Reprova se o chamado estiver parado sem início. Escalone ao supervisor de plantão e registre o horário em que a equipe assumiu.
FeitoNão FeitoFoi oferecido outro quarto se a solução demorar?
Se o problema ainda impedir o uso do quarto ou área, confira com recepção ou governança se outro quarto foi oferecido ao hóspede. Reprova se o hóspede estiver sem espaço utilizável e nenhuma realocação tiver sido proposta. Ofereça outro quarto disponível ou avise o gerente de plantão.
FeitoNão FeitoFoi oferecida outra compensação se não houver outro quarto?
Se não houver outro quarto, confira se foi oferecida compensação (desconto, refeição ou outra opção da casa). Reprova se o hóspede ficou sem alternativa. Ofereça a compensação autorizada ou chame o gerente de plantão para decidir.
FeitoNão FeitoData e hora da solução final foram registradas?
No registro, confira data e hora da solução final e se o quarto ou área ficou utilizável. Reprova se a conclusão estiver em branco ou o problema ainda ativo. Anote o fechamento real e só marque resolvido após conferir o local.
FeitoNão Feito