Checklist · Hospitalidade
Auditoria da experiência do passageiro (cruzeiro)
Este checklist de auditoria da experiência do passageiro (cruzeiro) é uma lista de verificação pronta com 20 itens distribuídos em 1 seção. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia satisfação, tempo de resposta, atendimento e reclamações a bordo para gestores e equipes de navios de cruzeiro. A seção é: Experiência a bordo. Entre os pontos verificados: Satisfação geral dos passageiros com os serviços a bordo, de 1 a 5. Tempo médio de resposta aos pedidos dos passageiros, em minutos. Os serviços a bordo atendem aos padrões definidos no manual da empresa. A lista segue com: Comentários ou opiniões dos passageiros registrados. Qualidade do atendimento da equipe, de 1 a 5. Número de reclamações de passageiros registradas na viagem.
Quais itens entram neste checklist?
Experiência a bordo
Satisfação geral dos passageiros com os serviços a bordo, de 1 a 5
Use pesquisas, comentários e reclamações dos passageiros. Registre a nota média de 1 a 5.
número pontosTempo médio de resposta aos pedidos dos passageiros, em minutos
Anote quanto tempo a equipe leva para responder aos pedidos. Some os tempos e calcule a média.
número minutosOs serviços a bordo atendem aos padrões definidos no manual da empresa
Compare os serviços do navio com a lista de padrões do manual da empresa e marque se todos atendem.
FeitoNão FeitoComentários ou opiniões dos passageiros registrados
Anote elogios, críticas e sugestões recebidas. Escreva de forma clara e objetiva.
textoQualidade do atendimento da equipe, de 1 a 5
Use pesquisas dos passageiros e observação direta. Ancore a nota em comportamentos visíveis: cumprimenta o passageiro, escuta o pedido sem interromper, responde com clareza, resolve ou encaminha na hora e mantém tom respeitoso. Nota 5 = cumpre todos; nota 1 = falha na maioria.
número pontosNúmero de reclamações de passageiros registradas na viagem
Conte todas as reclamações feitas durante a viagem. Inclua reclamações escritas e verbais registradas.
número reclamaçõesDias desde o último treinamento da equipe de atendimento
Veja os registros de treinamento da equipe. Calcule quantos dias se passaram desde o último treinamento.
número diasItens e serviços de apoio prometidos estão disponíveis aos passageiros
Verifique se os itens prometidos, como toalhas, produtos de higiene e materiais de apoio, estão disponíveis.
FeitoNão Feito
Participação dos passageiros nas atividades, de 1 a 5
Observe se os passageiros participam, interagem e ficam até o fim. Dê uma nota de 1 a 5.
número pontosTaxa média de participação nas atividades programadas, em porcentagem
Para cada atividade do programa, calcule a taxa: participantes presentes ÷ vagas oferecidas × 100. Se a atividade for aberta sem limite de vagas, use o total de passageiros a bordo como denominador. Some as taxas e divida pelo número de atividades para obter a média em %.
número %Opiniões ou sugestões dos passageiros sobre as atividades a bordo
Anote o que os passageiros gostaram, não gostaram ou querem ver nas atividades.
textoHorários e locais das atividades foram divulgados aos passageiros
Confira se horários e locais das atividades foram divulgados em avisos, app ou programação do navio.
FeitoNão FeitoQualidade da comida nas áreas de alimentação, de 1 a 5
Observe o sabor, a aparência, a temperatura e a variedade da comida. Use observação e as opiniões dos passageiros para dar a nota.
número pontosTempo médio de espera pela refeição, em minutos
Meça o tempo desde o pedido até a entrega da refeição. Registre vários tempos e calcule a média.
número minutosDias desde a última atualização do cardápio
Veja o registro de mudanças do cardápio. Calcule quantos dias se passaram desde a última atualização.
número diasAs necessidades alimentares especiais dos passageiros são atendidas
Verifique opções para alergias, restrições médicas, vegetarianos e outras dietas solicitadas.
FeitoNão FeitoLimpeza das cabines, de 1 a 5
Verifique algumas cabines. Dê uma nota considerando poeira, manchas, cheiro e organização.
número pontosRoupas de cama limpas foram colocadas na cabine antes da chegada do passageiro
Verifique se cama, lençóis, fronhas e toalhas estão limpos e arrumados antes da chegada.
FeitoNão FeitoTempo médio para limpar uma cabine, em minutos
Meça o tempo usado pela equipe para limpar cada cabine. Registre vários tempos e calcule a média.
número minutosComentários ou observações sobre o estado das cabines
Anote problemas como móveis quebrados, mau cheiro, vazamentos e sujeira encontrada nas cabines.
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