Checklist · Hospitalidade
Atendimento da recepção (hotel)
Este checklist de atendimento da recepção (hotel) é uma lista de verificação pronta com 22 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Use este checklist para avaliar o atendimento da recepção aos hóspedes. Entre os pontos verificados: O check-in segue as etapas do hotel? Tempo médio de check-in em minutos. A equipe cumprimenta, escuta e explica as informações no check-in? A lista segue com: Há um meio para receber a opinião dos hóspedes? Os registros de treinamento da equipe estão em dia? A reclamação do hóspede foi resolvida? Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou. Use como está ou ajuste responsáveis, horários e limites antes de publicar para a equipe.
Quais itens entram neste checklist?
O check-in segue as etapas do hotel?
Observe da chegada à entrega da chave: cumprimento, conferência de documento e reserva, forma de pagamento, informações da estadia (horários e regras) e entrega da chave ou cartão. Marque não se faltar etapa exigida no procedimento do hotel.
FeitoNão FeitoTempo médio de check-in em minutos
Anote o início e o fim de vários check-ins. Some os tempos e divida pelo número de check-ins. Informe o resultado em minutos.
número minutosA equipe cumprimenta, escuta e explica as informações no check-in?
Veja se a equipe cumprimenta, escuta e explica as informações de modo claro.
FeitoNão FeitoHá um meio para receber a opinião dos hóspedes?
Verifique se há pesquisa, formulário, e-mail ou outro meio. Confirme se o hóspede consegue enviar a opinião.
FeitoNão FeitoOs registros de treinamento da equipe estão em dia?
Confira a lista de funcionários da recepção e os registros com data, tema e nome da pessoa treinada. Marque sim se todos constam com registro completo e não há treino pendente na pasta ou lista do hotel.
FeitoNão FeitoA reclamação do hóspede foi resolvida?
Confira o pedido, a solução dada e a resposta enviada ao hóspede.
FeitoNão FeitoTempo médio de primeira resposta aos problemas em minutos
Anote quando cada problema foi informado e quando a equipe deu a primeira resposta. Some os tempos e divida pelo número de problemas. Informe o resultado em minutos.
número minutosOs elogios e reclamações da experiência dos hóspedes foram registrados com data e local?
Confira se elogios, reclamações e fatos importantes foram anotados com data e local.
FeitoNão FeitoToda a equipe da recepção concluiu o treinamento de atendimento ao cliente?
Confira a lista de funcionários e os registros de treinamento. Marque sim se todos concluíram.
FeitoNão Feito
O check-out segue as etapas do hotel?
Observe se a equipe confere a conta, recebe a chave e entrega os documentos.
FeitoNão FeitoTempo médio de check-out em minutos
Anote o início e o fim de vários check-outs. Some os tempos e divida pelo número de check-outs. Informe o resultado em minutos.
número minutosHá opção de check-out rápido para os hóspedes?
Verifique se o hotel oferece saída rápida sem fila. Confirme se os hóspedes podem usar essa opção.
FeitoNão FeitoAs opiniões dos hóspedes sobre o check-out foram registradas?
Confira se há registro de comentários sobre fila, rapidez, cobrança e educação da equipe no check-out.
FeitoNão FeitoA equipe escuta, responde dúvidas e confere a conta no check-out?
Veja se a equipe escuta, responde dúvidas e confere a conta antes da saída.
FeitoNão FeitoA equipe deu boas-vindas aos hóspedes?
Observe se a equipe cumprimenta o hóspede e oferece ajuda na chegada.
FeitoNão FeitoNúmero de atendimentos a hóspedes no período
Conte os contatos no balcão, por ligação e por mensagem no período avaliado.
número atendimentosOs comentários dos hóspedes durante os atendimentos foram registrados?
Confira se elogios, dúvidas, reclamações e pedidos foram anotados com data, canal (balcão, telefone ou mensagem) e o conteúdo do que o hóspede relatou ou pediu.
FeitoNão FeitoHá contato com os hóspedes após a estadia?
Verifique se o hotel envia mensagem, e-mail ou pesquisa após a saída do hóspede.
FeitoNão FeitoA identidade do hóspede foi conferida no check-in?
Confirme se a equipe confere o documento e os dados da reserva antes de concluir o check-in.
FeitoNão FeitoTempo médio para resolver problemas dos hóspedes em minutos
Anote quando cada problema começou e quando foi resolvido. Some os tempos e divida pelo número de problemas. Informe o resultado em minutos.
número minutosA equipe informou os serviços gratuitos no check-in?
Veja se a equipe informa no check-in os serviços gratuitos do hotel (ex.: Wi-Fi, café da manhã se incluso, piscina, academia, estacionamento) de modo que o hóspede saiba o que pode usar sem custo.
FeitoNão FeitoAs opiniões dos hóspedes sobre o trabalho da equipe foram registradas?
Confira se elogios e pontos para melhorar citados pelos hóspedes foram anotados.
FeitoNão Feito