Checklist · Hospitalidade
Experiência e qualidade do serviço (hotel)
Quais normas embasam este checklist?
Normas de referência:NBR 9050
Este checklist de experiência e qualidade do serviço (hotel) é uma lista de verificação pronta com 20 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia atendimento, reclamações, pedidos, check-in e preparo do quarto; usada por gestores de hotel na auditoria. O conteúdo se apoia em NBR 9050. Entre os pontos verificados: A equipe da recepção foi educada, rápida e resolveu o pedido do hóspede? Todas as reclamações recebidas pela recepção tiveram resposta e registro? Tempo médio de resposta aos pedidos da recepção (minutos). A lista segue com: Nota média da estadia dada pelos hóspedes (0 a 10). O check-in apresentou informações claras e acesso para pessoas com deficiência? O quarto estava liberado e pronto no check-in? Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou.
Quais itens entram neste checklist?
A equipe da recepção foi educada, rápida e resolveu o pedido do hóspede?
Observe o atendimento: cumprimentou o hóspede, falou em tom educado sem interromper, deu retorno no mesmo contato e concluiu o pedido ou o registrou com prazo de retorno. Reprova se houve grosseria, interrupção, espera sem informação ou pedido sem solução nem encaminhamento.
FeitoNão FeitoTodas as reclamações recebidas pela recepção tiveram resposta e registro?
Confira cada reclamação. Registre a ação, a resposta e a data de fechamento.
FeitoNão FeitoTempo médio de resposta aos pedidos da recepção (minutos)
Anote os minutos entre o pedido e a primeira resposta da equipe.
número minutosNota média da estadia dada pelos hóspedes (0 a 10)
Use pesquisas, notas e comentários dos hóspedes para registrar a nota média da estadia.
número notaO check-in apresentou informações claras e acesso para pessoas com deficiência?
Veja se a fila foi organizada, se o tempo de espera foi informado, se as informações foram claras e se houve acesso para pessoas com deficiência.
FeitoNão FeitoO quarto estava liberado e pronto no check-in?
Confira no sistema se o quarto foi liberado antes da entrega da chave.
FeitoNão FeitoNota do hóspede para o contato com a recepção (0 a 10)
Registre a nota dada pelo hóspede ao contato com a equipe da recepção.
número notaA recepção explicou horários, local e como pedir ajuda sobre refeições?
Veja se a equipe explicou horários, local e como pedir ajuda sobre refeições.
FeitoNão Feito
O atendimento da recepção manteve o mesmo padrão no início, no meio e no fim da estadia?
Compare registros, notas e comentários do check-in, da metade e do fim da estadia. Confirme se cortesia, tempo de resposta e resolução de pedidos se mantiveram. Reprova se no meio ou no fim há reclamações de demora, mau atendimento ou pedidos abertos que não existiam no início.
FeitoNão FeitoA equipe da recepção seguiu o processo de atendimento?
Veja se a equipe confirmou dados, explicou regras e registrou pedidos.
FeitoNão FeitoTempo médio de resposta da recepção no saguão (minutos)
Meça os minutos entre o hóspede pedir ajuda e o início do atendimento.
número minutosOs comentários dos hóspedes sobre a recepção foram registrados?
Anote e confira se elogios, reclamações e fatos citados pelos hóspedes sobre a recepção ficaram registrados.
FeitoNão FeitoNota geral do hóspede para a estadia (0 a 10)
Registre a nota dada pelo hóspede ao fim da estadia.
número notaO hóspede recomendaria o hotel?
Registre a resposta e o motivo, quando houver.
FeitoNão FeitoNúmero de contatos do hóspede com a recepção durante a estadia
Conte contatos no balcão, telefone, mensagem ou outro canal da recepção.
número contatosA recepção informou horários, locais, regras e formas de acesso aos serviços do hotel?
Veja se a equipe informou horários, locais, regras e formas de acesso.
FeitoNão FeitoO hóspede avaliou de forma positiva o conforto do quarto (cama, temperatura, barulho e espaço)?
Registre se a opinião sobre cama, temperatura, barulho e espaço foi positiva.
FeitoNão FeitoA recepção registrou reclamações sobre o Wi-Fi?
Confira se houve relato de queda, falha de acesso ou internet lenta e se a reclamação foi registrada.
FeitoNão FeitoTempo médio de check-in (minutos)
Meça os minutos do início do atendimento até a entrega da chave.
número minutosA equipe da recepção falou com respeito, ouviu o hóspede e ofereceu ajuda?
Observe se a equipe usou tom educado, deixou o hóspede concluir e confirmou o que entendeu, e se ofereceu ajuda ou próximo passo (ex.: 'posso verificar isso agora?'). Reprova se interrompeu, falou de forma ríspida ou encerrou sem propor ajuda ou encaminhamento.
FeitoNão Feito