Checklist · Hospitalidade
Auditoria do programa de fidelidade (hotel)
Este checklist de auditoria do programa de fidelidade (hotel) é uma lista de verificação pronta com 25 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Confere no hotel o programa de fidelidade, o reconhecimento de hóspedes e as recompensas, para gestores e equipe de atendimento. Entre os pontos verificados: O sistema e a equipe identificam e recompensam hóspedes que retornam com frequência? Taxa atual de participação dos membros no programa (%). Nota média de satisfação dos hóspedes com o programa (0-10). A lista segue com: As recompensas são úteis, fáceis de resgatar e atrativas para o hóspede? As sugestões de melhoria da equipe e dos hóspedes estão registradas? O programa de fidelidade tem regras, privacidade e pontos por escrito e claros?
Quais itens entram neste checklist?
O sistema e a equipe identificam e recompensam hóspedes que retornam com frequência?
Confira se o sistema e a equipe reconhecem quem volta com frequência e aplicam os benefícios previstos.
FeitoNão FeitoTaxa atual de participação dos membros no programa (%)
Consulte o relatório do programa e anote a porcentagem de membros ativos no período.
número %Nota média de satisfação dos hóspedes com o programa (0-10)
Leia pesquisas, comentários e reclamações sobre o programa e registre a nota média de satisfação.
número 0-10As recompensas são úteis, fáceis de resgatar e atrativas para o hóspede?
Confira no catálogo e no fluxo de resgate se há resgates recentes, se o passo a passo de troca está escrito e compreensível, e se pesquisas ou comentários de hóspedes tratam os benefícios como positivos ou úteis. Reprove se o resgate for confuso, se quase não houver uso ou se o feedback for predominantemente negativo.
FeitoNão FeitoAs sugestões de melhoria da equipe e dos hóspedes estão registradas?
Confira se ideias práticas da equipe e dos hóspedes para melhorar o programa foram anotadas.
FeitoNão FeitoO programa de fidelidade tem regras, privacidade e pontos por escrito e claros?
Confira se o programa tem regulamento escrito com como ganhar e trocar pontos, e regras de privacidade claras.
FeitoNão FeitoTaxa de retenção de membros do programa (%)
Consulte o relatório e anote a porcentagem de membros que continuam ativos no programa.
número %A equipe aplica práticas definidas de reconhecimento a hóspedes fiéis?
Verifique se a equipe valoriza quem volta com ações definidas, como upgrade de quarto, brindes ou benefícios extras.
FeitoNão FeitoDias desde a última revisão formal do programa (dias)
Anote quantos dias se passaram desde a última revisão formal do programa de fidelidade.
número diasAs dificuldades conhecidas do programa estão documentadas?
Confira se problemas conhecidos, como regras confusas ou recompensas pouco atrativas, estão registrados.
FeitoNão Feito
A satisfação dos membros com o programa está medida e registrada?
Veja notas de satisfação, pesquisas e comentários dos membros e confira se o resultado está registrado.
FeitoNão FeitoTaxa média de resgate de recompensas entre os membros (%)
Consulte quantos membros trocam pontos ou resgatam benefícios em média e anote a porcentagem.
número %Os benefícios mais elogiados pelos hóspedes estão identificados e registrados?
Identifique e registre os benefícios e recursos mais elogiados, como descontos, upgrades ou serviços exclusivos.
FeitoNão FeitoA data da próxima atualização do programa está definida e registrada?
Confirme se há data planejada para a próxima atualização de regras, benefícios ou comunicação do programa.
FeitoNão FeitoOs pontos de melhoria do programa estão documentados?
Confira se melhorias já encontradas, como comunicação mais clara ou recompensas melhores, estão listadas por escrito.
FeitoNão FeitoO programa cumpre os objetivos definidos de fidelizar hóspedes e aumentar o retorno?
Compare os indicadores do período (retenção, retorno de hóspedes, participação ou resgate) com as metas ou objetivos escritos do programa. Marque sim só se o resultado está documentado e atende o combinado; reprove se não houver meta registrada ou se os números ficarem abaixo do definido.
FeitoNão FeitoTaxa atual de novas adesões ao programa no período (%)
Anote a porcentagem de hóspedes novos que entram no programa no período atual e compare com a meta.
número %As causas de abandono ou inatividade de membros estão identificadas e registradas?
Identifique e registre por que membros param de usar o programa, como falta de valor, regras confusas ou resgate difícil.
FeitoNão FeitoDias desde a última coleta de opinião dos membros (dias)
Registre quantos dias se passaram desde a última pesquisa ou coleta de opinião dos membros.
número diasAs melhorias planejadas para o programa estão documentadas com prazo?
Liste e confira se as mudanças previstas, como novos benefícios, app, níveis ou parcerias, têm registro e prazo.
FeitoNão FeitoA participação dos membros está classificada e registrada com dados?
Confira se há dados que separam membros ativos, pouco ativos e inativos e se essa classificação está atualizada.
FeitoNão FeitoPercentual de novos cadastrados que usam o programa após a inscrição (%)
Calcule e anote quantos dos novos inscritos realmente usam o programa depois do cadastro.
número %Os diferenciais mais valorizados pelos hóspedes estão identificados e registrados?
Identifique e registre o que torna o programa especial na visão do hóspede, como benefícios exclusivos ou facilidade de uso.
FeitoNão FeitoDias desde a última melhoria ou atualização do programa (dias)
Anote quantos dias se passaram desde a última atualização de regras, benefícios ou comunicação do programa.
número diasO perfil dos membros principais do programa está documentado?
Confira se há registro de quem são os membros principais, com perfil, preferências e frequência de hospedagem.
FeitoNão Feito