Checklist · Hospitalidade
Qualidade na chegada dos hóspedes
Este checklist de qualidade na chegada dos hóspedes é uma lista de verificação pronta com 20 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia rapidez, atendimento e satisfação na chegada dos hóspedes, para auditoria da recepção do hotel. Entre os pontos verificados: O atendimento do check-in começou em até 5 minutos após a chegada do hóspede? A equipe tratou os hóspedes com educação no check-in? Tempo médio de espera no check-in (minutos). A lista segue com: Chegada sem reclamação do hóspede sobre o atendimento. O procedimento de check-in seguiu o padrão do hotel? Os comentários dos hóspedes sobre o check-in foram registrados? Serve para a rotina de auditoria & normas e pode ser aplicado por qualquer pessoa do turno, com registro de quem executou.
Quais itens entram neste checklist?
O atendimento do check-in começou em até 5 minutos após a chegada do hóspede?
Observe o tempo entre a chegada do hóspede à recepção e o início do atendimento.
FeitoNão FeitoA equipe tratou os hóspedes com educação no check-in?
Veja se a equipe cumprimentou, ouviu e falou com respeito durante o atendimento.
FeitoNão FeitoTempo médio de espera no check-in (minutos)
Meça o tempo entre a chegada do hóspede e o início do atendimento e registre a média em minutos.
número minutosChegada sem reclamação do hóspede sobre o atendimento
Se o hóspede reclamar da espera, do atendimento ou da liberação do quarto, marque não conforme, anote o que foi dito e chame a liderança.
FeitoNão FeitoO procedimento de check-in seguiu o padrão do hotel?
Confira se as etapas obrigatórias do check-in no local foram cumpridas: identificação com documento, confirmação da reserva, pagamento ou garantia, entrega de chave ou cartão e orientação sobre quarto, horários e café. Marque não se alguma etapa exigida pelo hotel ficou de fora.
FeitoNão FeitoOs comentários dos hóspedes sobre o check-in foram registrados?
Confira se o que os hóspedes disseram sobre a chegada e o atendimento foi anotado.
FeitoNão FeitoNota de domínio da equipe no procedimento de check-in (1 a 10)
Atribua de 1 a 10 pelo que observou: a equipe executou as etapas sem erro, usou o sistema sem trava e orientou o hóspede sem hesitar nem pedir ajuda. Nota baixa se errou etapas, travou no sistema ou não soube responder.
número notaTodos os recursos de check-in estavam disponíveis e em funcionamento?
Confira se havia sistema, computador, internet, chaves ou cartões e demais materiais prontos para uso.
FeitoNão Feito
A recepção estava limpa e organizada na chegada do hóspede?
Observe a limpeza, a organização do balcão e a forma de receber o hóspede na entrada.
FeitoNão FeitoDuração total do check-in (minutos)
Meça desde o começo do atendimento até a finalização do check-in e anote o tempo em minutos.
número minutosA equipe usou o sistema e os equipamentos de check-in sem falha?
Veja se o sistema, computador, leitor, chave digital ou outro equipamento funcionou durante o atendimento.
FeitoNão FeitoOs problemas encontrados no check-in foram registrados?
Confira se problemas como fila, sistema fora do ar ou dados incompletos foram anotados.
FeitoNão FeitoA equipe conferiu um documento com foto e comparou nome e data de nascimento com a reserva?
Veja se a equipe olhou um documento com foto válido e conferiu nome e data de nascimento com a reserva.
FeitoNão FeitoNúmero de hóspedes que fizeram check-in no período avaliado
Conte todos os hóspedes atendidos no período avaliado e registre o número.
número hóspedesA equipe falou de forma clara com os hóspedes no check-in?
Observe se as informações sobre quarto, horários, café da manhã e regras foram explicadas de modo fácil de entender.
FeitoNão FeitoAs sugestões de melhoria do check-in foram registradas?
Confira se ideias para tornar o atendimento mais rápido ou mais claro foram anotadas.
FeitoNão FeitoA equipe ouviu o hóspede e atendeu às solicitações dele durante o check-in?
Veja se a equipe prestou atenção ao hóspede, ouviu as necessidades e respondeu aos pedidos no atendimento.
FeitoNão FeitoNúmero de problemas resolvidos durante o check-in
Conte os problemas que surgiram e foram resolvidos no próprio atendimento e registre o número.
número problemasHouve contato com o hóspede após o check-in?
Confira se a equipe enviou mensagem, ligou ou falou com o hóspede depois da finalização do check-in.
FeitoNão FeitoAs demais observações sobre o check-in foram registradas?
Confira se fatos importantes que não entraram nos outros itens foram anotados.
FeitoNão Feito