Checklist · Hospitalidade
Inclusão cultural no atendimento (hotelaria)
Este checklist de inclusão cultural no atendimento (hotelaria) é uma lista de verificação pronta com 20 itens distribuídos em 1 seção. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia se hotéis, resorts e restaurantes acolhem culturas diversas e evitam discriminação entre hóspedes e equipe. A seção é: Política e treino. Entre os pontos verificados: Existe treinamento para a equipe lidar com clientes de culturas e costumes diferentes. Existe política escrita de inclusão da diversidade disponível para todos os funcionários. Número de idiomas em que os serviços são oferecidos. A lista segue com: A política contra discriminação está escrita e foi comunicada a toda a equipe. Existem regras escritas para adaptar o trabalho e o atendimento às religiões de funcionários e clientes. Número de pedidos religiosos de adaptação do trabalho ou atendimento atendidos no último ano.
Quais itens entram neste checklist?
Política e treino
Existe treinamento para a equipe lidar com clientes de culturas e costumes diferentes
Confirme se o pessoal recebe treino sobre culturas e costumes diferentes.
FeitoNão FeitoExiste política escrita de inclusão da diversidade disponível para todos os funcionários
Peça a política por escrito e confira se todos podem acessá-la (mural, pasta ou sistema interno).
FeitoNão FeitoNúmero de idiomas em que os serviços são oferecidos
Conte em quantas línguas o atendimento, cardápio, placas ou materiais estão disponíveis.
número idiomasA política contra discriminação está escrita e foi comunicada a toda a equipe
Confirme se a regra contra discriminação está escrita e se foi explicada a todos.
FeitoNão FeitoExistem regras escritas para adaptar o trabalho e o atendimento às religiões de funcionários e clientes
Peça as regras escritas sobre horários, alimentação, oração ou feriados religiosos.
FeitoNão FeitoNúmero de pedidos religiosos de adaptação do trabalho ou atendimento atendidos no último ano
Busque o registro do último ano e conte quantos pedidos por motivo religioso foram atendidos.
número pedidos/anoOs serviços religiosos oferecidos no local estão disponíveis em mais de um idioma
Se houver missa, culto, orientação ou material religioso, confira se há mais de um idioma.
FeitoNão FeitoA equipe demonstra conhecimento para respeitar práticas religiosas diferentes no atendimento
Peça demonstração ou relato do procedimento: a equipe explica como acomoda pedidos religiosos no atendimento (ex.: restrição alimentar, indicação de local ou horário de oração, feriado). Reprove se ninguém souber o fluxo nem houver registro de acomodações feitas.
FeitoNão Feito
A opinião de quem participou do treinamento de diversidade e inclusão é registrada após o treino
Confirme se usam formulário, pesquisa ou outro registro após o treinamento.
FeitoNão FeitoPorcentagem de funcionários que participaram do treinamento de diversidade e inclusão
Calcule quantos funcionários fizeram o treino em relação ao total da equipe.
número %Número de sessões de treinamento de diversidade e inclusão realizadas por ano
Conte quantas turmas ou encontros de treino acontecem no ano.
número sessões/anoO treinamento de diversidade e inclusão cobre respeito a culturas, comunicação e inclusão no atendimento
Confirme se os temas principais do treino incluem respeito, culturas e comunicação inclusiva.
FeitoNão FeitoNota média de avaliação dos hóspedes sobre inclusão dos serviços (pontos)
Olhe pesquisas ou avaliações sobre se o serviço é inclusivo e registre a nota média.
número pontosHá recursos de acessibilidade para hóspedes com deficiência nas áreas de atendimento
Verifique entrada, recepção, banheiros, restaurante, elevadores e quartos.
FeitoNão FeitoNúmero de eventos culturais realizados no último ano para promover a diversidade
Conte festas, feiras, datas culturais ou atividades que celebraram culturas diferentes.
número eventos/anoExistem ações concretas de diversidade aplicadas para melhorar a experiência do hóspede
Confirme ações como cardápio cultural, equipe multilíngue ou datas culturais no serviço.
FeitoNão FeitoO processo de contratação abre vagas e contrata perfis de origens e culturas diferentes
No RH, confira anúncios de vaga e registros de admissão recentes: divulgação aberta e contratações de pessoas de nacionalidades, regiões ou origens culturais diferentes. Reprove se o processo restringe origem cultural ou se não há evidência documentada de diversidade nas admissões.
FeitoNão FeitoForam feitas pesquisas para saber se os funcionários se sentem satisfeitos e incluídos no trabalho
Confirme se a empresa pergunta à equipe se sente incluída e respeitada.
FeitoNão FeitoNúmero de sessões de treinamento de diversidade em que a equipe participou no último ano
Some as participações da equipe em treinos de diversidade no último ano.
número sessões/anoExistem ações registradas para apoiar a inclusão da equipe no dia a dia
Confirme o que a empresa faz para a equipe se sentir parte do time (ex.: grupos, mentoria ou escuta).
FeitoNão Feito