Auditoria do serviço de jantar (hotel)

A equipe responde de forma correta sobre pratos, ingredientes e alergias?

Faça perguntas sobre pratos, ingredientes e alergias. A equipe deve responder com clareza ou ir à cozinha consultar na hora; não deve inventar ingredientes nem garantir ausência de alérgeno sem checar.

O pedido é anotado certo, repetido para confirmar e enviado logo?

Observe se o funcionário repete o pedido para evitar erro e se o pedido é enviado à cozinha em seguida.

Os pedidos de bebida são anotados rápido e entregues em até 5 minutos?

Marque o tempo entre o pedido e a entrega. A bebida deve chegar em até 5 minutos e corresponder ao pedido.

Há pelo menos 3 bebidas sem álcool e 3 com álcool no cardápio ou no serviço?

Conte as opções no cardápio ou disponíveis no serviço. Deve haver no mínimo 3 sem álcool e 3 com álcool.

A equipe sugere 1 bebida que combine com o prato pedido, sem insistir?

Observe se, ao anotar o prato, a equipe cita 1 opção de bebida (vinho, refrigerante ou outra) e aceita o não sem insistir.

Bebidas frias saem frias, quentes saem quentes e cada uma no copo ou taça certo?

Toque o recipiente: refrigerante, água e suco gelados ao toque; café e chá quentes ao toque. Use o recipiente típico do item (ex.: água em copo de água, vinho em taça, café em xícara) conforme o padrão da casa.

As entradas chegam em 10-15 minutos e os pratos principais em 20-25 minutos?

Conte o tempo desde o pedido até a chegada à mesa. Entrada em 10-15 minutos e prato principal em 20-25 minutos.

Cada prato sai sem derrame na borda e na temperatura de serviço (quente ao toque se for quente, frio ao toque se for frio)?

Observe a montagem do prato e toque o prato ou sinta o vapor: quente deve estar quente ao toque; frio deve estar frio ao toque; sem molho ou comida na borda.

Todos os itens pedidos e mudanças solicitadas foram entregues certos?

Compare o prato entregue com o pedido anotado. Confira trocas, retiradas e pedidos especiais.

Os atendentes perguntam se o hóspede está satisfeito após cada etapa da refeição?

Veja se alguém retorna à mesa depois de servir entrada, prato principal e sobremesa para perguntar se está tudo bem.

Pratos vazios e talheres usados são retirados em até 2 minutos após o hóspede terminar e sem interromper a conversa?

Veja se os itens usados saem em até 2 minutos após o hóspede terminar, sem interromper a conversa da mesa.

Bebidas e copos de água são reabastecidos quando necessário?

Observe os copos nas mesas. A equipe deve oferecer reposição antes que o copo fique vazio.

A mesa fica limpa, sem derramamentos ou bagunça durante todo o serviço?

Confira se líquidos derramados, migalhas e itens fora do lugar são limpos assim que aparecem.

A comida está fresca na aparência e no cheiro e corresponde à descrição do cardápio?

Observe o cheiro, a aparência e os ingredientes do prato. O que chega deve bater com o que o cardápio descreve.

Pratos iguais têm o mesmo tamanho de porção nas mesas?

Compare 2 pratos do mesmo item em mesas diferentes: a quantidade de comida deve ser parecida.

A comida está temperada e cozida como o hóspede pediu?

Confira o pedido do hóspede, como carne bem passada ou sem sal. O prato deve seguir o que foi pedido.

Sobremesas e café ou chá são oferecidos depois do prato principal e antes da conta?

Observe se a equipe oferece sobremesa e café ou chá depois do prato principal e antes de trazer a conta.

A equipe mantém mãos limpas, cabelo preso ou coberto e superfícies de serviço limpas?

Observe se os funcionários mantêm mãos, roupas e áreas de serviço limpas, cabelo preso ou coberto e sem contaminação cruzada.

Pedidos com alergia ou sem ingrediente saem marcados e sem mistura com o que foi tirado?

Confira se o pedido com alergia ou sem ingrediente está marcado na comanda e se o prato chega sem o item retirado e sem contato com ele.

Há local para lavar as mãos e a equipe usa esse espaço durante o serviço?

Confira se há pia com água, sabão e papel para secar. Observe se a equipe lava as mãos ao voltar do banheiro, antes de servir comida ou bebida e após manusear pratos sujos ou lixo.

A conta está certa e é entregue em até 3 minutos após o pedido?

Compare a conta com o pedido do hóspede. Ela deve chegar em até 3 minutos após ser pedida, com valores corretos.

A equipe agradece, pergunta sobre a experiência e convida o hóspede a voltar?

Observe a despedida. O hóspede deve ouvir um agradecimento, uma pergunta sobre a experiência e um convite para voltar.

A equipe pede uma opinião ou oferece cartão de avaliação?

Veja se o hóspede pode contar como foi a experiência. A equipe pode pedir opinião ou oferecer cartão de avaliação.

A equipe atende os hóspedes sem pressa e corrige falhas sem culpar o hóspede?

Observe se a equipe fala com calma, escuta o hóspede e corrige erros sem culpar o hóspede.

Problemas ou reclamações foram resolvidos em até 5 minutos, com desculpa e solução oferecida?

Veja como a equipe reage a erro ou reclamação: ouve, pede desculpas e oferece solução em até 5 minutos.

Há um sistema para registrar opiniões dos hóspedes ou programas de fidelidade?

Confira se o hóspede tem canal para deixar opinião no local (cartão, QR, formulário ou tablet em uso) e se o hotel oferece programa de fidelidade em uso (cartão, app ou menção no atendimento).