Pesquisa de satisfação em restaurante: perguntas

Atualização normativa em São Paulo: a Portaria CVS nº 9/2026 adiou a entrada em vigor da CVS 3/2026 e a revogação da CVS 5/2013 para 1º de fevereiro de 2027. As alterações dessas datas produzem efeitos desde 4 de outubro de 2026.

Pesquisa de satisfação em restaurante com perguntas modelo é um questionário curto, com escala fixa e poucas abertas, que o cliente responde em menos de dois minutos no salão, no balcão, no QR da comanda ou no link do delivery. O objetivo não é “ouvir o cliente” em tese: é marcar nota de comida, atendimento, higiene, tempo, preço e intenção de voltar, com perguntas que a cozinha e o salão transformem em ação na mesma semana.

Pesquisa da Abrasel em parceria com o Sebrae aponta a limpeza e higiene das instalações físicas, o atendimento e o ambiente, nessa ordem, como os três principais fatores que orientam a escolha do estabelecimento pelo cliente no setor de bares e restaurantes (Abrasel). Por isso o modelo abaixo não começa pelo “sabor genérico”: ele separa higiene, serviço e ambiente do prato e do preço. O hub do tema está em experiência do cliente em restaurante.

O que uma pesquisa de satisfação em restaurante precisa medir

Medir satisfação no foodservice é cruzar expectativa e experiência real: produto, atendimento, preço, local ou entrega, e comunicação. O Sebrae-SP, no e-book Como medir a satisfação dos clientes de pequenos negócios (2015), orienta identificar o perfil dos respondentes (quando fizer sentido), avaliar os itens de marketing (os 4 P’s e derivações), preferir perguntas fechadas com escala e concentrar o formulário em uma única página, em vez de encher o cliente de itens (Sebrae-SP).

Para dono e gerente, isso vira cinco blocos de decisão:

• Produto: sabor, temperatura, apresentação, porção e consistência do que foi pedido.
• Serviço: acolhimento, clareza do cardápio, atenção da equipe e resolução de problemas.
• Higiene e ambiente: banheiro, mesa, louça, cheiro, ruído e percepção de limpeza (alinha com o ranking Abrasel/Sebrae).
• Tempo e canal: espera na mesa, no balcão, na retirada ou no delivery.
• Valor e lealdade: preço justo pelo que recebeu, intenção de voltar e recomendação.

Observação informal no salão ajuda, mas sozinha distorce: o Sebrae-SP alerta que só conversa e observação do comportamento de compra estão sujeitas a distorções e podem não representar a opinião da maioria. Pesquisa sistematizada com roteiro ou formulário fecha o ciclo.

Perguntas modelo: questionário base (salão e balcão)

Use esta versão como padrão de casa. Escala fechada de 1 a 5 (1 péssimo, 2 ruim, 3 regular, 4 bom, 5 ótimo), com opção “não sei / não se aplica”. O Sebrae-SP recomenda, para tabulação, a escala adjetiva de cinco graus (péssimo a ótimo) ou a numérica de 0 a 10, e um sexto item “não sei” quando o cliente não usou ou não percebeu o serviço. A numeração 1 a 5 abaixo é convenção operacional desta casa, alinhada aos cinco adjetivos. No final, uma nota geral de 0 a 10 e duas abertas curtas.

Identificação operacional (preenche a casa, não o cliente): data, turno, canal (salão / balcão / delivery / retirada), mesa ou pedido, unidade (se franquia).

1. Como você avalia a qualidade da comida ou bebida pedida? (1 a 5)
2. Como você avalia a temperatura e a apresentação do pedido? (1 a 5)
3. Como você avalia o atendimento da equipe? (1 a 5)
4. Como você avalia a limpeza e a higiene do ambiente, da mesa ou da embalagem? (1 a 5)
5. Como você avalia o tempo de espera até receber o pedido? (1 a 5)
6. Como você avalia o preço em relação ao que recebeu? (1 a 5)
7. De 0 a 10, qual a nota geral desta experiência?
8. Você voltaria a consumir conosco? (sim / talvez / não)
9. Você recomendaria este restaurante a um amigo ou familiar? (sim / talvez / não)
10. O que mais gostou? (aberta, uma linha)
11. O que mais precisa melhorar? (aberta, uma linha)
12. Opcional: autoriza contato para devolver feedback? (sim / não) + WhatsApp ou e-mail

Doze itens, com no máximo duas abertas. Mais do que isso, a resposta cai e a tabulação vira arquivo morto. Para o fluxo de coleta (QR, garçom, link pós-pedido), veja como coletar feedback de clientes em restaurante.

Bloco de higiene: o que a pergunta captura e o que a norma exige

A nota de limpeza na pesquisa é percepção do cliente e não substitui o controle sanitário. Em âmbito federal, a RDC nº 216/2004 da ANVISA fixa Boas Práticas para serviços de alimentação e exige tratamento térmico em que todas as partes do alimento atinjam, no mínimo, 70 °C (temperaturas inferiores só com combinação tempo-temperatura suficiente para a qualidade higiênico-sanitária). Em São Paulo, o art. 41 da Portaria CVS 5/2013 exige 74 °C no centro geométrico; a Portaria CVS 3/2026 (art. 59) eleva esse piso para 75 °C a partir de 01/02/2027, data em que a CVS 5/2013 deixa de vigorar no Estado. Nunca atribua 74 °C nem 75 °C à ANVISA: esses valores são da vigilância sanitária estadual paulista. Nota de higiene baixa pede checklist de abertura, banheiro, louça e manipuladores, não só desconto no próximo pedido.

Variações por canal e tipo de negócio

Troque ou acrescente no máximo três perguntas específicas. O núcleo (comida, atendimento, higiene, tempo, preço, nota geral, retorno) permanece igual para comparar semanas e unidades.

Franquia sem campo de unidade vira média inútil: a loja A mascara a loja B. Padronize o núcleo e compare por casa.

Escalas que a equipe consegue tabular na segunda-feira

Escala confusa gera planilha inútil. Siga o que o Sebrae-SP descreve na prática de campo:

• Escala adjetiva de 5 graus (péssimo a ótimo), como o Sebrae-SP exemplifica, para blocos de produto, serviço, higiene, tempo e preço. Sempre com o sexto item “não sei” (ou “não se aplica”), para não forçar nota em item que o cliente não viveu.
• Escala numérica 0 a 10 só na nota geral, no mesmo padrão numérico que o Sebrae-SP usa nos exemplos. Evita misturar “nota 4 de 5” com “nota 4 de 10” na mesma planilha.
• Sim / talvez / não para retorno e recomendação. “Talvez” é zona de recuperação: o cliente não virou detrator público, mas não está seguro.
• Uma grade sequencial (mesma escala em várias linhas) encurta o tempo de resposta e reduz erro de leitura no celular. O Sebrae-SP chama isso de “superdica” de formulário.

Não use escala só com polos positivos (por exemplo, “satisfeito / muito satisfeito” sem ruim e péssimo). O Sebrae-SP alerta que escala com mais opções positivas do que negativas distorce a média e dificulta achar ponto de melhoria. Contato opcional basta para devolver resposta; evite CPF sem necessidade clara e base legal.

Como aplicar o questionário sem atrapalhar o turno

O melhor momento é depois da experiência principal e antes do cliente sumir: conta, balcão ou janela curta pós-entrega. Três regras:

1. Convite curto. “Pode avaliar em 1 minuto? Ajuda a melhorar o próximo pedido.” Sem discurso de marca.
2. Um dono da coleta. Caixa, hostess ou gerente de turno. Se “todo mundo pede”, ninguém pede.
3. Meta de volume semanal, não de “quando der”. Defina mínimo por canal. Volume irregular impede comparar semanas.

Respostas muito negativas (nota geral 6 ou menos, ou “não voltaria”) saem da planilha e entram no fluxo de gestão de reclamações de clientes no mesmo dia: contatar, corrigir e registrar o que falhou.

Do formulário à ação: o que cada nota aciona

Pesquisa sem dono de ação vira enquete de ego. Amarre cada bloco a um responsável e a um prazo de 7 dias:

• Comida / temperatura / apresentação: chef ou cozinha líder. Revisar ficha, ponto de montagem e tempo de passagem.
• Atendimento: gerente de salão. Briefing de abertura, script de boas-vindas e tratamento de erro.
• Higiene / ambiente: responsável de abertura e fechamento. Checklist de banheiro, salão e área de exposição.
• Tempo: salão + cozinha. Gargalo de mise en place, pico sem apoio ou roteiro de delivery.
• Preço percebido: dono ou gerente. Pode ser porção, expectativa do cardápio ou frete.

Para priorizar o que corrigir primeiro, use a análise de feedback de clientes. Depois, feche o ciclo com rotina de abertura, pico e fechamento. Modelos de checklist por área estão na biblioteca de checklists da Koncluí.

Pesquisa, reclamação e o que a lei do consumidor exige da casa

Questionário voluntário não substitui o dever de informar e de responder a vício de serviço. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) lista, entre os direitos básicos do art. 6º, a proteção da vida, saúde e segurança (inciso I), a informação adequada e clara (inciso III) e a efetiva prevenção e reparação de danos (inciso VI). No art. 20, o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor. No art. 26, o direito de reclamar por vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias no fornecimento de serviço e de produtos não duráveis, contados da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços (art. 26, I e § 1º).

Se a pesquisa ou a reclamação aponta prato errado, atraso grave, sujeira ou risco sanitário, registre, responda e corrija o processo. Nota alta na enquete com reclamação ignorada no WhatsApp destrói confiança mais rápido do que nunca perguntar.

Modelo enxuto de 5 perguntas (quando o cliente está de saída)

No pico ou no delivery apertado, use só o núcleo:

1. Nota da comida (1 a 5)
2. Nota do atendimento ou da entrega (1 a 5)
3. Nota da limpeza / embalagem (1 a 5)
4. Nota geral (0 a 10)
5. O que melhorar? (uma linha)

Rode o modelo completo uma vez por mês; o enxuto, toda semana. O que importa é série histórica comparável.

Checklist de implantação em 7 dias

1. Dia 1: copiar o questionário base, definir escala única e campos de data, turno, canal e unidade.
2. Dia 2: escolher canal de coleta (QR no salão, link no WhatsApp, papel no balcão) e dono da rotina.
3. Dia 3: treinar equipe com o texto de convite e a regra de escalar nota baixa no mesmo dia.
4. Dias 4 e 5: piloto em um turno de pico; medir tempo de resposta e se sobra pergunta inútil.
5. Dia 6: montar planilha simples: média por bloco, contagem de “não voltaria”, top 5 termos das abertas.
6. Dia 7: reunião de 20 minutos com cozinha e salão: três ações com prazo e responsável.

Pesquisa de satisfação em restaurante só paga o tempo investido quando a pergunta é específica, a escala é estável e cada nota baixa vira correção de processo. O questionário está pronto; o restante é disciplina de turno.