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Checklist · Hotel / Pousada

Entrada de hóspede, documentos, pagamento e entrega do quarto

  • 17 itens
  • 5 seções
  • Editável na Koncluí
  • Atualizado em

Quais normas embasam este checklist?

Normas de referência:Lei 13.709/2018Lei 8.069/1990

Este checklist de entrada de hóspede, documentos, pagamento e entrega do quarto para hotel ou pousada é uma lista de verificação pronta com 17 itens distribuídos em 5 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Atendimento de entrada na recepção: ficha nacional de registro de hóspedes conferida, documento aceito no Brasil e dados para nota, regra para menor de idade, uso dos dados pessoais, pré-autorização informada com comprovante, meio de pagamento, quarto conferido antes da entrega, cartão-chave com validade da estadia e pedido especial registrado com setor responsável. No hotel ou na pousada, a recepção precisa saber, antes do check-in, o que a governança já liberou; sem essa informação, o hóspede sobe para um quarto que ainda não foi conferido.

Aplicação no seu negócio

O que muda ao usar este checklist em hotel ou pousada?

Este checklist é editável. Antes de publicar para a equipe, ajuste responsáveis, limites e as fotos exigidas em cada item.

  1. Confirme reservas, disponibilidade, tarifas e meios de pagamento antes do início do turno.

  2. Alinhe recepção e governança sobre quartos liberados, bloqueios e prioridades.

  3. Defina contatos de manutenção e escalonamento para ocorrências com hóspedes.

Itens desta lista que pesam mais em hotel ou pousada

  • Meio de pagamento confirmado antes de programar o cartão-chave
  • Quarto conferido antes da entrega ao hóspede
  • Cartões-chave entregues para esta reserva

Quais itens entram neste checklist?

Documentos e cadastro

  1. Ficha nacional de registro de hóspedes preenchida e conferida

    Confira nome completo, documento, endereço, motivo da viagem, data de entrada, saída prevista e assinatura do hóspede. Campo em branco é preenchido no balcão: ficha incompleta é o primeiro item cobrado em fiscalização e o que impede localizar o hóspede depois.

    FeitoNão Feito

  2. Documento apresentado pelo hóspede

    Registre o documento que você viu em mãos. A última opção não autoriza a entrega do quarto: peça o original ou acione o gerente de plantão para registrar a exceção com nome e hora.

    Documento de identidade com fotoCarteira nacional de habilitaçãoPassaporteDocumento de registro migratório

  3. Dados para emissão da nota de serviço conferidos com o hóspede

    Confirme nome ou razão social, CPF ou CNPJ e endereço de cobrança antes de abrir a conta. Corrigir cadastro depois da emissão exige cancelamento de nota e atrasa a saída do hóspede.

    FeitoNão Feito

  4. Menor de idade conferido com autorização quando não está com os pais

    Menor desacompanhado ou acompanhado por terceiro só entra com autorização escrita dos responsáveis e documento deles anexado, conforme a Lei 8.069/1990 (ECA). Sem esse documento o quarto não é entregue e o gerente de plantão é acionado na hora. Se não houver menor na reserva, marque N/A.

    FeitoNão Feito

  5. Uso dos dados explicado e cópia de documento não retida sem necessidade

    Diga que os dados servem à ficha de hóspedes e à emissão da nota e colete apenas o necessário para esses dois fins. Não fotografe nem arquive cópia de documento por conveniência e nunca deixe a ficha de outro hóspede visível no balcão. Sobre prazo de guarda, use o texto da política de privacidade do hotel disponível no balcão, não invente prazo.

    FeitoNão Feito

Pagamento e garantia

  1. Valor da pré-autorização ou caução no cartão

    Anote o valor bloqueado, combinado em voz alta com o hóspede antes de passar o cartão. Bloqueio sem aviso prévio é a reclamação mais comum da entrada; se o hóspede recusar, registre a recusa e acione o gerente de plantão antes de liberar o quarto.

    número R$

  2. Comprovante do bloqueio entregue com o prazo de liberação informado

    Entregue o comprovante impresso ou digital e diga em quantos dias o banco libera o valor depois da saída. Sem comprovante e sem prazo dito, a liberação normal é percebida como cobrança indevida e vira contestação no cartão.

    FeitoNão Feito

  1. Meio de pagamento confirmado antes de programar o cartão-chave

    Confirme a forma acordada (cartão, Pix, dinheiro ou faturamento para empresa) e o que já foi pago na reserva. Faturamento sem carta de garantia assinada pela empresa não libera o quarto: cobre o pagamento direto ou escale ao gerente de plantão.

    FeitoNão Feito

Entrega do quarto

  1. Quarto conferido antes da entrega ao hóspede

    Passe no quarto ou confirme com a governança: arrumação concluída, enxoval sem mancha, banheiro sem resíduo, frigobar reposto, ar-condicionado e televisão funcionando e cortina intacta. Quarto com falha é trocado antes da entrega da chave, não depois da reclamação.

    FeitoNão Feito

  2. Situação do cartão-chave programado

    Confirme a validade na leitora do balcão antes de entregar. Validade menor que a estadia trava o hóspede na porta no meio da noite; falha de programação exige novo cartão testado na própria porta do quarto.

    Programado com validade até a data de saídaProgramado com validade menor que a estadiaSegunda via emitida para acompanhanteFalha na programação do cartão

  3. Cartões-chave entregues para esta reserva

    Anote quantos cartões saíram do balcão para o quarto. É esse número que a saída vai cobrar de volta; cartão a mais entregue sem registro continua ativo depois que o hóspede vai embora.

    número cartões

Orientações ao hóspede

  1. Horário do café da manhã informado e data de saída confirmada em voz alta

    Diga horário de início e de fim, onde é servido e até que dia está incluído, e repita a data e o horário de saída contratados. Divergência de data descoberta só na saída gera cobrança de diária discutida no balcão.

    FeitoNão Feito

  2. Nome da rede sem fio e senha entregues por escrito

    Entregue rede e senha em cartão impresso ou pelo aplicativo do hotel e confirme a conexão de um aparelho quando o hóspede pedir. Senha ditada de cabeça é o chamado mais frequente da primeira hora de hospedagem.

    FeitoNão Feito

  3. Rota de saída de emergência apontada no mapa do andar

    Mostre no mapa a escada mais próxima do quarto, o ponto de encontro externo e a orientação de não usar o elevador em emergência. É item exigido em vistoria do corpo de bombeiros e o que reduz pânico numa evacuação real.

    FeitoNão Feito

  4. Pedido especial registrado no sistema com setor responsável e horário

    Berço, cama extra, andar específico, acessibilidade, restrição alimentar ou decoração entram no sistema com o setor responsável e o horário combinado. Pedido acertado apenas de viva voz não chega à governança nem ao restaurante.

    FeitoNão Feito

Registro do atendimento

  1. Hora de conclusão da entrada do hóspede

    Registre a hora em que o hóspede recebeu a chave. É o dado que mede a fila do balcão nos horários de pico e o que sustenta a conversa sobre entrada antecipada e cobrança de diária.

    data / hora

  2. Assinatura do recepcionista responsável pela entrada

    Assine para confirmar que documento, cadastro, garantia de pagamento e conferência do quarto foram feitos antes da entrega da chave.

    assinatura

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