Checklist · Hotel / Pousada
Saída de hóspede, consumo, nota fiscal e vistoria do quarto
Este checklist de saída de hóspede, consumo, nota fiscal e vistoria do quarto para hotel ou pousada é uma lista de verificação pronta com 17 itens distribuídos em 5 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Atendimento de saída na recepção: frigobar, serviço de quarto, lavanderia e estacionamento conferidos antes de fechar a conta, nota de serviço emitida e enviada, vistoria de dano com foto antes de liberar a caução, cartão-chave bloqueado, saída tardia autorizada por quem tem alçada, guarda de bagagem com recibo, achados e perdidos e quarto liberado para a governança. No hotel ou na pousada, a recepção precisa saber, antes do check-in, o que a governança já liberou; sem essa informação, o hóspede sobe para um quarto que ainda não foi conferido.
Aplicação no seu negócio
O que muda ao usar este checklist em hotel ou pousada?
Este checklist é editável. Antes de publicar para a equipe, ajuste responsáveis, limites e as fotos exigidas em cada item.
Confirme reservas, disponibilidade, tarifas e meios de pagamento antes do início do turno.
Alinhe recepção e governança sobre quartos liberados, bloqueios e prioridades.
Defina contatos de manutenção e escalonamento para ocorrências com hóspedes.
Itens desta lista que pesam mais em hotel ou pousada
- Frigobar do quarto conferido com a governança antes de imprimir a conta
- Vistoria de dano no quarto feita com registro fotográfico antes de liberar a caução
- Item esquecido no quarto registrado em achados e perdidos
Quais itens entram neste checklist?
Conferência de consumo e conta
Frigobar do quarto conferido com a governança antes de imprimir a conta
Peça a conferência do frigobar e espere a resposta da governança antes de apresentar valores. Lançar depois do pagamento vira perda da casa, e cobrar sem conferência confirmada vira reclamação com pedido de estorno no cartão.
FeitoNão FeitoComandas de serviço de quarto, lavanderia e estacionamento conferidas na conta
Confira cada comanda, com número e assinatura do hóspede, contra os lançamentos abertos da conta. Lançamento sem comanda correspondente é retirado antes de apresentar o valor, e comanda sem lançamento é incluída na hora.
FeitoNão FeitoValor total da conta apresentado ao hóspede
Anote o total conferido linha por linha junto com o hóspede antes de receber. Se ele contestar algum lançamento, registre a contestação e chame o gerente de plantão em vez de retirar valor por conta própria.
número R$Situação da conta no encerramento
Marque a situação real ao liberar o hóspede. Qualquer opção diferente das duas primeiras exige nome do responsável, valor em aberto e registro no livro de ocorrências antes de devolver a bagagem.
Fechada e paga integralmenteFechada com valor faturado para empresa com garantiaPendência de pagamento em negociaçãoContestação de lançamento aberta
Nota fiscal, vistoria e caução
Nota de serviço emitida e enviada ao hóspede
Emita a nota com os dados cadastrados na entrada e envie por e-mail ou entregue impressa, confirmando o recebimento. Nota transmitida com dado errado exige cancelamento dentro do prazo fiscal, então confira antes de transmitir.
FeitoNão FeitoVistoria de dano no quarto feita com registro fotográfico antes de liberar a caução
Peça a vistoria à governança e exija foto datada de qualquer avaria, item faltando ou mancha em enxoval. Cobrança de dano sem foto não se sustenta quando o hóspede contesta no cartão, e o valor volta como prejuízo da casa.
FeitoNão FeitoCaução liberada com a data de liberação informada ao hóspede
Solicite a liberação do bloqueio no mesmo dia quando a vistoria não apontar dano e diga o prazo do banco para o valor voltar ao limite do cartão. Bloqueio esquecido vira reclamação em canal público e trabalho de estorno depois.
FeitoNão Feito
Chave, saída tardia e bagagem
Cartão-chave devolvido e bloqueado na fechadura no mesmo momento
Receba o cartão, apague a programação no sistema de fechaduras na frente do hóspede e devolva ao estoque do balcão. Cartão não devolvido é bloqueado do mesmo modo, e a perda entra no controle de cartões do turno.
FeitoNão FeitoSaída tardia autorizada por quem tem alçada antes de estender o horário
Só o gerente de plantão ou o supervisor de recepção autoriza estender o horário, e a autorização entra no sistema com nome e hora. Autorização apenas verbal no balcão é o que gera cobrança discutida na hora de pagar.
FeitoNão FeitoValor cobrado por saída tardia
Anote o valor aplicado conforme a tabela vigente (por exemplo, meia diária até às 18h e diária cheia depois disso) ou zero quando houve isenção autorizada. Valor sem lançamento na conta não é cobrado depois que o hóspede sai.
número R$Bagagem guardada com etiqueta numerada e recibo entregue ao hóspede
Prenda a etiqueta numerada em cada volume, entregue a via do recibo ao hóspede e anote quantidade e horário previsto de retirada. Volume sem etiqueta e sem recibo é prejuízo direto quando alguém retira bagagem errada.
FeitoNão Feito
Liberação do quarto e encerramento
Item esquecido no quarto registrado em achados e perdidos
Embale o item, identifique com número do quarto, data e nome de quem encontrou e registre no controle de achados e perdidos no mesmo turno. Tente contato com o hóspede ainda no dia e anote a tentativa junto ao registro.
FeitoNão FeitoHora em que o quarto foi liberado para a governança
Registre a hora da liberação. É o dado que a governança usa para priorizar a arrumação e o que sustenta a fila de entrada nos dias de ocupação alta.
data / horaPesquisa de satisfação oferecida ao hóspede na saída
Ofereça a pesquisa pelo aplicativo, pelo cartão do balcão ou por mensagem, sem insistir. Se o hóspede relatar um problema ali, registre no sistema e avise o gerente de plantão antes que a avaliação vá para canal público.
FeitoNão Feito
Registro da saída
Situação de pendências do encerramento da hospedagem
Marque o estado real ao liberar o hóspede. Qualquer opção diferente de "nenhuma pendência aberta" exige detalhe no item seguinte com quarto, valor ou item, responsável e prazo. Valor em aberto, dano em apuração ou bagagem guardada precisam de estado verificável, não só narrativa.
Nenhuma pendência abertaValor em aberto ou pagamento em negociaçãoDano em apuração ou caução retidaBagagem guardada com reciboDetalhe das pendências do encerramento
Preencha somente se a situação não for "nenhuma pendência aberta": número do quarto, valor ou item, responsável nomeado e prazo. Se não houver pendência, marque N/A. Campo vazio com pendência marcada é reprovação.
textoAssinatura do recepcionista responsável pela saída
Assine para confirmar que consumo, conta, nota fiscal, vistoria, chave e bagagem foram tratados antes de liberar o hóspede.
assinatura