Checklist · Cliente oculto no balcão de fast-food
Cliente oculto no balcão de fast food
Este checklist de cliente oculto no balcão de fast food é uma lista de verificação pronta com 16 itens distribuídos em 1 seção. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Visita de cliente oculto no balcão: da fila ao recebimento. Cada 'não' exige nota de evidência (horário, atendente, foto se permitido) e encaminhamento ao gerente da loja. Oferta de combo ou adicional é oportunidade comercial, registra desvio de padrão de venda, não bloqueia a operação. A seção é: Chegada e fila. Entre os pontos verificados: Atendimento iniciado em tempo razoável na chegada ao balcão. Ponto de pedido estava sinalizado ou indicado. Cardápio ou painel legível do ponto de pedido. A lista segue com: Atendente ouviu o pedido completo sem interromper. Valor total informado ou exibido antes do pagamento. Pagamento concluído sem falha repetida da maquininha ou sistema.
Quais itens entram neste checklist?
Chegada e fila
Atendimento iniciado em tempo razoável na chegada ao balcão
Ao chegar, anote o horário. Se ninguém iniciar o atendimento nem pedir para aguardar em até o padrão da rede (ou ~2 min se não houver padrão afixado): marque não, anote tempo de espera e envie o relato ao gerente da loja no fechamento da visita.
SimNãoPonto de pedido estava sinalizado ou indicado
Observe filas, totem e placas. Se precisar perguntar onde pedir: marque não, fotografe a área (sem expor cliente) se a política permitir e reporte sinalização ao gerente.
SimNãoCardápio ou painel legível do ponto de pedido
Do lugar do pedido, nomes e preços devem ser legíveis. Se luz, sujeira ou letra impedir: marque não, descreva o trecho ilegível e encaminhe ao gerente (manutenção/marketing da loja).
SimNãoAtendente ouviu o pedido completo sem interromper
Faça o pedido sem pressa. Se interromper ou cortar: marque não, anote o que foi cortado e leve ao briefing com o gerente, falha de serviço, não sanitária.
SimNãoValor total informado ou exibido antes do pagamento
O total deve ser dito ou mostrado antes de pagar. Se só souber depois de pagar: marque não, guarde o cupom e reporte ao gerente/caixa para treino de transparência de preço.
SimNãoPagamento concluído sem falha repetida da maquininha ou sistema
Pague pelo meio disponível. Se a cobrança falhar, travar ou exigir várias tentativas sem explicação: marque não, anote meio (cartão/Pix/dinheiro), horário e peça ao gerente testar o terminal após a visita.
SimNãoOferta de item adicional (bebida, sobremesa ou acompanhamento)
Observe se houve sugestão de adicional ligado ao pedido. Se não houve: marque não como desvio de padrão de venda (oportunidade comercial), registre no relatório e envie ao gerente de loja, não trata como bloqueio operacional nem sanitário.
SimNão
Oferta de combo quando existia opção no cardápio
Se o cardápio tem combo compatível com o que você pediu e o atendente não citou: marque não só como oportunidade comercial perdida. Encaminhe ao gerente de vendas/loja. Se não havia combo aplicável naquele pedido: use N/A nativo. Nunca use este item para invalidar a operação da loja.
SimNãoPrevisão de espera informada quando o pedido não sai na hora
Se o pedido não for imediato, deve haver previsão de tempo. Se ficar sem informação: marque não e anote. Use N/A se o pedido foi entregue na hora no balcão.
SimNãoO pedido foi entregue dentro da previsão dada no balcão?
Compare relógio com a previsão. Se estourar sem novo aviso: marque não, anote atraso em minutos e reporte ao gerente. Use N/A se não foi dada previsão (já falhou no item anterior) ou se saiu na hora sem fila de produção.
SimNãoChamada do pedido audível ou legível (nome, senha ou painel)
Nome, senha ou painel deve ser compreensível. Se precisar perguntar várias vezes: marque não e reporte falha de processo de chamada ao gerente.
SimNãoSacola ou bandeja com todos os itens do pedido
Confera item a item antes de sair. Se faltar: marque não, fotografe o cupom e a sacola se permitido, solicite correção na loja se ainda no balcão e registre para o gerente, falha operacional de montagem.
SimNãoProdutos batem com o que foi pedido (sem troca)
Confira sabor, tamanho e variante. Se vier trocado: marque não, peça troca ou reembolso conforme política, anote e escale ao gerente, falha operacional.
SimNãoA embalagem de viagem está fechada, sem rasgo e sem vazamento?
Inspecione antes de sair. Se aberta, rasgada ou vazando: marque não, peça reembalagem, registre e reporte, risco de contaminação e reclamação.
SimNãoA área do balcão ao alcance do cliente está sem resto ou líquido?
Olhe a superfície usada pelo cliente. Se houver resto, poça ou lixo: marque não, descreva o ponto e encaminhe ao gerente para limpeza imediata da equipe, higiene de área de contato.
SimNãoDespedida ou agradecimento ao encerrar o atendimento
Se o atendente se afastar sem encerrar: marque não como falha de hospitalidade e inclua no relatório ao gerente. Não bloqueia operação.
SimNão