Checklist · Monitoramento de reputação online e redes sociais
Monitoramento de reputação online e redes sociais
Este checklist de monitoramento de reputação online e redes sociais é uma lista de verificação pronta com 33 itens distribuídos em 4 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Verificação diária da presença digital da unidade de food service ou hospitalidade no Brasil: acesso seguro aos canais, dados públicos corretos, fotos atualizadas e leitura e resposta a avaliações. Destinado a quem opera as redes e a gestores que acompanham a reputação. Um único posto e uma única finalidade: monitorar e manter a reputação online. As 4 seções são: Acesso e segurança das contas, Dados públicos da unidade, Fotos nos canais, Avaliações e respostas. Entre os pontos verificados: Acesso ao perfil de busca funciona. Acesso às redes sociais funciona. Acesso aos aplicativos de entrega funciona.
Quais itens entram neste checklist?
Acesso e segurança das contas
Acesso ao perfil de busca funciona
Entre no perfil da unidade no serviço de busca (Google e equivalentes). A tela abre sem erro de login.
FeitoNão FeitoAcesso às redes sociais funciona
Entre nas redes usadas pela unidade (Instagram, Facebook e outras oficiais). A conexão abre normalmente.
FeitoNão FeitoAcesso aos aplicativos de entrega funciona
Abra o painel dos aplicativos de entrega usados pela unidade. O login e o painel abrem sem bloqueio.
FeitoNão FeitoSenhas estão em local seguro
As senhas não estão em papel solto, mural, caderno aberto ou tela visível a quem não opera as contas.
FeitoNão FeitoSomente pessoas autorizadas têm acesso
Só quem a unidade liberou entra nas contas oficiais. Quem saiu da função não mantém login ativo.
FeitoNão FeitoTelefone de recuperação está correto
O telefone cadastrado para recuperar a conta pertence à unidade e ainda está em uso.
FeitoNão FeitoE-mail de recuperação está correto
O e-mail de recuperação ainda é usado pela unidade e a caixa de entrada é acessível.
FeitoNão Feito
Dados públicos da unidade
Nome público está correto
O nome mostrado ao cliente está escrito como a unidade usa de fato, sem erro de digitação.
FeitoNão FeitoEndereço público está correto
O endereço publicado bate com o endereço real da unidade, inclusive número e bairro.
FeitoNão FeitoTelefone público está correto
O número divulgado atende ou redireciona para a unidade. Número antigo ou de outra loja foi corrigido.
FeitoNão Feito
Horário de funcionamento está correto
O horário publicado é o mesmo horário real de abertura e fechamento da unidade.
FeitoNão FeitoHorário de feriado está correto
Nos feriados e datas especiais, o canal mostra se a unidade abre, fecha ou opera em horário diferente.
FeitoNão FeitoDescrição da unidade está atualizada
O texto curto dos canais públicos descreve o que a unidade oferece hoje, sem serviço ou prato que já não existe.
FeitoNão FeitoLink do cardápio abre corretamente
O link do cardápio publicado abre a página certa, sem erro ou página em branco.
FeitoNão FeitoLink de pedido abre corretamente
O link de pedido leva o cliente ao canal de pedido da unidade, sem redirecionar para outra loja.
FeitoNão Feito
Fotos nos canais
Foto principal está nítida e atual
A primeira foto do perfil mostra a unidade ou o produto atual, nítida e sem imagem borrada ou cortada.
FeitoNão FeitoFotos de comida mostram o prato de forma clara
As fotos dos pratos permitem reconhecer o item. A comida aparece limpa e identificável.
FeitoNão FeitoFotos antigas foram removidas
Não há fotos de ambiente antigo, prato descontinuado ou reforma que já terminou.
FeitoNão FeitoFotos estão sem sujeira visível
Nas fotos publicadas não aparecem lixeira cheia, chão sujo, bancada bagunçada ou utensílio sujo.
FeitoNão FeitoFotos estão sem pessoas expostas sem necessidade
Não há rosto de cliente ou funcionário em destaque quando a foto não exige isso.
FeitoNão FeitoFotos mostram produtos que a unidade vende
As imagens são de itens que a unidade realmente oferece no momento.
FeitoNão Feito
Avaliações e respostas
Novas avaliações foram lidas
Abra os canais de avaliação da unidade e leia as avaliações novas desde a última verificação.
FeitoNão FeitoNotas baixas foram separadas para o responsável
Avaliações com a nota mais baixa ou a segunda mais baixa da escala do canal (ex.: 1 e 2 estrelas) foram registradas e encaminhadas a quem deve tratar o caso.
FeitoNão FeitoReclamações de comida foram marcadas
Comentários sobre sabor, ponto, temperatura, porção ou qualidade do prato estão marcados para o responsável.
FeitoNão FeitoReclamações de atraso foram marcadas
Comentários sobre demora na entrega, no balcão ou na mesa estão marcados para o responsável.
FeitoNão FeitoReclamações de atendimento foram marcadas
Comentários sobre grosseria, falta de atenção ou mau atendimento estão marcados para o responsável.
FeitoNão FeitoElogios foram separados para reforço na equipe
Avaliações positivas foram registradas para reconhecer a equipe e repetir o que funcionou.
FeitoNão FeitoComentários repetidos foram identificados
Quando vários clientes citam o mesmo problema, o padrão foi anotado e enviado ao responsável.
FeitoNão FeitoAvaliações sem resposta foram tratadas
Avaliações que ainda não tinham retorno da unidade foram respondidas ou encaminhadas para resposta no prazo da unidade.
FeitoNão FeitoResposta usa linguagem educada
Antes de publicar, a resposta trata o cliente com respeito e clareza, sem ofensa ou ironia.
FeitoNão FeitoResposta convida o cliente a resolver o caso
A resposta mostra vontade de resolver o problema e indica o próximo passo (contato da unidade, canal privado ou prazo).
FeitoNão FeitoResposta evita discutir em público
A resposta não acusa o cliente, não rebate com acusação e não prolonga briga no canal aberto.
FeitoNão FeitoResposta evita dados pessoais
A resposta pública não traz telefone, endereço residencial, número de pedido completo, nome completo desnecessário ou dado de documento.
FeitoNão Feito