Registro de reclamações de clientes e ações corretivas

Cliente relatou reação alérgica

Marque se o cliente informou reação alérgica. Em caso positivo, acione o responsável do turno de imediato.

Alérgeno suspeito relatado pelo cliente

Se houver, escreva o alimento ou ingrediente que o cliente aponta. Se não houver, escreva não se aplica.

Cliente encontrou corpo estranho no produto

Marque se o cliente relatou objeto que não deveria estar no alimento.

Descrição do corpo estranho encontrado

Se houver, descreva cor, tamanho aproximado e material. Se não houver, escreva não se aplica.

Produto reclamado ou sobra foi guardado para análise

Se houver resto do produto, guarde em recipiente limpo, fechado e identificado com data e número do registro.

Local de guarda da amostra do produto

Indique onde a amostra está (câmara fria, geladeira, freezer ou outro). Se não houver amostra, escreva não se aplica.

Foto do produto reclamado foi registrada

Fotografe o produto, o corpo estranho ou a embalagem danificada e anexe ao registro da unidade.

Corpo estranho foi guardado separado para análise

Se o cliente entregou ou restou o objeto, guarde-o separado do alimento, em recipiente limpo e fechado, identificado com data e número do registro. Se não houver objeto físico, registre no campo de causa “não se aplica” e confirme com o responsável que não há material a reter.

Fornecedor do ingrediente principal suspeito

Identifique o fornecedor do ingrediente ligado à reclamação, se conhecido. Se não souber, escreva não identificado.

Número do lote ou da nota fiscal do ingrediente suspeito

Anote lote, nota fiscal ou etiqueta do produto suspeito. Se não houver, escreva não identificado.

Produtos do mesmo lote em estoque foram bloqueados e sinalizados

Separe os itens suspeitos, sinalize com etiqueta de bloqueio e impeça o uso até liberação do responsável.

Quantidade do mesmo lote ainda em estoque

Informe a quantidade restante com unidade (exemplo: 3 pacotes de 1 kg). Se não houver, escreva zero.

Temperatura medida no equipamento de armazenamento (°C)

Meça e registre em °C a temperatura do equipamento em que o produto reclamado estava quando a reclamação envolver conservação (deteriorado, azedo, quente/frio inadequado ou suspeita de quebra da cadeia de frio). Use o termômetro da unidade no ponto de armazenamento indicado.

Responsável do turno foi avisado sobre a reclamação

Comunique o responsável ou gerente no momento da abertura, principalmente em sintoma, alergia ou corpo estranho.

Cliente recebeu resposta imediata e pedido de desculpas

Explique ao cliente que a reclamação foi registrada, informe o número de controle se já existir e peça desculpas pelo ocorrido, independentemente da causa final.

O que foi dito ou oferecido ao cliente na resposta imediata

Anote o que foi comunicado ou oferecido (desculpas, troca, reembolso, prazo de retorno).

Descrição da causa provável

Explique por que o problema aconteceu com base nos fatos apurados até o momento.

Ação corretiva imediata realizada

Descreva o que foi feito agora para corrigir o problema (bloqueio, limpeza, troca de procedimento, orientação da equipe).

Ação corretiva de longo prazo planejada

Descreva o que será feito para evitar repetição (treinamento, ajuste de ficha técnica, troca de fornecedor, revisão de processo).

Necessidade de comunicar a vigilância sanitária foi avaliada

Avalie com o responsável se o caso exige comunicação à vigilância (surto com mais de um cliente sintomático, corpo estranho crítico ou orientação local). Registre a decisão no campo de ação corretiva.