Checklist · Hospitalidade
Auditoria de experiência do hóspede (hotel de luxo)
Este checklist de auditoria de experiência do hóspede (hotel de luxo) é uma lista de verificação pronta com 20 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia comodidades, atendimento, refeições, instalações, recepção e limpeza; usada por gestores e equipes de hotelaria. Entre os pontos verificados: Todos os itens do kit do quarto (roupão, chinelos, sabonete e xampu) estão disponíveis e sem danos? A equipe oferece atendimento personalizado a cada hóspede? As refeições são servidas com temperatura correta, apresentação limpa e porção completa? A lista segue com: As instalações exclusivas do hotel estão abertas e em funcionamento no horário? A recepção do hóspede inclui saudação, ajuda com bagagem e check-in sem erro? Os quartos estão limpos e sem sujidade visível?
Quais itens entram neste checklist?
Todos os itens do kit do quarto (roupão, chinelos, sabonete e xampu) estão disponíveis e sem danos?
Entre no quarto e confira roupão, chinelos, sabonete e xampu: presentes, limpos e sem rasgos, manchas ou quebras.
FeitoNão FeitoA equipe oferece atendimento personalizado a cada hóspede?
Observe se a equipe chama o hóspede pelo nome e registra ou lembra preferências e pedidos anteriores.
FeitoNão FeitoAs refeições são servidas com temperatura correta, apresentação limpa e porção completa?
Avalie restaurantes e café da manhã: pratos quentes ≥ 60 °C ao servir; apresentação sem sujeira ou respingos; porção conforme o cardápio; serviço que atenda pedidos e reposição quando solicitados.
FeitoNão FeitoAs instalações exclusivas do hotel estão abertas e em funcionamento no horário?
Verifique spa, piscina, academia, sala de estar e outras áreas exclusivas: abertas no horário e operando.
FeitoNão FeitoA recepção do hóspede inclui saudação, ajuda com bagagem e check-in sem erro?
Acompanhe a chegada: saudação, oferta de ajuda com bagagem e check-in concluído sem erros de reserva ou atraso evitável.
FeitoNão FeitoOs quartos estão limpos e sem sujidade visível?
Inspecione cama, banheiro, piso, vidros e móveis. Não deve haver poeira, manchas, cabelos ou lixo.
FeitoNão FeitoA equipe está de uniforme limpo e com postura e linguagem educadas?
Observe se o uniforme está limpo (sem manchas, rasgos ou aspecto sujo) e se a equipe fala com cortesia, sem gíria ofensiva, e atende o hóspede de forma atenta (sem celular ou conversa paralela no atendimento).
FeitoNão FeitoHá canal para ouvir opiniões e as reclamações dos hóspedes são resolvidas em até 48 horas?
Confirme se há pesquisa, caixa de sugestões, app ou contato direto. Verifique registro e resolução das reclamações em até 48 horas.
FeitoNão Feito
O funcionário de concierge está disponível e atende às necessidades do hóspede?
Teste ou observe esse funcionário: reservas, transporte, informações e solicitações do hóspede são atendidas com clareza.
FeitoNão FeitoA privacidade e a segurança do hóspede estão protegidas pelos controles do hotel?
Verifique cartão-chave, acesso a andares, câmeras em áreas comuns e se dados do hóspede não ficam expostos a terceiros.
FeitoNão FeitoO serviço de quarto entrega no prazo e com a temperatura correta do prato?
Peça ou observe um pedido no quarto: entrega no prazo informado ao hóspede (cardápio ou confirmação do pedido); prato quente ≥ 60 °C; apresentação limpa, sem sujeira ou respingos.
FeitoNão FeitoAs áreas de lazer estão limpas e em funcionamento?
Confira piscina, academia, sauna e espaços de lazer: limpeza, equipamentos operando e sinalização clara.
FeitoNão FeitoA comunicação com o hóspede é clara, direta e educada?
Ouça ligações, mensagens e conversas da equipe. A informação deve ser clara e correta; tom cortês, sem interrupção grosseira, gíria ofensiva ou resposta evasiva a pedidos do hóspede.
FeitoNão FeitoA reserva e o check-in são concluídos sem retrabalho e sem erro de cadastro?
Acompanhe o fluxo desde a reserva até a entrada no quarto. Veja se o processo segue o fluxo definido sem etapas repetidas ou erros.
FeitoNão FeitoO hotel inclui a cultura e elementos locais na experiência do hóspede?
Observe decoração, cardápio, artesanato, música ou experiências que mostrem a cultura local.
FeitoNão FeitoAs ações de cuidado com o meio ambiente estão sendo seguidas no hotel?
Confira lixeiras de coleta seletiva identificadas, cartão ou aviso de reutilização de toalhas no banheiro e se luzes ou ar-condicionado não permanecem ligados em áreas vazias sem ocupação.
FeitoNão FeitoAs salas de reunião e espaços de evento estão limpos e com som, luz e mobiliário em funcionamento?
Verifique as salas de reunião e espaços de evento: limpeza, som, luz, mobiliário e equipamentos em funcionamento.
FeitoNão FeitoO Wi-Fi e os equipamentos de tecnologia nas áreas dos hóspedes estão funcionando?
Teste Wi-Fi no quarto e nas áreas comuns. Verifique TV, carregadores e controles: conexão e equipamentos operando.
FeitoNão FeitoOs serviços de spa, massagens e academia estão disponíveis e em operação?
Avalie spa, massagens, academia e programas de bem-estar: horários divulgados, limpeza e equipamentos em operação.
FeitoNão FeitoO hotel oferece opções de comida variadas, incluindo opções vegetarianas?
Confira se há diferentes restaurantes ou cardápios e opções vegetarianas ou outras restrições alimentares.
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