Checklist · Hospitalidade
Qualidade do atendimento no hotel
Este checklist de qualidade do atendimento no hotel é uma lista de verificação pronta com 20 itens. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Avalia a qualidade do atendimento, a satisfação do hóspede, a segurança e o treinamento da equipe do hotel para o auditor de qualidade. Entre os pontos verificados: O atendimento observado neste turno bate com o padrão escrito da casa, sem falha clara? Percentual de satisfação do hóspede no período da auditoria (%). Total de ações de melhoria contínua registradas no período (unidades). A lista segue com: Os perigos e as medidas para evitar acidentes estão identificados e conhecidos pela equipe. Dias desde o último treinamento da equipe sobre gestão da qualidade (dias). O tempo de espera e o resultado do serviço estão dentro do combinado pela casa?
Quais itens entram neste checklist?
O atendimento observado neste turno bate com o padrão escrito da casa, sem falha clara?
Escolha um atendimento real (recepção, restaurante ou quarto). Compare com o padrão escrito da casa. Anote falha de tempo, postura ou entrega; se houver falha clara, reprova.
FeitoNão FeitoPercentual de satisfação do hóspede no período da auditoria (%)
Registre a nota ou percentual de satisfação do hóspede no período auditado, conforme a pesquisa oficial.
número %Total de ações de melhoria contínua registradas no período (unidades)
Some as ações de melhoria documentadas a partir de reclamações, sugestões e feedback no período.
número unidadesOs perigos e as medidas para evitar acidentes estão identificados e conhecidos pela equipe
Confirme mapa ou lista de perigos do setor (queda, corte, queimadura, descarga etc.) no local. Reprova se não houver documento ou placa. Peça a um colaborador apontar o risco principal e a medida (EPI, isolamento, sinalização); se não apontar o que está no mapa, reprova.
FeitoNão FeitoDias desde o último treinamento da equipe sobre gestão da qualidade (dias)
Confira a data do último treinamento no registro ou lista de presença e calcule os dias decorridos.
número diasO tempo de espera e o resultado do serviço estão dentro do combinado pela casa?
Cronometre ou confira fila, entrega de pedido ou check-in. Compare com o tempo e o resultado definidos pela casa. Fora do prazo ou entrega incompleta: anote o ponto e reprova.
FeitoNão FeitoTotal de horas paradas da operação no último mês (h)
Some as horas em que a operação parou ou ficou sem funcionar no mês passado.
número hTotal de problemas que travam ou atrasam o trabalho identificados (unidades)
Conte os pontos em que o trabalho trava ou demora demais, como fila ou espera por material.
número unidades
A opinião da equipe sobre o trabalho do dia a dia foi coletada e registrada
Verifique se há registro de reclamações, elogios ou sugestões da equipe sobre os processos.
FeitoNão FeitoDias desde a última revisão dos processos operacionais (dias)
Confira a data da última revisão formal dos processos (reunião, auditoria ou documento) e calcule os dias decorridos.
número diasOs procedimentos de emergência atendem às regras de segurança
Verifique se há rotas de fuga, saídas sinalizadas, extintores e instruções de emergência no local.
FeitoNão FeitoTotal de simulados de segurança realizados no último ano (unidades)
Conte quantos simulados de evacuação, incêndio ou emergência foram realizados nos últimos 12 meses.
número unidadesTotal de riscos de segurança identificados na auditoria (unidades)
Conte os riscos vistos no local, como acesso sem controle, câmeras quebradas ou áreas sem sinalização.
número unidadesA equipe demonstra conhecimento dos procedimentos de segurança em emergência
Escolha 1–2 colaboradores. Peça apontar a saída de emergência mais próxima, o local do extintor ou acionador de alarme e descrever o primeiro passo em incêndio ou evacuação. Reprova se não localizarem equipamento/rota ou se a resposta contradisser as instruções afixadas no local.
FeitoNão FeitoDias desde a última auditoria de segurança (dias)
Confira a data da última auditoria de segurança no relatório ou calendário e calcule os dias decorridos.
número diasO armazenamento de alimentos atende aos padrões de higiene
Inspecione o armazenamento: alimentos cobertos, cru separado de pronto, com data de validade ou abertura legível. Refrigerado ≤ 5 °C; congelado ≤ −18 °C (leia o termômetro do equipamento). Sem data, cru misturado a pronto ou fora da temperatura: reprova.
FeitoNão FeitoTotal de falhas de segurança dos alimentos registradas no último ano (falhas)
Some as falhas de higiene e segurança dos alimentos registradas nos últimos 12 meses.
número falhasTotal de melhorias de higiene registradas no período (unidades)
Some as melhorias documentadas de limpeza, lavagem de mãos e organização no período.
número unidadesA equipe demonstra conhecimento sobre lavagem de mãos, temperaturas e prevenção de contaminação
Peça a um colaborador da cozinha ou serviço: (1) narrar ou demonstrar os passos da lavagem de mãos; (2) citar refrigerado ≤ 5 °C ou congelado ≤ −18 °C; (3) dizer como separa cru de pronto. Reprova se errar o limite ou não descrever lavagem/separação de forma coerente com o padrão da casa.
FeitoNão FeitoDias desde o último treinamento de segurança dos alimentos da equipe (dias)
Confira a data do último treinamento de higiene e segurança dos alimentos e calcule os dias decorridos.
número dias