Checklist · Hotel / Pousada
Achados e perdidos, registro, guarda e devolução
Quais normas embasam este checklist?
Normas de referência:Lei 13.709/2018
Este checklist de achados e perdidos, registro, guarda e devolução para hotel ou pousada é uma lista de verificação pronta com 16 itens distribuídos em 4 seções. Cada item traz o que conferir, o critério que reprova e a ação corretiva, então a equipe aplica no turno sem treinamento prévio. Rotina de achados e perdidos em hotel: registro do item com local, hora, autor e foto, classificação por categoria, lacre com número sequencial e guarda de valor em cofre, prazo por categoria, tentativas de contato com o hóspede, envio por transportadora, proteção de dado pessoal, descarte de perecível e devolução assinada. No hotel ou na pousada, a recepção precisa saber, antes do check-in, o que a governança já liberou; sem essa informação, o hóspede sobe para um quarto que ainda não foi conferido. As 4 seções são: Registro do achado, Guarda, prazo e proteção de dados, Contato, devolução e envio, Conferência e registro.
Aplicação no seu negócio
O que muda ao usar este checklist em hotel ou pousada?
Este checklist é editável. Antes de publicar para a equipe, ajuste responsáveis, limites e as fotos exigidas em cada item.
- Diretriz 1
Confirme reservas, disponibilidade, tarifas e meios de pagamento antes do início do turno.
- Diretriz 2
Alinhe recepção e governança sobre quartos liberados, bloqueios e prioridades.
- Diretriz 3
Defina contatos de manutenção e escalonamento para ocorrências com hóspedes.
Itens desta lista que pesam mais em hotel ou pousada
Atenção prioritária- Achado registrado com local exato, data, hora e quem encontrou
- Descrição detalhada e foto anexadas ao registro
- Documento e aparelho eletrônico guardados sem abrir nem acessar
Quais itens entram neste checklist?
Registro do achado
Achado registrado com local exato, data, hora e quem encontrou
Anote o número do quarto ou a área exata, a data, a hora e o nome de quem encontrou, antes do item sair do andar. Item que chega à recepção sem origem não pode ser devolvido com segurança ao hóspede certo e vira disputa entre dois pedidos.
FeitoNão FeitoDescrição detalhada e foto anexadas ao registro
Descreva marca, cor, modelo, tamanho e sinais de uso, e anexe foto do item no estado em que foi encontrado, sem abrir bolsos nem desmontar. É essa descrição que confirma a titularidade quando o hóspede reclama por telefone, sem a recepção ter de inventar detalhe.
FeitoNão FeitoCategoria do item achado
Escolha a categoria, porque ela define local de guarda, prazo e tratamento. Documento, eletrônico e joia ou valor vão para o cofre; medicamento e perecível seguem regra própria e nunca ficam no armário comum do setor.
DocumentoEletrônicoJoia ou valor em dinheiroRoupa e acessórioItem lacrado com número sequencial e local de guarda anotado
Feche em saco ou envelope lacrado, escreva o número sequencial do registro no lacre e anote a prateleira, o armário ou o cofre onde ficou. Dinheiro, documento e joia entram no cofre com duas pessoas presentes na conferência, e as duas assinam.
FeitoNão Feito
Guarda, prazo e proteção de dados
Dias restantes do prazo de guarda do item
Anote quantos dias faltam para o vencimento do prazo da categoria: 90 dias para documento e eletrônico, 30 dias para roupa e acessório, 7 dias para medicamento e descarte no mesmo dia para perecível. Com zero dias restantes, defina e registre a destinação nesta rotina.
número diasPerecível e alimento descartados no mesmo dia com registro
Comida, bebida aberta e fruta encontradas no quarto vão para descarte no dia, com registro do item e de quem descartou. Guardar perecível de 0 °C a 5 °C não é destinação, apenas adia o descarte e ocupa o refrigerador do setor.
FeitoNão FeitoDocumento e aparelho eletrônico guardados sem abrir nem acessar
Não abra carteira, não ligue o aparelho, não leia mensagem e não fotografe a página do documento: registre apenas o que está visível por fora. Acessar dado pessoal do hóspede é tratamento indevido sob a Lei 13.709/2018 (LGPD) e abre ocorrência com o gerente no mesmo turno.
FeitoNão Feito
Acervo em armário trancado com acesso nominal e retirada registrada
Só a governança e o gerente de plantão têm a chave, e toda retirada é lançada no registro com nome, hora e motivo. Armário aberto no corredor de serviço transforma achado em furto sem responsável identificável.
FeitoNão Feito
Contato, devolução e envio
Tentativas de contato com o hóspede já registradas
Conte as tentativas feitas e anote o canal de cada uma, com data e resultado. O padrão é até 3 tentativas em 7 dias, por pelo menos dois canais diferentes, antes de encerrar a busca ativa e deixar o item aguardando o prazo.
número tentativasDevolução presencial com documento conferido e assinatura de quem retirou
Confira documento com foto contra o nome do registro, apresente o item ainda lacrado para abertura na frente do hóspede e colha assinatura com data e hora na ficha do achado. Sem assinatura, a devolução não se comprova em reclamação futura.
FeitoNão FeitoEnvio por transportadora com frete acordado e comprovante anexado
Registre por escrito quem paga o frete, confira o item antes de fechar a embalagem e anexe o código de rastreio e o comprovante de postagem ao registro. Envio sem comprovante deixa a unidade respondendo por extravio da transportadora.
FeitoNão FeitoDestinação do item no vencimento do prazo
Registre o destino ao vencer o prazo. Doação e descarte só depois das tentativas de contato e com termo assinado por duas pessoas; item de valor vencido é encaminhado ao jurídico antes de qualquer destinação definitiva.
Ainda em guarda dentro do prazoDevolvido presencialmente ao hóspedeEnviado por transportadoraDoado com termo assinado
Conferência e registro
Acervo conferido item a item contra o registro
Percorra armário e cofre item a item contra a lista, confirmando lacre íntegro, número sequencial e prazo em dia. Faça a contagem integral ao menos uma vez por mês; nos demais ciclos, use N/A. Item físico sem registro, ou registro sem item físico, abre ocorrência no mesmo dia com o gerente da unidade.
FeitoNão FeitoSituação de pendências de achados e perdidos
Marque a situação real do acervo neste ciclo. Qualquer opção diferente de "nenhuma pendência" exige detalhe no item seguinte com número do registro, item, responsável e prazo. Encerrar com pendência sem dono deixa item sem titular, contato ou envio soltos.
Nenhuma pendênciaItem sem titular identificadoContato com hóspede em andamentoEnvio por transportadora pendenteDetalhe das pendências de achados e perdidos
Preencha somente se a situação não for "nenhuma pendência": número do registro, item, canal e data do último contato, responsável e prazo. Se não houver pendência, marque N/A. Campo vazio com pendência marcada é reprovação.
textoAssinatura do responsável pela governança
Assine para confirmar registro, lacre, prazos e destinações conferidos neste ciclo de achados e perdidos.
assinatura